Best, fjenden af ​​bedre i mobilbank

Bankbranchen, high fives rundt omkring.

Du har faktisk leveret løsninger, som kunderne bruger og elsker. Hver måned i Storbritannien logger millioner af mennesker på mobilbank.

Fra juni 2022 tegnede de traditionelle banker sig for mere end 30 millioner aktive brugere og neobankerne omkring 10 millioner.

Folk føler sig godt tilpas med tjenesterne og bevæger sig problemfrit mellem apps og banker, mens de administrerer deres daglige økonomi.

Faktisk er mange mennesker blevet meget sofistikerede og dygtige til finansiering på en måde, som simpelthen ikke ville være mulig, hvis deres bank ikke var på deres telefon.

Tag for eksempel en meget god ven af ​​mig. En enlig mor med tre børn, der jonglerer med arbejde og familie og ærligt talt gør et utroligt stykke arbejde med begge.

Jeg snakkede med hende om fremtidens økonomi. Hun var ret uvidende om investeringer og pensioner. Det ville være nemt at afskrive hende som nybegynder i økonomi. Men så begyndte hun at tale om, hvordan hun klarer sin daglige økonomi, og hvordan de alle klares gennem hendes mobiltelefon. Mobilbank gør det nemt for hende at balancere bøgerne fra dag til dag. Det giver hende kontrol.

Hun talte også om, hvordan hendes børn er hendes prioritet i livet. Om hvordan hun fra det øjeblik, de var ankommet til stedet, havde fokuseret på at sikre, at de havde penge til rådighed for dem i det tidlige voksenliv for at give dem en hjælpende hånd. Hun havde altid prioriteret at spare op til DERES fremtid på bekostning af ikke at tænke på sin fremtidige økonomi (indsigt klaxon alert).

Det fascinerende var hendes beskrivelser af, hvordan hun underviste sine børn om penge og økonomi, og hvordan hun brugte mobilbankapps til at gøre det. For eksempel havde hun oprettet en NatWest Rooster-konto til sin søn og var i stand til at administrere det, inklusive tilladelse.

Hun oprettede for nylig en Monzo-konto og byde ham velkommen til den voksne bankverden.

Så i stedet for at være nybegynder inden for økonomi, er hun en daglig forbrugsproff og demonstrerer en meget sofistikeret tilgang til at styre nedad, dvs. at indstille tilladelser.

I anden forskning, jeg har udført ved mit "køkkenbord", dukker Monzo op gentagne gange. Men i alle tilfælde fandt jeg ud af, at Monzo-kunder har beholdt deres eksisterende "legacy"-forhold og bruger Monzo til det daglige forbrug.

I virkeligheden er det, der er blevet rettet, at gøre transaktionsbank bedre og mere tilgængelig via mobilen. Værktøjerne til at styre er der. Hvis folk føler, at deres bank ikke leverer det, de har brug for, funktionelt eller oplevelsesmæssigt, finder de en, der gør. De downloader en app, åbner en konto og fejer penge ind fra deres primære konto. Men det betyder ikke, at de lukker deres eksisterende forhold.

Så hvis du er en bank, hvordan fanger du hvad der foregår og giver mening ud af det? Tag Monzo vs traditionelle banker eksempel. "Aktive brugere" nævnes ofte som en kritisk foranstaltning af bankerne. Dette skjuler dog det faktum, at Monzo ser mere aktivitet på tværs af måneden end tidligere banker. Et meget bedre mål er "retention", dvs. hvor ofte en tjeneste bruges, efter at appen er blevet downloadet. Den gennemsnitlige telefon har 80 apps, hvoraf kun ni bruges dagligt og 30 månedlige, så vejen til app-succes er fyldt med ubrugte.

At få kunderne til at bruge en tjeneste oftere burde være en ambition for de fleste banker. Baseret på, hvad jeg har set i min forskning, tror jeg, at Monzo kan være den bedste performer på det mål.

Revolut dukker af og til op i mine diskussioner, men folk synes at forbinde Revolut mere med udenlandsk valuta og krypto. Dette har fået mig til at undre mig over deres tilbageholdelsesniveauer, efterhånden som kryptovinteren er begyndt. Er de mere forbundet med krypto, og bruges derfor ikke så ofte?

Går vi tilbage til min vens oplevelse, har hun et enormt hul i sin viden og forståelse og har brug for hjælp ud over det daglige. Hvordan forholder hendes bank sig til det? Det ser det ikke ud til. Igen er dette et tema. Banker satser penge her og nu, men kæmper med, hvordan de kan støtte deres kunder på andre måder.

Jeg tror, ​​at dette er den næste bølge af innovation og opfindelser, der vil begynde at dukke op i digitale bankløsninger. Jeg så for nylig Personetics tilstede sammen med Santander ved Finovate-konferencen i London. Personetics bliver brugt til at skabe hyper-personlig indsigt for Santanders kunder via deres Money Manager-forslag. Ifølge Santander har dette ikke kun drevet engagement, men også NPS.

At bringe hyper-personligt indhold til kunderne ser ud til virkelig at fungere.

Så hvordan starter du?

Vær kundefokuseret

Dette første skridt er afgørende. Forretningen skal være enig i, at den vil tættere på sine kunder og bygge den bro med dem. Uden at gøre kunderne til en ægte prioritet, er det nok ikke værd at investere i at få det rigtigt.

Hav en datastrategi

Banker bliver nødt til at se på kundedata og stille spørgsmålstegn ved, hvordan de kan få mere ud af det, måske udvide interne data med tredjeparter for at gøre det til et tilbud med reel indsigt for den pågældende kunde.

Tænk indhold

Den nye grænse handler om at matche indhold med hensigt og adfærd for banker. I stedet for at stole på bannerreklamer, som ingen ser.

Banker bør overveje at introducere indhold på deres digitale bankplatforme i formater, som kunderne er bekendt med, fx på TikTok, Facebook eller Instagram. Det betyder proaktivt at producere engagerende videoer, podcast-uddrag/links, dynamiske værktøjer og guider, der tager folk igennem bankens produktrejse på en meget skånsom måde, personliggjort ud fra deres data.

Test og lær

I alt dette bliver banker nødt til at opstille regler, teste, lære og til sidst få et præcist billede, der viser, hvornår kunderne er mest tilbøjelige til at engagere sig med dem i et forhold, der går ud over transaktionsmæssige forhold.

Opsætning af en test- og lærramme giver en bank mulighed for at teste hypoteser baseret på kombinationer af indhold, timing, gentagelse og så videre.

I dag ser bankfolk teknologien som den vigtigste brik i det digitale transformationspuslespil, som alt andet passer rundt om.

Banker har dog brug for et mind shift – tænk på 30 % teknologi og 30 % drift frem for 90 % teknologi og 10 % alt andet.

Der er så meget plads til forbedring. Banker og fintech har ført an i at skabe digitale oplevelser, som folk kan bruge. Udfordringen for industrien er, hvordan man kan gå ud over, hvad de har, og levere platforme ud over det transaktionelle.

---

Om forfatteren

Dave Wallace er en brugeroplevelse og marketingprofessionel, som har brugt de sidste 25 år på at hjælpe virksomheder med finansielle tjenester med at designe, lancere og udvikle digitale kundeoplevelser.

Han er en lidenskabelig kundeadvokat og forkæmper og en succesfuld iværksætter. 

Følg ham på Twitter på @davejvwallace og få forbindelse til ham LinkedIn.