Sådan driver du digital innovation uden at fremmedgøre din forbrugerbase

To tredjedele af forbrugerne, der deltager i en nylig undersøgelse foretaget af Broadridge, siger, at de virksomheder, de driver forretning med, skal forbedre de oplevelser, de giver. I 2019 var andelen kun 35 %.

Hvorfor er forbrugerne mindre tilfredse i dag, end de var for tre år siden? Det er usandsynligt, at kundeservicen er blevet så meget dårligere. I stedet er forbrugere – især yngre – blevet vant til at gøre forretninger med kundebesatte virksomheder som Apple og Amazon. Et relativt lille antal virksomheder sætter en standard for hurtig og effektiv service og for at skabe en kommunikationsoplevelse, som kunderne rent faktisk nyder – afslører mangler i andre virksomheders oplevelser.

Nogle af de førende erfaringer kommer også fra banker, men branchen som helhed har betydelig plads til forbedringer – og det er en af ​​hovedårsagerne til, at banker skynder sig at blive digitale. Banker ved, at teknologien giver dem en hidtil uset mulighed for at genskabe forholdet mellem dem selv og deres detailkunder. Det har også potentialet til at genskabe økonomien i deres virksomhed.

Udskiftning af papirdokumenter med digitale formularer, callcentre med onlinehjælp og filialbesøg med fjernbetalinger og indbetalinger er blot nogle få af de måder, bankerne udnytter teknologien til at sænke omkostningerne ved at servicere kunderne.

På grund af disse klare fordele er mange af verdens største banker midt i digitale transformationsinitiativer, der lover at øge rentabiliteten og samtidig gøre det nemmere og mere behageligt for deres kunder at handle med dem.

Men efterhånden som banker integrerer ny teknologi i deres platforme, står de over for en unik og delikat udfordring: at innovere uden at fremmedgøre detailkunder, som måske ikke er klar til at tage det digitale spring. På godt og ondt viser vores undersøgelser, at mere end halvdelen (56 %) af bankkunderne stadig kan lide at få papirudtog, og mange kan også lide at tale med kassen i deres lokale afdeling. Selv kunder, der nyder bekvemmeligheden ved at kunne tjekke kontosaldi online og foretage indbetalinger med automatiske apps på deres telefon, vil måske tale med en virkelig person i stedet for en chat-bot, når det kommer til vigtige spørgsmål om deres økonomi.

Hvordan kan banker bruge digital teknologi til at levere en kundeoplevelse i verdensklasse og lavere omkostninger uden at fremmedgøre et potentielt betydeligt segment af deres kundebase? Her er fire praktiske råd:

1. Banker skal tage kundeoplevelsen alvorligt. Når de inkorporerer nye digitale værktøjer, bør banker løbende lytte til "kundens stemme" for reaktioner. For eksempel kan banker bruge kundefeedback i A/B-test til at udrulle og perfektionere nye teknologiske værktøjer og muligheder i en iterativ proces, der sikrer gode resultater og undgår at overvælde kunder med pludselige ændringer.

2. Bankerne skal til enhver tid give deres kunder valgmuligheder. Digital kan ikke være et alt-eller-intet-tilbud for kunderne. For at skabe en god kundeoplevelse bør banker give kunderne et sted, hvor de nemt kan kommunikere deres præferencer om, hvordan de ønsker at engagere sig. Banker kan gøre det ved at give adgang til kundernes "præferencecentre" fremtrædende i deres onlineportaler, mobilapps og endda på deres trykte kontoudtog (ved hjælp af en QR-kode). I disse centre kan kunderne vælge de kanaler, frekvenser og endda sprog, der fungerer bedst for dem. At give kunderne en enkel måde at indtaste deres præferencer på gør det nemmere for kunderne at handle med banken og gør dem mere tilbøjelige til at bevare eller udvide relationen.

3. Personalisering bør være en topprioritet. Digitale værktøjer kan hjælpe kunderne med at banke lettere og mere effektivt. Hvad teknologien ikke kan, er at erstatte den menneskelige interaktion, som disse kunder kan lide at modtage, når de besøger en bankfilial eller taler med en repræsentant i telefonen. Af den grund skal bankerne gøre det til et mål at præge deres nye, omni-channel modeller med en form for personlig oplevelse. Der er mange værktøjer, som banker kan bruge til at personalisere kundeoplevelsen, herunder bedre udnyttelse af kundedata samt indarbejdelse af personlige videoer og kunstig intelligens-applikationer, der hjælper banken med at levere det helt rigtige indhold, gennem den rigtige kanal, på det rigtige tidspunkt.

4. At få skiftet til digitalt rigtigt er ikke let og kræver en ny måde at tænke på. Heldigvis for banker har de nu et væld af dygtige partnere klar til at hjælpe. For ikke så længe siden kan outsourcing af enhver teknologi have været i modstrid med virksomhedskulturen for en bank. Sikkerhed var den største bekymring, især risikoen for, at tredjepartsteknologi kunne åbne døren for kriminelle, der ville dræne konti, og hackere, der ville stjæle kundedata. I dag er disse bekymringer stort set blevet behandlet. Det er bredt accepteret både i bank- og teknologiindustrien, at de bedste teknologiudbydere har sikkerhedskapaciteter, der matcher eller endda overgår de store bankers. Samtidig har innovation gennem det seneste årti gjort outsourcing meget lettere og har hjulpet banker med at reducere deres driftsomkostninger. Cloud computing, software-as-a-service (SaaS) og API'er, der forbinder systemer, gør virksomhedsteknologi mere "plug and play", hvilket giver banker og andre virksomheder mulighed for at vælge de bedste platforme og udbydere og problemfrit integrere dem i deres overordnede platforme .

Ved at arbejde med disse eksterne partnere har banker en unik mulighed for at anvende innovativ teknologi til at bringe deres kundeoplevelser mere på linje med CX-ledere og samtidig sænke omkostningerne. Og ved at fokusere på principper som personalisering og kundevalg, kan de stadig glæde kunder, der stadig nyder at åbne posten eller tage en tur til den lokale afdeling.