Feltnoter: Live-salg og AI-styling med Tracy Sun

[Indlejret indhold]

Dette er Feltnotater, en ny videopodcast-serie af a16z, der udforsker de forretningsmodeller og adfærd, der ændrer forbrugerteknologien.

I denne episode, vært Connie Chan taler til Tracy Sun, medstifter og SVP for Seller Experience hos Poshmark. Deres samtale dækker AI's rolle i mode og styling, hvordan live video fundamentalt ændrer shoppingoplevelsen og Tracys tips til at bygge sociale markedspladser. 

Connie Chan: Hvad var problemet i starten, som du ville løse, og hvad gav dig den overbevisning om, at der var et stort problem i mode?

Tracy Sun: Det er et spørgsmål, jeg får meget som iværksætter. Der er den meget personlige historie, og så er der den mere branchehistorie,

Connie: Lad os lave den personlige historie.

Tracy: Den personlige historie er, at jeg lige var flyttet fra New York City til San Francisco, og jeg tror, ​​at jeg kun flyttede med 13 kasser. Hele mit livs ejendele var 13 kasser. Det betød, at jeg havde smidt så meget af den mode, som jeg havde samlet fra at bo i New York i 13 år, i og omkring modebranchen. Og jeg havde alle disse ædelstene, der alle havde historier. For eksempel havde jeg et teoridragt – som var det første designerjakkesæt, jeg nogensinde købte – men jeg havde kun råd til at betale 40 dollars for det, og jeg fandt det på et prøveudsalg. Jeg ville ikke give det væk. Dette var sådan et fund. Jeg var nødt til at give det videre til en anden, men jeg havde ingen min størrelse, min stil, i mit netværk, som jeg kunne give det til.

Så jeg endte med bare at dumpe den i en genbrugsbutik og fik nul dollars for alt. Jeg havde det virkelig forfærdeligt. Jeg flyttede ud til San Francisco og begyndte virkelig at tænke på, hvilket problem jeg ville løse – det var frisk i mit sind. 

I begyndelsen af ​​Poshmark mødte jeg mine medstiftere, som kom til det fra deres eget [perspektiv], som var vidne til, at forbrugerne var villige til at bruge rigtige dollars på at købe videresalgsbeholdning. Da vi satte disse to sammen, indså vi, at det var det behov, vi løste: At bringe både køberbehovet og sælgerbehovet sammen for at danne en markedsplads.

Connie: Skifter så over til markedspladser, fordi du kører hele sælgeroplevelsen. På mange måder er Poshmark-sælgerne ligesom skabere, ikke? De skal skabe indhold, de skal style stykkerne. De skaber billeder eller skriver virkelig beskrivende tekster. Hvordan har sælgers adfærd ændret sig i løbet af de 10 år, du har bygget Poshmark?

Tracy: Det er så godt et spørgsmål. Jeg vil sige i sidste ende, at sælgerens kernebehov eller oplevelse ikke rigtig har ændret sig. Det er denne idé, at: Jeg har noget i mit skab, det er noget værd, og det ultimative menneskelige ønske om at føle sig styrket. Poshmark er blot en platform, der giver dig værktøjerne til at omdanne tøjet i dit skab til det, du ønsker. Du kan betale din husleje, du kan købe mere tøj, du bestemmer. Så den del har ikke ændret sig. Gennem hele salgs- og indkøbsforløbet har den del været der i mange, mange år.

Jeg vil sige, at den del, der har ændret sig ret drastisk i årenes løb, er, hvilke værktøjer folk er villige til at bruge for at sælge. Så i starten var innovationen, wow, jeg kan gøre dette på telefonen – jeg kan tage billeder, jeg kan shoppe på min telefon. Du ved, du ved, for dem af jer, der så på, var der et tidspunkt, hvor du ikke handlede på din telefon. Det var en nyhed. Så vores sælgere var meget tidlige brugere og meget mobilcentrerede.

Spol frem til i dag, og vi har været nødt til at fortsætte med at innovere i de 11 år, vi har eksisteret. For eksempel har vi virkelig investeret i videoprodukter, som vi aldrig ville have kunnet gøre dengang. Kortformatvideo og livevideo er områder, der er meget spændende, og vores sælgere omfavner virkelig disse teknologier.

Connie: Ja, det fører mig faktisk til den næste ting, jeg ville snakke om. Hvordan sikrer du, at du forbliver relevant for alle generationer? Mange sociale medievirksomheder lider af: Jeg vil ikke være på den samme app, som min mor er på. Det tænker rigtig mange yngre på, hvis de fx overvejer at gå på Facebook. Hvordan sikrer du, at Poshmark forbliver relevant gennem generationer?

Tracy: Vi dannede trendråd.

Connie: Er disse medarbejdere eller personer uden for virksomheden?

Tracy: De er medarbejdere, der repræsenterer gen Z-stemmen. Vi giver dem en platform til at kunne dele deres ideer og feedback, og vi inviterer mange mennesker i virksomheden til at komme og lære af nogle af disse medarbejdere. Vi dannede råd omkring forskellige typer kunder.

Så for fire eller fem år siden lancerede vi Poshmark til mændenes demografiske. Det var ret kontroversielt på det tidspunkt, fordi Poshmark handlede om dybe kvindelige fællesskaber og relationer. Så der var lidt forvirring over: "Vent, mænd handler ikke på denne måde, vi kan ikke gøre det her." 

Connie: Hvad er det samme, og hvad er forskelligt for herre- og damekategorien til videresalg?

Tracy: Når du tager til Poshmark, er vi ekstremt opdagelsesfokuserede. Du kan scrolle og browse uendeligt, og du behøver ikke engang at gå til den søgelinje. Og søgning er også fantastisk, men vi rammer dig med opdagelse. Vi er også meget samfundscentrerede, så det handler om at følge folk og "synes om" ting.

Inden vi lancerede vores herreprodukt, var der mange, der sagde, at mænd ikke gider shoppe på den måde. De ønsker kun at søge, de ønsker ikke at opdage, slyngede veje vil blokere dem fra konvertering... hvilket er sandt, til en vis grad.

Men det, vi så, da vi inviterede mænd til at deltage i Poshmark-fællesskabet og så på kohortestatistikken, var, at de brugte lige så meget som kvinder. De brugte mere i deres tidlige uger, fordi de trykkede på aftrækkeren hurtigere. Men de elskede opdagelsesoplevelsen, og de elskede at følge mennesker og alt det der. Og så var det, da vi begyndte at kaste disse forudfattede forestillinger om, at social adfærd bare er en kvindeting, eller at intens opdagelse bare er en kvindeting. 

Connie: Jeg vil gerne røre lidt ved video. Du nævnte tidligere, at du er begejstret for det, og vi taler også meget om video. Jeg er enig i, at det er fantastisk til opdagelse. Det er også fantastisk til at formidle masser af information. Hvilke dele af videoen er du mest begejstret for? Hvad ser du i dataene om, hvordan video bliver brugt?

Tracy: Jeg er så begejstret for video – og live video i særdeleshed – så jeg kunne tale med dig om dette for evigt. Det, jeg er mest begejstret for i forbindelse med Poshmark, er, at video giver vores sælgere endnu et værktøj til at forbinde autentisk med deres kunder.

Jeg ser Poshers, der har en liste, der siger "mød din Posher", fordi de vil dele deres historie og præsentere sig selv. Og en video gør det på en endnu mere levende, autentisk måde. 

Kan du huske, da vi begyndte at bruge Zoom hele tiden, og der ville være børn, der styrtede møder, og hunde gøede...? Du ville bare høre alle disse afbrydelser, som du ikke ville have hørt, hvis du var på kontoret. Og først troede [mange mennesker], at det var en distraktion, men jeg syntes, det var så dejligt. Jeg elskede at se mine kolleger blive afbrudt af deres børn. Jeg tænkte: "Lad mig møde dine børn! Og hvilken slags hund har du?” Så netop muligheden for at have disse mere uformelle og autentiske forbindelsespunkter, uanset om det er asynkront eller live, er endnu mere interessant.

Connie: Fra et adfærdsperspektiv, tror du, at affinitet til sælgeren resulterer i bedre konvertering eller flere følger? Der er åbenbart også en business case for det.

Tracy: Ja. Min mistanke og min meget stærke tese er, at video er et fantastisk værktøj til fastholdelse og uddybning af relationer, som så fører til salg.

Connie: Når jeg ser nogle livesælgende shows, kan jeg se i 20 minutter, og det føles ikke engang som 20 minutter. Tiden går bare, som om du ser tv.

Tracy: Det er en erhvervsmæssig fare for mig.

Connie: En anden type teknologi, vi er begejstrede for, er AI. Hvad er AI's rolle i mode, uanset om det er i styling eller at finde ud af makeup eller at vide, hvilken skjorte der passer til hvilke bukser eller opdagelse? Hvad tænker du på, når du tænker på AI's potentiale for mode?

Tracy: Så der er AI, der er mere bevist, som du ikke behøver at spekulere for meget over, hvilket jeg er begejstret for. Så for eksempel foretog vi et opkøb af en virksomhed, der hedder En ruskind sidste år, der bruger AI og ML til at autentificere produkter. 

Connie: Den kan se på et billede af en pung og fortælle dig, om den er autentisk? Er det sådan det virker?

Tracy: Ja. Så vi arbejder på det for at opbygge tillid på platformen og for at øge vores autentificeringstjenester.

Hvor AI bliver lidt mere spekulativ og virkelig, virkelig spændende, synes jeg, er nogle af de ting, du talte om. Så at kunne bruge AI til virkelig at levere på styling er noget, vi har tænkt på. Vi prøvede en stylingfunktion for fire eller fem år siden, og teknologien var bare ikke klar til det. 

Connie: Taler om styling: Jeg ved, at nogle af Poshmark-sælgerne tænker på sig selv som kuratorer eller stylister, ikke? Når nogen vil købe en af ​​deres varer, kan de anbefale andre stykker til den. Kan du fortælle lidt om alle disse forskellige hatte, som sælgerne bærer, og hvordan de interagerer?

Jeg tror, ​​at folk, der ikke bruger Poshmark, ikke er klar over kommunikationen, frem og tilbage og det engagement, som sælgerne har [med købere]. Det er så meget større end f.eks. at placere det på en traditionel, normal markedsplads, hvor det lige bliver købt. Beskriv sælgeroplevelsen, og hvor social den er. 

Tracy: Det, vi har gjort hos Poshmark, er, at vi har forbundet alle disse sociale interaktioner med værktøjer, der hjælper dig med at markedsføre dine varer eller konvertere dine varer. Så et eksempel på det er, at vi har en funktion på alle opslag hos Poshmark, og vores fællesskab er trænet til at "synes godt om" enhver vare, de kunne være interesseret i. Det er som en global ønskeliste på tværs af alle sælgere af ting, du kan lide. Det er en social adfærd. Når en potentiel køber kan lide din vare, giver vi sælgerne tre eller fire værktøjer til at målrette mod disse "likes" for at konvertere dem til at foretage et salg. Og vi vil introducere disse værktøjer til dig over tid. Og så det, du finder, er, at når du engagerer og opbygger dine følgere, kan du derefter bruge disse værktøjer til at målrette mod disse mennesker.

Connie: Hvad er de værktøjer? Kan du gå i detaljer om dem?

Tracy: Et simpelt eksempel er, at når kunderne har kunnet lide dine varer, giver vi dig nu mulighed for at sende push-beskeder til dem alle, for at give dem besked om enhver prisændring eller et salg, som du kører på en vare, du nævnte tidligere. Vi lancerede mobile-first, og derfor har vi bygget næsten al vores vigtigste kommunikation ud af push-meddelelser. Og så hvis du har 15 likes på din vare, og du sænker din pris, er det 15 notifikationer, der går ud. Og der er så høj værdi i notifikationer, fordi hvis jeg har kunne lide din vare, kender jeg allerede varen, jeg har kigget på den.

Og det er altså ét, ét værktøj, vi giver vores sælgere. Vi lancerede også for nylig begyndelsen af ​​et kundesalgsværktøj. For eksempel, når du går ind i en fysisk butik, og du bliver mødt af en salgsmedarbejder, vil en samtale med vedkommende sandsynligvis øge chancerne for, at du bliver derinde lidt længere. Så vi byggede velkomstfunktionen ind i et værktøj. Så hvis nogen kommer til din Poshmark-side, kan du sende dem en besked for at sige, "hej, tak fordi du kiggede forbi, forresten, jeg holder et udsalg i morgen." Eller: "Prisen kan i øvrigt forhandles." Eller: "Hvis du har brug for hjælp til noget...," eller hvad en hilsner måtte sige. Vi giver dig nu værktøjerne til at tale med folk.

Hvis en person har købt en vare, giver vi vores sælgere et værktøj til at sende en besked til dem og sige: "Hej, lad mig sælge dig mere. Du har købt den skjorte, men her er et par øreringe eller et par sko, der passer til det, og jeg kan sende det hele på én gang, så du ikke skal betale to gange.” 

Og jeg synes, det fedeste er, at vi ikke opfinder noget nyt. Disse er alle købs- og salgsadfærd, der er sket i århundreder. Ligesom du er i et omklædningsrum, og du har brug for en anden størrelse, får du en anden størrelse. Eller en butiksejer kan bringe dig en halskæde, som du kan prøve hele outfittet. Det er alt sammen ting, vi gør offline. Det, vi virkelig fokuserer på, er at tage den naturlige menneskelige adfærd og omsætte dem til værktøjer, så vi kan betjene vores kunder på samme måde online. 

Connie: Mens jeg tænker på fremtiden for videresalg, er en ting, der virkelig slog mig ved nogle af Poshmark-sælgerne, jeg tror ikke, folk er klar over, at mange af de ting, der sælges på Poshmark, er nye med tags. Og der er også mange sælgere, der behandler dette som deres fuldtidsjob. De vil med vilje gå andre steder hen, købe nye varer og sælge disse varer på Poshmark. Kan du tale om, hvordan du ser fremtiden for videresalg ændre sig, især da den del af sælgerbasen vokser?

Tracy: Ja det er. Når du først bliver introduceret til videresalg, tænker du sikkert på bare at videresælge noget fra dit skab – sandsynligvis fordi det ikke passer længere, eller du ikke har det på. Og det er nok kun en eller to ting. Normalt starter folk med deres højbilletvarer. Så du har måske en Tory Burch taske eller sådan noget.

Connie: Åh, interessant, at de første varer på listen normalt er dyrere. Det giver mening.

Tracy: Folk vil gøre deres bedste, fordi de endnu ikke ved, hvad der vil sælge. De forstår ikke den værdi, der ligger i deres skab. Når du har foretaget et salg, tænker du, "åh, hvad kan jeg ellers sælge?" Og hvad vi ser, anekdotisk, er, at folk begynder at gå rundt i deres hus eller deres skabe, som: "Vil det her sælge? Vil det sælge?" De begynder for alvor at komme ind i videresalgets verden. Men det fascinerende er, at du kan se dem udvikle sig over tid.

Mange mennesker vil kun blive i denne verden, som er et videresalg som en hobby eller en mulighed for ekstra penge til at købe ind i næste sæsons trends. Og det er fint. Det, der har været så fascinerende at se, er det, du nævner: de mennesker, der fortsætter med at udvikle sig og virkelig skaber rejser i videresalg, er jeg ikke sikker på, at nogen af ​​os troede var mulige ved disse tal før. 

Connie: Og hvornår begyndte dette at ske?

Tracy: Fra begyndelsen. Så et par år efter lanceringen af ​​Poshmark så vi vores sælgere vokse. Og det, der har været fedt, Connie, er, at det ikke er sådan, at kun de tidlige adoptanter blev store efter et par år. Efterhånden som vi vokser, har vi set dette mønster fortsætte. En del af mennesker vil fortsætte deres rejse. Det ser vi på tallene. Når vi tager til vores Posh Party-arrangementer og ser vores sælgere live, hører vi fra dem. Så disse er de menneskelige historier bag dataene, som er: Jeg gjorde det som en hobby, men så indså jeg, at jeg tjente lige så mange penge som mit job, men jeg elskede det så meget mere. Så hvorfor gør jeg mit arbejde? Det her er mit job. 

Connie: Meget sejt. Hvad tror du er de problemer, der stadig mangler at blive løst ved videresalg? Hvad er nogle ting, du bemærker, der stadig kan bygges? Er der muligheder for andre nye stiftere, som gerne vil i gang med den cirkulære økonomi?

Tracy: Når jeg tænker på problemerne med videresalg, er det første, der kommer til at tænke på, nogle af de større problemer i modebranchen generelt, som er overforbruget af visse typer mode. Den vejafgift, det tager på miljøet, kommer til at tænke på, især fordi den næste generation af shoppere har vist os, at de bekymrer sig meget om at være mere ansvarlige med deres valg.

Med hensyn til videresalg generelt, tror jeg, at opdagelsen stadig er noget, vi kunne gøre bedre. Når du køber førstesalg, eller du køber ikke-videresalg, er dit sortiment og valg meget begrænset af, hvad der er i sæsonen, og hvad der er i butikken på det tidspunkt.

Connie: De fleste virksomheder eller handelswebsteder har ikke nok SKU'er til virkelig at opnå produktopdagelse. Det kræver mange og mange SKU'er, for du kan ikke [blive ved med at vise] mig det samme.

Tracy: Det er helt rigtigt. Og så har vi denne fantastiske mulighed, idet Poshmark har hver sæson til rådighed. Alt, der muligvis er lavet på dette tidspunkt, er sandsynligvis på Poshmark og tilgængeligt i alle størrelser. Og nu er en af ​​vores muligheder – og også et af vores problemer –: hvordan tager vi en virksomhed, der allerede elsker opdagelse, men fortsætter med at udvikle den? Hvordan kan vi tage alle disse data og virkelig begynde at betjene vores katalog intelligent?

Connie: Og hvordan lærer du mere om mig, mens jeg browser, så du bedre kan gætte, hvad du skal vise mig næste gang?

Tracy: Ja. Og det er her, AI-aktiveret styling bliver virkelig interessant.

Connie: Hvordan tænker du om vigtigheden af ​​produktuddannelse eller modeuddannelse? For eksempel er der på YouTube så mange gode modevloggere, som vil lære dig styling [eller give stiltips]. Tror du, at disse ting er adskilt fra kernemarkedet? Eller tror du, at en kombination af socialt indhold og markedspladser kunne bo ét sted?

Tracy: Jeg tror bestemt, at de kan bo sammen. Marketplace betyder for mig ikke, at indhold ikke kan leve af det, eller at forskellige menneskelige perspektiver ikke også kan leve af det. Og så dette er begyndelsen på det, vi har bygget Poshmark til at blive – hvilket gør det muligt for enhver person at have et perspektiv og have en stemme.

Det har været den dejlige del ved at arbejde hos Poshmark. Vi vil ikke fortælle dig, at der er én stil, eller at der kun er fem typer stilarter derude. Vores forretning handler om at give dig værktøjer, så alle har en stemme. Nu tror jeg, at det, du taler om, er at give stemme til indhold skabt af skabere, som ikke nødvendigvis handler om at sælge en bestemt vare, men som kunne forbedre den samme oplevelse.

Connie: Okay, nogle af disse skabere vil måske ikke klare salget eller kundeservicen selv, men de skaber bare virkelig relevant modeindhold. Jeg siger også dette, fordi jeg ved, at mange af de sociale medieplatforme også forsøger at finde ud af deres e-handelsstrategier. Og så det føles som om, at disse verdener af sociale medier og markedspladshandel kommer til at kollidere mere og mere hvert år.

Tracy: Jeg kan endda se det med vores live-sælgende beta. Det er virkelig interessant at se livestreaming udvikle sig i USA

Connie: Men stadig meget langsommere end Kina.

Tracy: Åh, jeg ved det. Det sker i hvert fald.

Connie: Ja, det begynder. Det er jeg glad for.

Tracy: Men det, der har været så fascinerende for mig, er at se de forskellige typer mennesker trives. Du kan forvente, at en person, der er rigtig god på kameraet, eller som er en influencer, vil trives med live-salg – og det er de. Men det, jeg har set, som jeg er så fascineret af, er folk, der ikke nødvendigvis er så gode foran kameraet, men de har meget at sige. Så de har måske idéer til modestyling. Og nogle gange sælger de ikke engang noget! Men når de sælger noget, tilføjer de det indhold oven i handelen. Det har været meget fascinerende. Jeg glæder mig til at se, hvor den amerikanske kunde tager live-shopping.

Connie: I Kina er ideen om at "sælge uden at sælge" virkelig populær. Du har måske nogen, der bare lærer folk om styling eller taler om noget, der ikke er relateret til mode, men du kan shoppe deres skab, mens du lytter til dem, f.eks. som en aktivitet, du laver ved siden af.

Tracy: Ja. Blandingen af ​​indhold og handel er virkelig interessant. Vi har et twist, som vi har sat på det hos Poshmark, der tager fart ret hurtigt i beta: Vi har denne funktion, hvor livesælgende betaværter også kan sælge [en andens] varer såvel som deres egne. Der er alle disse shows, hvor Poshmark-sælgere er værter for shows. Og de bruger timer på at kurere fra hele samfundet, selvom de ikke bliver betalt for disse salg.

Connie: De får ikke løn. Og det er hårdt arbejde at lave et liveshow! Det er udmattende.

Tracy: Ja. Så det er ikke det samme indhold, vi har talt om, hvor man har en form for viden, som man videregiver. Det er dette fællesskabsindhold, som er unikt for Poshmark, og kuration.

Connie: Jeg synes virkelig, at denne idé om social kuration er meget kraftfuld. Det kan gøres på tekst, det kan gøres på video, det kan gøres på så mange måder. Det er lidt ligesom den der personlige butikssælger, som vi plejede at se, da vi gik ind i stormagasiner, på nogle måder.

Det er stadig forbløffende for mig, at folk vil bruge timer på at streame, selvom de ikke får en del af salget.

Tracy: Jeg tror, ​​de får en social feedback. Der er mange grunde til, at Poshmark-sælgere trives. Meget af det er, at de bygger en virksomhed, og de tjener penge, og penge er vigtige. Men meget af det, vi gør, er fordi - og jeg tror ikke, det er Poshmark-specifikt - vi længes dybt efter forbindelser til andre mennesker. Vi vil gerne have, at vores liv betyder lidt mere. Og de betyder mere, hvis du føler, at du har gjort en forskel et sted.

Connie: Og det bliver tilbagebetalt med en follow eller et like eller noget?

Tracy: Sommetider. Jeg tror, ​​at hvis det er, er det bedre. Så vi vil overveje, hvordan vi belønner disse handlinger. Men lige nu er de rent økologiske. De får ikke løn, og denne adfærd tager fart som en steppebrand. Så tilbage til begyndelsen af ​​vores diskussion, som studerende i forbrugerpsykologi, har det været en fornøjelse at være vidne til. Vi havde lidt et væddemål, så vi byggede funktionstænkningen, Jeg tror, ​​at dette virkelig vil virke. Men så at se samfundet omfavne det og så endda udvikle sig, hvilket de har gjort så mange gange i løbet af arbejdet hos Poshmark... At se dem gøre det på denne måde har været sådan en lærerig mulighed for mig om, hvad der sker, når du tror virkelig på, at mennesker i sagens natur er sociale. Hvis du bare giver dem værktøjerne, kan de innovere på måder, der kan overraske dig.

Connie: En af de store takeaways, jeg hører, er, at du virkelig [tænker på] brugerpsykologi over KPI-metrics. Du tænker mere på: hvad er den menneskelige oplevelse, der allerede eksisterer offline, eller et naturligt ønske fra et menneskeligt hjertesynspunkt.

Tracy: Du ved, KPI'er betyder også noget. Og alle vores målmålinger har også betydning. Det, jeg deler med dig, er, hvordan vi tænker om sælgervirksomheden, og hvordan vi generelt tænker om Poshmark. Metrics betyder noget, men du kan ikke flytte metrics i forbruger [tech] uden virkelig at bygge værdi. Og hvis du vil skabe værdi, skal du forstå, hvad din kunde ønsker, og hvad de vil se som værdifuldt. Det kan du ikke, hvis du ikke dybt forstår kunden. Jeg tror, ​​det er et udgangspunkt for innovation, men vi bygger også en forretning. Så det handler i virkeligheden om at forbinde de to.

Connie: Tracy, hvilket råd har du til grundlæggere, der bygger virksomheder, hvor de enten føler, at de rammer et stagnerende punkt – især i denne økonomi, hvor mange virksomheder ikke er i stand til at bruge så meget på markedsføring – eller at de forsøger at bygge en markedsplads, og de har problemer med at katalysere efterspørgselssiden eller udbudssiden? Hvilket råd vil du have til dem?

Tracy: Mit råd er at tage en pause, se på problemet foran dig og være virkelig ærlig over for dig selv. Har du produktmarkedstilpasning? Tror du på, at du er tæt på?

Connie: Har du nogle tips til, hvordan du ved, hvornår du har produktmarkedspasning?

Tracy: For mig er det virkelig at tale med din kunde og høre, hvad de har at sige. Det kan være, at dit produkt ikke er bygget på en måde, hvor kunden kan bruge det og levere de målinger, du leder efter.

Connie: På markedspladser siger folk ofte, at du har brug for tålmodighed. Det kan tage et stykke tid, tidligt, at generere nok forsyning.

Tracy: Jeg kan dele en oplevelse med dig. Hos Poshmark har vi skubbet den sten. Der var mange gange, hvor vi skubbede og skubbede og skubbede, og vi skulle også være tålmodige. Da vi talte med kunden, så vi en så intens passion for vores produkt. Til tider var vores teknologi lidt dårligere, og vi var nødt til at forbedre den. Nogle veje var ineffektive, og vi vidste, at vi var nødt til at forbedre dem. Du kan bygge disse ting over tid, men hvis du ikke har den kundepassion for dit produkt, så er der ingen mængde forbedringer, du kan foretage.

Connie: En anden tanke, jeg havde til sælgere: Hvor meget indsats bruger du på at få alle slags sælgere til at se en form for succes?

Tracy: Det er et godt spørgsmål, Connie. Det, vi ser i vores data, er, at en af ​​de vigtigste milepæle, som en sælger kan have i deres rejse hos Poshmark, er at lave deres første salg. På det tidspunkt stiger deres værdi for Poshmark og deres begejstring for videresalg bare i vejret. Og det er ikke engang det andet salg, det er det første salg.

Connie: Betyder det, at de nævner en masse andre ting? Hvordan ved du det?

Tracy: Det er lige meget, hvor stor en procentdel af deres varer, der sælges. Det er lige meget, hvor længe det er siden, de listede dem. Det er lige meget, hvor mange penge de har tjent på den vare.

Jeg mener, alle disse faktorer er der, men den største tommelfinger på skalaen er "Jeg lavede et salg", som oversættes til: Jeg har værdi, jeg kan gøre dette. Og så, for at besvare dit spørgsmål, er det, vi ofte ser, efter det første salg, engagement går igennem taget. Da vi ved, hvor vigtigt dette er, gør vi mange ting for at hjælpe sælgere med at komme dertil.

Hvad er nogle af de ting, vi gør? Vi giver en masse inspiration målrettet de sælgere, der har noteret sig, men endnu ikke har opnået deres første salg. 

Connie: Som, du sender dem en besked for at sige: du kan ændre dette eller omprissætte dette?

Tracy: Ja, eller her er nogle værktøjer, du kan bruge for at få det første salg. Vi giver dem også et boost ved at sætte et banner på deres fortegnelse, der fortæller alle hos Poshmark, hey, ved du hvad? Denne sælger har ikke foretaget et salg endnu. Du kan få nedsat fragt, hvis du er den første, der handler hos dem.

Connie: Wow. Og det er subsidieret af jer?

Tracy: Det er subsidieret af os, ja. Og så har vi nogle fællesskabsprogrammer, hvor de kan forbinde sig med andre mennesker, som en model af en læreplads. Eller de er sat i en gruppe af andre sælgere at lære af.

Vi sætter dem i grupper, hvor de er i det samme fysiske miljø sammen. Så vi afholder Posh-fester rundt om i landet og forbinder sælgere på den måde, fysisk, af deres lokalsamfund. Vi har også en funktion i Poshmark-appen, der forbinder nye sælgere med erfarne sælgere og danner et digitalt mentorprogram. Så hvis du har spørgsmål – hvordan gør jeg det? hvordan gør jeg det? – det giver dig fire eller fem Posh-ambassadører til at svare på spørgsmål, så du ikke føler dig så alene.

Connie: Jeg kan fortælle, at når sælgere bliver passionerede omkring Poshmark, bringer den måde, de opfører sig på, også fordele for køberne. Så når jeg for eksempel køber noget på Poshmark, har det oftest et rigtig flot kort. Der er en rigtig fin håndskrevet note, og der er nogle gange klistermærker eller andre tilfældige ting.

Tracy: Jeg ved. Er det ikke dejligt?

Connie: Og det sker ikke på nogen anden platform, som jeg handler på.

Tracy: Det er noget, vi startede med vores samfund i det første år.

Connie: Hvordan startede du det? Hvordan ændrede du den kultur på tværs af platformen?

Tracy: For meget af dette går vi foran med et godt eksempel. Så i de tidlige dage, hvor vi havde hundredvis af ordrer, blev mange af dem solgt af os. Vi så markedspladsen, vi solgte ting selv. Og vi tænkte, wow, ville det ikke være rigtig rart, hvis der var en seddel, og du pakkede den rigtig fint ind, som om det var en pakke fra din ven eller noget? Som en fødselsdagsgave. Og så, åh, hvis vi kunne sætte nogle klistermærker derinde og et takkekort og binde det med en sløjfe...

Og vi blev bare ved med det. Og det, der skete, er, at vi førte med et godt eksempel. Vi sagde, se, de mennesker, der modtog pakkerne, var så glade for det, at de derefter internaliserede: når jeg laver et salg, vil jeg gøre det samme. Og vi sendte dem silkepapir, vi sendte dem klistermærker. Så vi gjorde det ved at så forsyningerne og så så inspirationen.

Connie: Jeg elsker den historie. Jeg ved også, at mange medarbejdere bruger produktet regelmæssigt. Jeg ved ikke, om det er noget, I krævede, at de gjorde, eller om de bare gør det på egen hånd. Men jeg kan huske, at jeg besøgte dit kontor langt tilbage, og hver gang hoveddøren bare er stablet med kasser med ting. Og jeg tænkte: "Hvad er det her?" Der kom en frisk sending af ting ind, fordi folk købte fra andre poshers. Dine medarbejdere købte og solgte sig selv.

Tracy: En ting, som jeg har gentaget under vores samtale, er, hvor vigtigt det er virkelig at forstå din kunde dybt, hvis du er i en forbrugervirksomhed. Og jeg tror, ​​at det, du henviser til, er værdierne hos grundlæggerne af Poshmark, og hvordan det har oversat til vores team over tid. Hvis du ikke forstår kunden, hvad laver du så her? Vi er her for at betjene kunden. Hvis du ikke forstår, hvad de har brug for, eller hvis du ikke er ude til et arrangement og lytter til dem...

Vi holder denne årlige konference hvert år, Posh Fest, hvor vi inviterer vores sælgere til at slutte sig til os et sted i landet. Der kommer et par tusinde og vi laver en weekend ud af det. Det, vi har gjort, er, at vi tager en ret stor gruppe af vores produktingeniør- og datateam med os. De sidder ved en stand, der hedder App Me Anything, hvor vores ingeniører stiller direkte spørgsmål fra vores kunder. 

Og det er utroligt, hvor nyttigt det er for dem at udføre deres arbejde. De vil høre: "Jeg er herovre, men jeg kan ikke trykke på denne knap. Hvorfor virker det ikke?" Og ingeniøren vil se på det og sige: "Åh, jeg har designet det på den forkerte måde. Det giver ingen mening for kunden.” Eller: "Dette er virkelig smertefuldt" eller "Jeg elsker denne funktion." Når du får den energi direkte fra din kunde, giver det mere mening, men det tilføjer også et perspektiv, der hjælper dig med at huske, hvorfor vi er her. Vi er her ikke for at bygge produkter, vi er her for at gøre [sælgernes] liv mere bemyndiget og hjælpe dem med at trives. Det er vores formål, det er vores værdier. Og så havde vi det i begyndelsen, og vi har gennemført det gennem tiden.

Connie: Det er interessant, hvordan det menneskelige element i at høre det direkte fra kunden – i forhold til at se det på en datarapport som et punkttegn: “X procent klikker ikke på dette” – bare rammer anderledes. Det lander anderledes.

Tracy: Ja. Og efterhånden som flere og flere ting konverterer til relationer online, mangler vi al den sammenhæng. Vi gør ting online, som vi ikke ville gøre, hvis vi havde at gøre med et menneske foran os. At bevare så meget af den menneskelige forbindelse som muligt holder os ikke kun høflige, det trækker også de bedste dele af os frem. Hvorimod jeg tror, ​​at nogle af den anonyme internetverden kan trække de værste dele af os selv frem. Og de er alle os, de er der alle sammen. Men jeg føler, at Poshmark har en tendens til at bringe nogle af de mere positive aspekter frem, såsom empowerment.

Dette berører, hvorfor jeg stadig elsker mit job efter at have arbejdet i dette område så længe. Vi rører ved folk og gør deres liv en smule bedre, uanset om det er gennem et takkekort eller om det er gennem deres første salg. Herregud, hvor er det dejligt. Det får mig op hver dag for at udføre arbejdet.

Connie: Med den bemærkning vil jeg gerne takke dig så meget for at være her, Tracy. Tak fordi du deler din historie med os.

Tracy: Tak for at have mig, Connie.

Abonner på a16z-kanalen på YouTube, så du ikke går glip af et afsnit.  

[Indlejret indhold]

* * *

De synspunkter, der er udtrykt her, er dem fra det enkelte AH Capital Management, LLC ("a16z") personale, der er citeret, og er ikke synspunkter fra a16z eller dets tilknyttede selskaber. Visse oplysninger indeholdt heri er indhentet fra tredjepartskilder, herunder fra porteføljeselskaber af fonde forvaltet af a16z. Selvom det er taget fra kilder, der menes at være pålidelige, har a16z ikke uafhængigt verificeret sådanne oplysninger og fremsætter ingen erklæringer om informationernes vedvarende nøjagtighed eller deres passende for en given situation. Derudover kan dette indhold omfatte tredjepartsreklamer; a16z har ikke gennemgået sådanne annoncer og støtter ikke noget reklameindhold indeholdt deri.

Dette indhold leveres kun til informationsformål og bør ikke stoles på som juridisk, forretningsmæssig, investerings- eller skatterådgivning. Du bør rådføre dig med dine egne rådgivere om disse spørgsmål. Henvisninger til værdipapirer eller digitale aktiver er kun til illustrationsformål og udgør ikke en investeringsanbefaling eller tilbud om at levere investeringsrådgivningstjenester. Ydermere er dette indhold ikke rettet mod eller beregnet til brug af nogen investorer eller potentielle investorer og kan under ingen omstændigheder stoles på, når der træffes en beslutning om at investere i en fond, der administreres af a16z. (Et tilbud om at investere i en a16z-fond vil kun blive givet af private placement-memorandummet, tegningsaftalen og anden relevant dokumentation for en sådan fond og bør læses i deres helhed.) Eventuelle investeringer eller porteføljeselskaber nævnt, refereret til eller beskrevne er ikke repræsentative for alle investeringer i køretøjer, der administreres af a16z, og der kan ikke gives sikkerhed for, at investeringerne vil være rentable, eller at andre investeringer foretaget i fremtiden vil have lignende karakteristika eller resultater. En liste over investeringer foretaget af fonde forvaltet af Andreessen Horowitz (undtagen investeringer, hvortil udstederen ikke har givet tilladelse til a16z at offentliggøre såvel som uanmeldte investeringer i offentligt handlede digitale aktiver) er tilgængelig på https://a16z.com/investments/.

Diagrammer og grafer, der er angivet i, er udelukkende til informationsformål og bør ikke stoles på, når der træffes nogen investeringsbeslutning. Tidligere resultater er ikke vejledende for fremtidige resultater. Indholdet taler kun fra den angivne dato. Alle fremskrivninger, estimater, prognoser, mål, udsigter og/eller meninger udtrykt i disse materialer kan ændres uden varsel og kan afvige fra eller være i modstrid med andres meninger. Se venligst https://a16z.com/disclosures for yderligere vigtige oplysninger.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
• Udmøntning af fremtiden med Adryenn Ashley. Adgang her.
• Kilde: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/