Lektioner fra en bil, der ikke låser op

At lære lektioner og få indsigt fra forskellige brancher kan være en fantastisk måde at få et perspektiv på, der hjælper med at forme tænkning, strategier og forslag.

Baseret på de seneste erfaringer er her nogle tanker om, hvad finans kan lære af bilindustrien.

Jeg har for nylig købt en ny bil gennem et bilfirmas skinnende nye abonnementstjeneste.

Google så ud til at læse mine tanker. Jeg så (og klikkede på) en annonce for tjenesten placeret øverst i min Gmail-indbakke i det øjeblik, jeg overvejede, at jeg havde brug for en ny bil.

I en samtale, jeg lige havde haft med min kone, havde jeg sagt, at jeg ikke ville gå den traditionelle leasingrute for vores nye bil på grund af tidligere dårlige oplevelser, og jeg spekulerede på, om der var nogen, der tilbød et bilabonnement.

Shoppingoplevelsen var kun digital. UX var strålende og smukt designet; Jeg havde bestilt en hybridbil gennem min mobiltelefon næsten før jeg vidste, hvad der skete. Et menneske ringede til mig inden for få minutter efter at have slået submit for at sikre, at alt var godt – et massivt flueben i omnichannel-feltet.

Bilen dukkede op og var fabelagtig. En funktion ved bilen var, at man kunne forbinde den til en app, som beviste sit værd, da vi mistede den på en festivalparkering. Via appen kan du sende en besked til bilen om at tude på hornet, hvilket den gjorde, og fortælle os, hvor det var.

Appen viser også information om bilen. En biggie for mig var instrumentbrættet, som viste opdelingen mellem batteri- og benzindrevne ture. Jeg kiggede religiøst på det og prøvede at skubbe batterirejserne op, hvor det var muligt. Appen viste også bilens placering.

Et af løfterne i abonnementstjenesten er, at du kan skifte din bil med tre måneders varsel. Vi har en stor familie og fire hunde, så vi gik efter den størst mulige bil til at starte. Men vi fandt ud af, at vi i virkeligheden ikke havde brug for så stor en bil, så vi anmodede om et bytte til en mindre model. Udvekslingen var ikke så problemfri, som den burde have været, men den virkede. Jeg frakoblede den gamle bil fra min app og tilsluttede den nye. Personen, der leverede bilen, nævnte, at den nye bil kom med en ny version af appen, som ikke viste bilens placering, og mumlede noget om databeskyttelse.

Alt var godt, bortset fra at min gamle bil dukkede op i appen næste dag og fortalte mig, at den var låst op. Jeg lagde det til mig, da jeg ikke frakoblede det korrekt og prøvede at afbryde det igen. Vi gik for at sætte os ind i den nye bil lidt senere, men vi kunne ikke låse den op; på trods af at have prøvet alle nøglerne og alle dørene, forblev den fast låst. Vi måtte tilkalde vejhjælp.

En mekaniker dukkede op, som måtte afbryde batteriet og lave en hård genstart på computeren, der styrede bilen. Han fortalte mig, at han i virkeligheden havde iværksat en 'ctrl-alt-del' på køretøjet – en løsning på forskellige problemer, der er almindelige i moderne computerstyrede biler. Hans diagnose var en softwaredownload, der var gået galt. Genstarten virkede, og bilen så ud til at være OK, indtil den dag jeg fik en besked på bilens instrumentbræt om, at der var ny software tilgængelig.

I et øjeblik med svimlende malplaceret optimisme klikkede jeg på download. Ti minutter senere dukkede en besked op i appen, der sagde, at overførslen var mislykket. Jeg greb nøglerne for at åbne bilen og se, hvad der var sket; selvfølgelig ville dørene ikke åbne. Vi tilkaldte vejhjælp, og et bjærgningskøretøj dukkede op og kørte bilen afsted til forhandleren, som derefter brugte to dage på at få bilen af ​​bjærgningskøretøjet. Håndbremsen ville ikke slippe. Selv ctrl-alt-del virkede ikke. Det tog dem over en uge at kæmpe bilen ind på værkstedet og opdatere softwaren.

I mellemtiden dukkede min første bil op i appen og begyndte at fortælle mig, hvor den var, og at den var låst op - et forfærdeligt problem med databeskyttelse.

Erfaringerne med appen og bilen var helt ned til softwareproblemer.

Så hvad kan bank og fintech lære af disse eksempler?

Det store er, at vi skal overveje at have sikkerhedskopier på plads, da vi er mere afhængige af computere til at styre vores liv. Et køretøj er ubrugeligt, hvis din nøgle ikke kan få dig ind i bilen. En analog backup vil være fornuftig, dvs. hvis elektronikken svigter, kan en fysisk nøgle klare opgaven. Bankmæssigt betyder det at sikre backup, når de digitale kanaler, vi bruger, ikke er tilgængelige. Vi skal sikre, at fysiske penge som hjælpsom backup ikke forsvinder for hurtigt.

Jeg blev mindet om et besøg, jeg aflagde i Kina et par uger før Covid ramte. Betaling for absolut alt foregik gennem lokale betalingsapps på mobilen. Det var næsten som om kontanter var forsvundet, og det var praktisk talt umuligt at betale for noget på et kort. Handel er vanskelig, hvis du er turist.

Den næste ting er at sikre, at den anvendte software testes grundigt og, hvis der er tvivl, ikke frigives. Bil-app-softwaren har nogle grelle fejl. Appen øger kundeoplevelsen, men til hvilken pris? Hvis appen giver andre mulighed for at se, hvor din bil er, er det ikke godt. Bankmæssigt er det det samme som, at jeg logger ind på netbank og ser dine bankoplysninger, kære læser. En rettidig påmindelse fra bilindustrien - test, test og test igen.

Den sidste lektion er baseret på en anden bilrelateret hændelse.

Sidste weekend blev jeg ringet op, som alle forældre frygter. Min datter havde været involveret i en bilulykke. Bilen, hun kørte, havde ramt et andet køretøj. Heldigvis var hun okay, ligesom personen (og hunden) i bilen, hun var stødt sammen med. Vi kørte til stedet. Ser man på, hvad der var tilbage af køretøjerne, virkede det mirakuløst, at alle var uskadt. Hele fronten af ​​hendes bil så ud til at mangle. Kabinen var dog uberørt, bortset fra alle de oppustede airbags. Krøllezonen i bilen havde gjort sit arbejde. Bilindustrien er på vej til at sikre fører- og passagersikkerhed. Biler modificeres og udvikler sig konstant. Når man ser resultaterne tæt på, er det bemærkelsesværdigt, hvor succesrige disse bestræbelser har været.

Og derfor er bankindustrien nødt til at udvikle sig konstant, hvilket sætter kundernes sikkerhed i centrum.

Det gør et godt stykke arbejde. For eksempel er 2FA mere og mere almindeligt for transaktioner. Vi har komforten ved at kontrollere og godkende kontonavne, når vi foretager betalinger, og AI, der overvåger transaktioner for alt, der ser ud af slagsen. Ligesom bilindustrien, der konstant udvikler sig omkring kundernes sikkerhed, tvivler jeg på, om denne ubønhørlige indsats for at beskytte folks penge nogensinde vil ende.

---

Om forfatteren

Dave Wallace er en brugeroplevelse og marketingprofessionel, som har brugt de sidste 25 år på at hjælpe virksomheder med finansielle tjenester med at designe, lancere og udvikle digitale kundeoplevelser.

Han er en lidenskabelig kundeadvokat og forkæmper og en succesfuld iværksætter. 

Følg ham på Twitter på @davejvwallace og få forbindelse til ham LinkedIn.