8. Juni, 2023
Af Brett Petersen, Head of Global Operations @ Inbenta
"Jeg vil sende en bog til Frankrig"
“Jeg vil booke et skib til Frankrig”
De nøjagtige samme ord, der bruges i en anden rækkefølge, kan have en dramatisk indvirkning på betydningen af en sætning. Det menneskelige sprog er fyldt med homonymer eller ord med dobbelt betydning. Mens en gennemsnitlig person nemt kan opdage betydningen af ord ved hjælp af kontekstspor, kan det samme ikke siges om al Chatbot-teknologi designet til at engagere dine kunder.
Kan din Chatbot for eksempel se forskel på et navneord og et verbum? Virkeligheden er, at mange Chatbots kæmper for at forstå kontekst og betydning på grund af deres konfiguration, eller muligvis mangler Natural Language Understanding (NLU)-kapaciteter. Dette er vigtigt, fordi Chatbots i stigende grad bliver implementeret af virksomheder for at aflede kundespørgsmål fra dyre callcenter-operationer. De samme virksomheder ønsker også at opretholde en positiv kundeoplevelse gennem meningsfulde kundeserviceinteraktioner.
Ifølge Forrester Consulting sagde 50 % af forbrugerne, at de ofte føler sig frustrerede over deres interaktioner med Chatbots, og næsten 40 % af disse interaktioner blev markeret som negative. Endnu mere overbevisende er, at én negativ Chatbot-oplevelse kan drive 30 % af kunderne væk.1
Mange af disse negative interaktioner stammer fra den tidlige generation af Chatbots, der manglede de teknologiske gennembrud – og, hvad der er vigtigere, evnen til at forstå mening og kontekst – som nu er tilgængelige gennem nutidens Conversational AI-værktøjer. Disse gamle bots blev designet til at indsamle kontaktoplysninger eller fungere som et virtuelt venteværelse, der satte kunderne på hold, indtil de kunne blive kontaktet af en live agent. Andengenerations Chatbots tilføjede Machine Learning (ML) for at programmere kundesamtalerne med foruddefinerede spørgsmål og svar, eller endda branchespecifikke arbejdsstrømme, men disse løsninger kunne ikke besvare komplekse spørgsmål, svare på long tail-forespørgsler eller engagere kunder i en meningsfuld måde. Føjer til kundefrustration er disse Chatbots manglende evne til at forstå den kontekstuelle betydning af et spørgsmål, hvilket tvinger kunder til at opsøge en live-agent for at lette en transaktion eller løse et problem.
Den gode nyhed er, at nutidens Conversational AI-løsninger udmærker sig ved at have meningsfulde samtaler med kunder gennem orkestrering af Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) og Lexicons, der bliver smartere for hver interaktion. Chatbots, der bruger NLP, kan fortolke menneskeligt sprog ved at opdele forespørgsler i ord sammen med den faktiske hensigt med ordene inden for sætningens kontekst. Denne semantiske NLP-proces kombinerer og forbinder begreber for at forstå naturligt sprog. NLP-løsninger er også konversationsorienterede, idet de kan behandle svar , stille opklarende spørgsmål, hvilket resulterer i mere positive kundeinteraktioner, højere kundetilfredshed og evnen til at generere hurtigere løsninger.
I dag kan Conversational AI-værktøjer med succes bruges i en række forskellige brugssager. Chatbots er for eksempel meget brugt til kundesupport, fordi de kan fungere som en agent, der er tilgængelig til at løse problemer automatisk, besvare ofte stillede spørgsmål eller lave kontoopdateringer, 24/7/365. Chatbots, der er i stand til effektivt at udføre selv disse simple opgaver, kan give et betydeligt afkast af investeringen. Den rigtige Chatbot kan også bruges på din hjemmeside til at hjælpe dig med at automatisere opsalg og krydssalgsprodukter baseret på kundesamtaler eller søgetermer. Endelig kan Chatbots bruges internt af HR- og IT-afdelinger til at hjælpe med at træne, ombord og besvare medarbejderspørgsmål.
Hvis de bruges korrekt, kan Chatbots have en betydelig positiv indflydelse på kundeoplevelsen. Ifølge Forrester Consulting sagde 61 % af de adspurgte kunder, at de er mere tilbøjelige til at vende tilbage til et brand efter en positiv Chatbot-oplevelse, og 56 % ville opsøge Chatbots i fremtiden efter en positiv oplevelse. 1
Takeaway: Virksomheder, der ønsker at implementere en Chatbot med succes, som efterlader en positiv indvirkning på kundeoplevelsen, har brug for en løsning, der kan forstå konteksten og meningen bag kundeforespørgsler. At kende forskellen kan være lige så stor som at bestille et skib og sende en bog.
Citater:
Tjek vores lignende artikler
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- EVM Finans. Unified Interface for Decentralized Finance. Adgang her.
- Quantum Media Group. IR/PR forstærket. Adgang her.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://www.inbenta.com/en/blog/does-your-chatbot-know-the-difference-between-a-noun-and-a-verb/
- :er
- 1
- 12
- 2023
- 8
- a
- evne
- I stand
- Ifølge
- Konto
- Lov
- faktiske
- tilføjet
- tilføje
- Efter
- Agent
- AI
- Alle
- sammen
- også
- an
- ,
- besvare
- svar
- ER
- AS
- At
- automatisere
- til rådighed
- gennemsnit
- væk
- baseret
- BE
- fordi
- bag
- være
- mellem
- bog
- booking
- bots
- brand
- Breaking
- gennembrud
- men
- by
- ringe
- call center
- CAN
- kan ikke
- kapaciteter
- tilfælde
- center
- chatbot
- chatbots
- kombinerer
- almindeligt
- Virksomheder
- overbevisende
- fuldføre
- komplekse
- begreber
- Konfiguration
- rådgivning
- Forbrugere
- kontakt
- sammenhæng
- kontekstuelle
- konversation
- samtale AI
- samtaler
- kostbar
- kunne
- Cross
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunde support
- Kunder
- afdelinger
- indsætte
- indsat
- konstrueret
- forskel
- forskellige
- gør
- fordoble
- dramatisk
- køre
- drev
- hver
- Tidligt
- nemt
- effektivt
- Medarbejder
- engagere
- Endog
- eksempel
- Excel
- erfaring
- lette
- hurtigere
- februar
- føler sig
- Endelig
- Markeret
- Til
- Forbes
- Forrester
- fra
- frustrerede
- frustration
- fremtiden
- samle
- generere
- generation
- få
- Global
- godt
- stor
- Have
- have
- hoved
- hjælpe
- højere
- hold
- hr
- HTTPS
- menneskelig
- KIMOs Succeshistorier
- vigtigt
- in
- manglende evne
- Inbenta
- stigende
- industrien
- oplysninger
- Forespørgsler
- hensigt
- interaktion
- interaktioner
- internt
- ind
- investering
- spørgsmål
- spørgsmål
- IT
- Kend
- Kendskab til
- Mangel
- Sprog
- læring
- Legacy
- Sandsynlig
- links
- leve
- Lang
- maskine
- machine learning
- vedligeholde
- Making
- mange
- betyder
- meningsfuld
- betydninger
- ML
- mere
- Natural
- Natural Language Processing
- næsten
- Behov
- negativ
- nyheder
- NLP
- Navneord
- nu
- of
- tit
- on
- Ombord
- ONE
- Produktion
- or
- orkestrering
- ordrer
- vores
- ud
- person,
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- positiv
- eventuelt
- primære
- behandle
- forarbejdning
- Produkter
- Program
- give
- Sætte
- forespørgsler
- spørgsmål
- Spørgsmål
- Reality
- Svar
- reaktioner
- Resultater
- afkast
- højre
- Værelse
- Said
- samme
- tilfredshed
- Søg
- Søg
- sælger
- dømme
- tjeneste
- SKIB
- Levering
- signifikant
- lignende
- Simpelt
- smartere
- løsninger
- Løsninger
- specifikke
- Stem
- Kamp
- væsentlig
- Succesfuld
- support
- adspurgte
- opgaver
- teknologisk
- Teknologier
- fortælle
- vilkår
- at
- Fremtiden
- deres
- Disse
- de
- denne
- Gennem
- til
- nutidens
- værktøjer
- Tog
- transaktion
- forstå
- forståelse
- indtil
- opdateringer
- brug
- anvendte
- ved brug af
- udnyttet
- række
- Virtual
- Venter
- ønsker
- Vej..
- Hjemmeside
- var
- som
- mens
- bredt
- med
- inden for
- ord
- ville
- Du
- Din
- zephyrnet