Fra betalingsoptimering til personalisering

Fra betalingsoptimering til personalisering

Tidsstempel: 27. september 2023 kl. 6
Fra betalingsoptimering til personalisering PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.

Kunder forventer, at hele deres købsrejse er problemfri, glat og føles som en del af en sammenhængende, sammenhængende helhed. Betalingsprofessionelle går i stigende grad op til den bredere udfordring og udvider deres vision ud over et snævert fokus på betaling til at omfatte aspekter af kunderejsen, som ellers kunne falde igennem.

Resultatet er fantastisk for kundeoplevelsen, varemærkeloyalitet og omsætningsstigning. I denne artikel vil vi se på eksempler på, hvordan betalingers udvidede horisont påvirker kunder online.

Kraften ved betalinger går ud over kassen

Det traditionelle fokus for betalingsprofessionelle var altid omkring betalingsstedet, hvilket gav mening i betragtning af både den indviklede verden af ​​onlinebetalinger og mængden af ​​tanke og indsats, der kræves for, at virksomheder kan navigere i det trygt, og vigtigheden af ​​betalingsøjeblikket. til kunden.

For nylig er betalingsafdelinger begyndt at opbygge deres hårde arbejde med at optimere betalinger i deres organisation for at forgrene sig til områder med kundeoplevelse, der er tæt og intimt forbundet med betalinger. I digital handel sker ingen del af en kundes rejse i en silo. Anerkendelse af kompleksitet og indbyrdes forbundethed giver betalingsprofessionelle mulighed for at vise værdien af ​​deres ekspertise gennem hele kundens livscyklus.

En stor del af den meningsfulde forandring, som betalingsteams kan drive i deres organisationer, er centreret omkring øget kundetilpasning. Jo mere en kunde føler, at rejsen er blevet skræddersyet til dem, deres behov og deres præferencer, jo større er sandsynligheden for, at de ikke bare konverterer, men vender tilbage som en loyal kunde.

Undgå falske afslag

Betalingsteams plejede at tænke på transaktioner som begivenheder. Målet var at sikre, at denne specifikke betaling for denne transaktion var så smidig som muligt. I stigende grad opfattes transaktioner som en begivenhed i en løbende proces - alle trinene kan bruges til at forbedre og strømline instansen, der udspiller sig lige nu, og øge chancerne for et genbesøg af kunden.

Dette er især tydeligt i tilfælde af at undgå falske afslag. En kunde handler muligvis fra en ny IP-adresse og sigter efter at sende til en adresse, der for nylig er blevet forbundet med tilbageførsler.

Antag, at du udvider dit syn fra denne tilsyneladende risikable transaktion til kundens identitet og kontekst. I så fald kan du se, at denne person bruger deres sædvanlige enhed, hvilket afspejler al deres normale adfærd, til at sende til et hotel, hvor de ser ud til at bo. Deres IP-adresse er anderledes, fordi de er på rejse, og tilbageførslerne forbundet med hotellet har intet at gøre med denne kunde.

Betalingsteams, der har et identitetsbaseret syn på deres kunder, kan øge godkendelsesraterne og forbedre kundeoplevelsen ved at skræddersy deres forståelse af transaktioner til deres viden om identiteterne bag dem.

Skab loyale kunder

Brandloyalitet kan opbygges på mange måder, og betalingsteams begynder at se på dem alle. Nogle involverer endda at udvide et betalingsperspektiv ud over et rent fokus på onlineverdenen.

For eksempel kan en kunde, der altid tidligere har besøgt dine fysiske butikker, men nu handler på dit websted eller din app for første gang, især sætte pris på tilbuddet om gratis forsendelse for at opmuntre dem til at tage det online skridt.

Betalingsteams, der kan forbinde prikkerne for at forstå hele billedet af en kundes interaktioner med deres brand, kan være kreative med at bruge denne viden til at give kunderne de fordele, nudges og påskønnelse, der får en shoppingoplevelse til at føles ægte personlig.

Skræddersy hver kundes oplevelse

Ved at bruge alle aspekter af det, du ved om en kunde, kan du sikre dig, at du giver den betalingsoplevelse, der er skræddersyet til dem – selv når det måske ikke passer til standard bedste praksis i alle tilfælde. Det lyder kontraintuitivt, men bedste praksis er brede penselstrøg; de er ikke altid en pålidelig guide for enhver kunde.

Lad os f.eks. sige, at du har en kunde, der er i Europa, der foretager et køb på 100 USD. Standard bedste praksis siger, at du skal anmode om en dispensation fra SCA. Højre?

Ikke nødvendigvis. Lad os sige, at denne kunde er fra Sverige og bruger et kort, der er udstedt i Frankrig, og du ved, at fritagelsesacceptraten hos denne udsteder er lav. Desuden er denne kunde velkendt enten for dig eller for en betroet udbyder, der sporer kundepræferencer omkring 3DS, og du ved, at denne kunde altid fuldfører 3DS-udfordringer med succes og er meget vant til at gøre det.

I dette scenarie er du bedre stillet til at skræddersy rejsen til at inkludere den mindre friktion af 3DS, som du ved ikke forstyrrer denne specifikke kunde, i stedet for at risikere et sandsynligt uretfærdigt afslag fra den udstedende bank.

Vælg den perfekte betalingsmetode

Tilsvarende er det ofte fristende at anvende en generel best practice-tilgang til betalingsmetoder. Personalisering er faktisk mere kraftfuld.

Mange geografier har stærke præferencer, når det kommer til online betalinger. I Holland er der for eksempel iDeal. I Tyskland er der SOFORT. Og så videre. Betalingsteams har også deres data om, hvilke betalingsmetoder der er særligt populære hos kunder fra forskellige lande.

På den baggrund kan det virke naturligt at strømline kunderejsen ved at tilbyde den mest almindelige betalingsmetode på den relevante geografiske placering som standard. Men vi er alle individer med individuelle præferencer.

Hvis en kunde, der bor i Holland, kommer til dit websted, men du ved, eller en betroet udbyder ved, at denne kunde altid bruger Klarna og aldrig har valgt iDeal før i deres liv - så skal standarden, du tilbyder dem, være Klarna.

Undgå at aktivere krænkende adfærd

De andre eksempler, vi har givet, har alle handlet om at forbedre kundeoplevelsen og facilitere den mest strømlinede kunderejse som muligt. Det er værd at nævne et modeksempel, fordi det er vigtigt at bemærke, at betalingsprofessionelle også kan spille en væsentlig rolle i at hjælpe med at beskytte virksomheden mod tab fra kunder, der sædvanligvis misbruger systemet.

I deres udvidede rolle med at påvirke den bredere kunderejse rådgiver betalingsteams ofte om kundeoplevelseselementer forbundet med betalinger, såsom refusionsprocessen. Mange sådanne processer har til formål at gøre tilbagebetalinger så behagelige som muligt for kunden, for at vende en potentielt skuffende shoppingoplevelse til en positiv.

Personalisering kommer dog i spil for at forhindre situationer, hvor kunderne drager fordel af generøse politikker. For eksempel kan virksomhedens politik være at besvare klager fra kunder, der hævder at have modtaget en tom kasse, ved at sende dem en anden vare gratis eller tilbyde en refusion.

Hvis dit team ved, enten direkte via dit websted eller via en betroet udbyder, at den kunde, der ringer om en tom boks nu, har modtaget gratis pakker fire gange inden for de sidste to måneder med forskellige navne og e-mailadresser, så kan du sikre dig, at at kunden modtager et andet svar og er ikke i stand til at udnytte din virksomheds politikker til deres urimelige fordele.

I dagens verden betyder betalingsoptimering personalisering

Der lægges en enorm indsats i at hjælpe kunderne med at nå frem til kassen. Betalingsteams kan bruge deres viden og ekspertise til at personliggøre kundeoplevelsen så meget som muligt på forskellige og kreative måder. Dette fjerner forhindringer og giver en dejlig oplevelse før, under og efter kassen, så enhver mulig transaktion flytter sig fra kassen til bekræftet ordre for øget omsætning og bedre kundeoplevelse.

Tidsstempel:

Mere fra Fintextra