Hvordan ZA Bank og Generali laver digital bankforsikring

Idéen om digital bankforsikring har været i gang i flere år, men i Asien ser det ud til, at der kun eksisterer et komplet eksempel. I april sidste år gik ZA Bank, en virtuel bank i Hong Kong, sammen med Generali for at tilbyde helt digitale forsikringsprodukter.

Et år senere udråber de to partnere, at dette er en foreløbig succes, dog uden at afsløre værdien af ​​de solgte præmier. Alligevel anerkender de begge, at modellen fortsat er et igangværende arbejde.

Konsulenter slog på tromme for digital bankforsikring før Covid-pandemien. En McKinsey-rapport fra 2019 bemærkede, at digitale bankforsikringskanaler på verdensplan kun tegnede sig for 2 procent af livets salg, fordi bankfilialer og fysiske rådgivere forblev dominerende.

Både banker og forsikringsselskaber har været langsomme til at digitalisere.

Digitale dvale

Forsikringsselskaberne har opgivet at forsøge at digitalisere ethvert produkt med kompleksitet. Fordi de er afhængige af mellemmænd, har de ikke midlerne til at indsamle nok data om forsikringstagere til at betjene dem med personlige tilbud. Til det skal de stole på banker, som har et bredere forhold til kunderne.

Inden for banker har forsikring dog en tendens til at være den fattige fætter til andre formueforvaltningsprodukter i banker. De indsætter normalt forsikring oven på en eksisterende investering eller formuetilbud, snarere end at betragte det som en strategisk vertikal. Nedgangen i filialbankvirksomhed – fremskyndet under pandemien – og omkostningsbesparelser i banker betyder, at de sælger færre forsikringer og indsamler mindre information om deres kunder.

Mange detailbanker har fornyet deres digitale muligheder, men føler, at de forsikringsprodukter, der sælger online, ikke er særlig lukrative - så de investerer ikke mere i dette område.

Forsikringsselskaber betaler bankerne pænt for bankforsikringsforhold. Dette efterlader dem afhængige af banker, selvom de ikke får den værdi, de forventede. Deres alternativ er at gå digitalt selv, men forsikringsselskaberne står over for endnu mere stejle arveproblemer end banker.

Kan forsikringsselskaber gøre DIY digitalt?

Det åbenlyse svar er at engagere sig i flere datadelingsaktiviteter, måske med en insurtech eller en forsikringsmægler i midten. Men åbne forsikringsmodeller er stadig i deres vorden, da både banker og forsikringsselskaber kæmper med datastyring og ideen om, at kunderne skal være dem, der bestemmer, hvordan, hvornår og hvor deres data må deles eller bruges.

En række banker har digitaliseret dele af deres bankforsikringsproces. DBS har for eksempel digitaliseret noget af papirarbejdet om Manulife-politikker ved hjælp af CoverGo, en forsikringstekniker.

Sådanne eksempler går kun så vidt. De udfylder formularer til bankpersonale på forhånd, genererer profiler, anbefaler passende produkter og afleverer dem derefter til et forsikringsselskabs agent. Det er store forbedringer, der fjerner en masse hovedpine, men de er ikke ende-til-ende digitale.

Dele af processen

Det er det, der får ZA Bank-forholdet til Generali til at skille sig ud. ZA Bank, nu tre år gammel, er en af ​​Hong Kongs virtuelle banker. Det har ingen relationsledere. Den har ingen grene. Nogle konkurrenter har lanceret initiativer til digital formue, men endnu ikke en bankforsikringsmodel.

Når det er sagt, mens bankforsikring en del af policesalget er fuldt digitalt, den kundens oplevelse er ikke. I slutningen af ​​dagen sender ZA Bank en masse kundeoplysninger til en Generali-salgsagent. Men ved at have banksiden af ​​handlen fuldt digital, skaber dette flere effektiviteter og en anderledes kunderejse.

---

---

Boston Consulting Group hjalp ZA Bank og Generali med at opbygge deres bankforsikringsproces. Penny Law, administrerende direktør og partner, taler på en konference arrangeret af InsurTech Connect, siger, at den nye model er baseret på tre tendenser.

Først er personalisering, et hovedtema på tværs af finansielle tjenester. Virksomheder bruger kunstig intelligens og big-data-analyse til at finde ud af, hvordan man målretter mod individuelle kunder med det rigtige produkt på det rigtige tidspunkt. Digital bankforsikring er en naturlig arena.

For det andet er en ny vægtning blandt banker på sundhed og velvære. Det er ikke traditionelle forsikringer, som banker sælger (banker fokuserer normalt på komplekse investeringsrelaterede produkter, som kræver en høj provision). Men wellness giver banker mange potentielle kundekontaktpunkter; det er et tema, der giver dem en undskyldning for at interagere med kunder regelmæssigt, hvilket igen lader dem indsamle meget mere brugerdata. Digital bankforsikring bliver et nyttigt værktøj til at integrere en bank dybere hos sine kunder.

Den tredje tendens er omni-channel, der bruger alle mulige måder at konvertere kundeemner til salg. "Det handler om at pleje," sagde Law, "at matche den rigtige sælger med kunden." I virkeligheden handler det om at bevise, at digitale modeller kan betyde salg, og hvis bankrepræsentanter begynder at generere forretning, vil de omfavne digitale værktøjer.

Samtykkets rolle

ZA Bank tog disse principper og fik dem til at fungere i den virkelige verden.

"Normalt leverer banken kunderne, identificerer deres behov og henviser dem til et specialistteam, der sælger forsikringer," sagde Calvin Ng, alternativ administrerende direktør i ZA Bank. Men en virtuel bank har ikke et RM- eller specialistteam. Det genererer stadig en henvisning til forsikringsselskabet, men på et andet trin i processen.

"Vi vil ikke bare lave en formular og sende den videre," sagde Ng. "Vi skaber en problemfri oplevelse, hvor kunderne føler sig bemyndiget, og vi skaber en bedre salgsrejse, ikke kun leadgenerering."

Hvad er forskellen? For det første er der, hvad der foregår bag kulisserne. ZA Banks teknologi identificerer en kunde, der gennemser sin app, og ser på forsikringsrelaterede produkter. Dens teknologi er designet omkring mikrotjenester, en arkitektur, der strukturerer en applikation som en løst tilpasset gruppe af meget specifikke tjenester, som kan tilsluttes eller omgås som byggeklodser. Dette er den teknologiske lagdeling, der giver mulighed for hurtig og fleksibel produktudvikling.

Disse mikrotjenester er forbundet med ZA Banks forsikringspartner (som også omfatter tilknyttede Zhong An International såvel som Generali). Forsikringsselskabet videregiver mange produktoplysninger til banken. Når en bankkunde gennemser disse oplysninger i bankens app, tildeler systemet dem straks en forsikringsagent eller finansiel rådgiver. Kunden vil se rådgiveren og deres relevante detaljer, herunder deres licenser, og et foreslået møde - lidt ligesom at bestille en Uber-bil, med chauffør, bil og pickup formuleret på få sekunder.

Hastighed er en del af denne proces. Det samme er gennemsigtighed. Før oplysningerne sendes til Generali for at stille en rådgiver op, skal kunden godkende, at deres data deles. "Du kan se, at dine oplysninger er blevet videregivet, efter du har trykket på knappen," sagde Ng. "Det er kontrol."

Han omformulerer ideen om personalisering – at tilbyde det rigtige produkt til den rigtige person på det rigtige tidspunkt – som værende om en samtykke-drevet proces. Det handler om at sikre, at kunden har forbindelse til den rigtige tjenesteudbyder, efter at de har accepteret at lade banken videregive deres oplysninger. Måske er det mere ydeevne end en radikalt ny forretningsmodel, men det er beregnet til at skabe tillid – hvilket er vigtigt for nye, digitale virksomheder.

Ændring af agenters adfærd

Fra forsikringsselskabets perspektiv handler tillid ikke kun om kunder. Det handler også om deres mellemmænd.

"Hvordan sælger vi dette til agenter?" sagde Lai Windian, Chief Business Officer hos Generali Hong Kong. ”Vi har brug for, at de først har de digitale værktøjer. De skal se fordelen ved at samle flere kundedata."

Dette løser en af ​​udfordringerne ved at sælge forsikringer online. I en bankfilial skal en kunde udfylde en masse papirer, der beskriver dem selv – deres job, løn, sundhedsvaner og så videre. Der er ikke den samme slags tid eller rum i en digital interaktion til at samle sådanne detaljer.

Når en Generali-agent bliver matchet med en kunde på ZA Banks app, står de over for en ny situation. En traditionel agent vil bejle til kunder, de kender. Nu bliver de fodret med møder med mennesker, de ikke kender. Derfor har de brug for databasestyringsevner. For det første at udvikle en profil af kunden. For det andet for at holde dem organiseret, såsom at få påmindelser om at ringe til kunder til tiden eller administrere deres mødekalender.

Disse værktøjer hjælper også banker med at overvåge og måle, hvordan agenter klarer sig. Systemet vil spore en sælgers tid, interaktioner med kunder og produktkendskab. Det er designet til at forbedre konverteringer eller styre reps væk fra kundeemner, der viser sig at være duds. 

Men at få salgsagenter til at gøre dette er ikke let. De er nu ved at vænne sig til at bruge sociale medier eller beskedkanaler som WhatsApp til at komme i kontakt med potentielle kunder. "Det er svært at bede dem om at spore deres aktiviteter," sagde Lai. "Men vi kan bruge disse data til at vide, hvilken del af salgsprocessen der fungerer, og vi sender den information tilbage til agenterne. Nu viser hele salgsteamet bedre resultater, og det gør tilbuddet fra digital bankforsikring mere bæredygtigt.”

Gentag og forbedre

Processen vil sandsynligvis blive bedre. Forsikringsagenter vil gradvist indse fordelene ved en mere datadrevet proces. Banken vil akkumulere flere data, som den vil knuse for at optimere processen og skærpe sin markedsføring, samtidig med at den finder yderligere partnere, der giver en pipeline af brugere.

Der er masser af udfordringer tilbage. For Ng er det at skære ned på produkterne for at blive så enkle som muligt. I øjeblikket tilbyder ZA Bank adskillige forsikringsprodukter, herunder rene beskyttelsesordninger, pensionsforsikringer og flere investeringsrelaterede ordninger.

For Lai er udfordringen for Generali at arbejde med en datadrevet distributør, fordi forsikringsselskaberne er langsomme. Men hun lærer, at produkter i den digitale verden er varer. Værditilvæksten er i emballagen, selv små ting som at justere farver eller hvordan nogen ser det på en skærm. Sådanne ting er nemme for et forsikringsselskab at justere, sammenlignet med produktstruktur som f.eks. præmier eller produktfunktioner.

Digitale salgskampagner er også nemme at analysere, med ZA Bank i stand til at give næsten øjeblikkelige opdateringer om, hvad der virker, og hvad der ikke gør. Partnerne kan se på vurderinger på appen, brugerkommentarer og mest af alt, realtidspåvirkning på salget, når de udruller en anden funktion. Nogle gange er virkeligheden barsk, men i det mindste kan forsikringsselskabets agenter ikke sløre. "Drop-offs kan ikke fudges," sagde Lai.

Men når det kommer til at afsløre, hvad der virker, og hvad der ikke gør, forbliver partnerne stille. Ng og Lai afslog DigFin's anmodning om at detaljere de præmier, der sælges gennem deres binding. Måske er den største forskel mellem digital bankforsikring og den traditionelle form, at den ændrer kraftdynamikken mellem distributør og producent. For en ung virtuel bank som ZA Bank er succes eksistentiel, mens det for forsikringsselskabet er et eksperiment.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
• Kilde: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/