Dette indlæg er skrevet sammen med Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
Virksomheder, der opererer globalt, oplever udfordringer med at skaffe kundesupportmedarbejdere med flersproget erfaring. Denne proces kan være omkostningskrævende og svær at skalere, hvilket får mange virksomheder til kun at understøtte engelsk til chats. Det er dyrt og umuligt at bruge menneskelige tolke til oversættelsesstøtte, da chats kræver oversættelse i realtid. Tilføjelse af flersproget maskinoversættelse til disse kundesupportchat-workflows giver omkostningseffektive, skalerbare muligheder, der forbedrer kundeoplevelsen ved at levere automatiserede oversættelser til brugere og agenter, skabe en inkluderende kundeoplevelse og forbedre brandloyalitet.
Amazon Oversæt er en neural maskinoversættelsestjeneste, der leverer hurtig, høj kvalitet, overkommelig og tilpasselig sprogoversættelse. Cloud service by Salesforce er en af verdens mest populære og højt vurderede kundeservicesoftwareløsninger. Uanset om det er via telefon, web, chat eller e-mail, gør denne kundesupportsoftware det muligt for agenter og kunder hurtigt at oprette forbindelse og løse kundeproblemer. AWS og Salesforce har været i en strategisk partnerskab siden 2016, og arbejder sammen om innovere på vegne af kunder.
I dette indlæg demonstrerer vi, hvordan man forbinder Salesforce og AWS i realtid og brug Amazon Oversæt fra Service Cloud.
Løsningsoversigt
Følgende diagram viser løsningsarkitekturen.
Der er to personaer. Kontaktcenteragentens persona bruger Service Cloud-konsollen, og kundepersonen starter chatsessionen via en kundesupportportal aktiveret af Salesforce Experience Cloud.
Løsningen er sammensat af følgende komponenter:
- En Lightning Web-komponent, der implementerer en tilpasset header til kundechatten. Denne komponent lader kunden skifte mellem sprog.
- En Lightning Web-komponent, der tilsidesætter chatten for kunden og kalder Amazon Translate til at oversætte teksten i realtid. Dette kaldes også en snap ind.
- En Aura-baseret webkomponent, der leverer chatoversættelsestjenester i realtid til callcenteragenten.
- En Salesforce Apex Callout-klasse, som foretager realtidsopkald til AWS for at oversætte chatbeskeder for agenten og kunden.
- Amazon API Gateway med AWS Lambda integration, der konverterer inputteksten til målsproget ved hjælp af Amazon Translate SDK.
Forudsætninger
Denne løsning har følgende forudsætninger:
Implementer ressourcer ved hjælp af AWS CDK
Du kan implementere ressourcerne ved hjælp af AWS CDK, en open source-udviklingsramme, der lader udviklere definere cloud-ressourcer ved hjælp af velkendte programmeringssprog. Følgende trin konfigurerer API Gateway, Lambda og Amazon Translate-ressourcer ved hjælp af AWS CDK. Det kan tage op til 15 minutter at fuldføre implementeringen.
- Fra en kommandoprompt skal du køre følgende kommandoer:
- Bemærk API-nøglen og API-slutpunktet, der blev oprettet under implementeringen. Du skal bruge disse værdier senere, når du konfigurerer Salesforce til at kommunikere med API Gateway.
Konfigurer Salesforce Service Cloud
I dette afsnit bruger du Service Setup Assistant til at aktivere en klar Service Cloud-app med optimale indstillinger og layouts. For at konfigurere Service Cloud skal du udføre følgende trin:
- Log ind på din Salesforce-organisation, vælg tandhjulsikonet, og vælg Service opsætning (det lilla tandhjulsikon).
- Under Åbn Service Setup Assistant, vælg Gå til Assistent.
- På siden Service Setup Assistant, i Tænd din Service-app sektion, skift Serviceopsætningsassistent til On.
Denne proces kan tage et par minutter at fuldføre. Du kan vælge Kontroller status for at se, om jobbet er færdigt.
- Når status vises Ready, vælg Kom i gang.
- Vælg Ja, lad os gøre det.
- Ignorer Personliggør service sektion.
På dette tidspunkt har vi aktiveret Service Cloud.
Aktiver Salesforce-websteder
Salesforce-websteder lader dig oprette offentlige websteder, der er integreret med din Salesforce-organisation. I dette trin registrerer du et Salesforce Sites-domæne, som du tilpasser til at integrere en chatkomponent, der gør det muligt for kundens persona at engagere sig med agenten. For at aktivere Salesforce Sites skal du udføre følgende trin:
- Log ind på din Salesforce-organisation.
- Vælg tandhjulsikonet og vælg Opsætning.
- Under Brugergrænseflade, vælg Websteder og domæner, Og vælg derefter Websteder.
- Marker afkrydsningsfeltet for at acceptere Sites servicevilkår og vælg Registrer My Salesforce Site Domain.
- Hvis et pop op-vindue vises, skal du vælge OK.
- Noter URL'en under Eksempel på domænenavn. Du har brug for disse oplysninger i næste trin.
Konfigurer Salesforce Chat
I dette trin bruger du Serviceopsætning til at konfigurere Salesforce Chat. Dette leder dig gennem en opsætningsguide for at oprette chatkøer, et team, som agenten tilhører, og prioritering. For at konfigurere Salesforce Chat skal du udføre følgende trin:
- Vælg tandhjulsikonet og vælg Service opsætning.
- Vælg på startsiden for serviceopsætning Se alt under Anbefalet opsætning.
En dialogboks åbnes med en liste over konfigurationsguider.
- Vælg den Chat med kunder konfigurationsguiden, enten ved at rulle ned eller indtaste chat i søgefeltet, og vælg derefter Starten.
- I Opret en chatkø sektion, indtast
ChatQueue
forum KønavnogChat Team
forum Navngiv denne gruppe. - Vælg dig selv som medlem af chatteamet og vælg Næste.
Dette giver din brugerkonto i udviklerudgaven mulighed for at være en agent i servicekonsollen.
- I Prioriter chats med dit andet arbejde sektion, indstil Chatkø prioritet til 1 og vælg Næste.
- I Juster dine agenters chat-arbejdsbyrde sektion, accepter standardindstillingerne og vælg Næste.
- I Lad os få chat til at fungere på din hjemmeside sektion, skal du indtaste den URL, du har gemt (tilføj
https://
) og vælg Næste. - I Hvad er din type? sektion, skal du vælge Kun kontakter, Og vælg derefter Næste.
- I Hvis dit hold har travlt sektion, accepter standardindstillingerne og vælg Næste.
Du behøver ikke kodestykket, fordi vi trækker og slipper den foruddefinerede chatkomponent i næste afsnit.
- Vælg Næste efterfulgt af Udført.
Konfigurer din digitale kundesupportoplevelse
I dette afsnit konfigurerer du den digitale oplevelse (kundepersonas visning) til at indlejre en chat-widget, som kunden vil bruge, når de har brug for hjælp. For at konfigurere den digitale oplevelse skal du udføre følgende trin:
- Vælg tandhjulsikonet efterfulgt af Opsætning.
- Under Digitale oplevelser, vælg Alle websteder.
- I Handling kolonne under Alle websteder, Vælg Builder .
- Vælg i navigationsruden komponenter, og søg efter chat.
- Træk Embedded Service Chat til Indholdsfod sektion, som kræver, at du ruller i vinduet, mens du trækker.
- Du kan muligvis se en pop-up, der angiver, at du ikke kan få adgang til ressourcerne på grund af et problem med Content Security Policy (CSP). Ignorer disse fejl, og vælg OK. Vi vil løse disse fejl i næste trin.
- Vælg indstillingsgearet i navigationsruden, og vælg derefter Sikkerhed og Privatliv.
- Under Indholdssikkerhedspolitik (CSP), Ændring Sikkerhedsniveau til Afslappet CSP.
- Accepter alle pop op-vinduer, der beder om bekræftelse, og ignorer eventuelle fejl.
- Under CSP-fejl, identificer de blokerede ressourcer, vælg Tillad URL, og vælg Tillad på enhver bekræftelsesdialog. Dette fjerner CSP-fejl-pop-ups.
- Luk skærmen med sikkerhedsindstillinger, og vælg derefter Udgiv, derefter Forstået i den resulterende dialog.
- Hvis du fortsat får CSP-fejl, skal du gå tilbage til sikkerhedsindstillingerne og vælge manuelt Tillad URL for de websteder, der blev blokeret under CSP-fejl.
- Vælg den arbejdsområder .
- Vælg Administration.
- Vælg Indstillinger, Og vælg derefter Aktivere, efterfulgt af OK.
Tilpas Salesforce Chat
Du tilføjer dig selv som en gyldig bruger for CodeBuilder
tilladelsessæt, som lader dig oprette og starte et Salesforce Code Builder-projekt. Du implementerer derefter tilpasningerne ved hjælp af Salesforce CLI. Til sidst tester du (enhed) at oversættelsen virker efter hensigten. For at tilpasse chatten skal du udføre følgende trin:
- Vælg tandhjulsikonet og vælg Opsætning.
- Søg efter
Permission Sets
og vælg derefter CodeBuilder på den Tilladelsessæt . - Vælg Administrer opgaver, efterfulgt af Tilføj opgaver.
- Vælg selv ved at vælge dit navn eller login.
- Vælg Næste, derefter Tildel, derefter Udført.
Dit navn er nu angivet under Aktuelle opgaver.
- Under App Launcher, vælg Code Builder (beta).
- Vælg Kom i gang, efterfulgt af Nyt projekt.
- Indtast
amazon-translate-service
forum Projektnavn ,Empty
forum Projekttype. - Vælg Næste.
- Vælg Tilslut en udviklingsorganisation, Og vælg derefter Næste.
- Hvis du bliver bedt om det, skal du logge ind igen med legitimationsoplysningerne for din udviklingsorganisation.
- Indtast
amazon-translate-service
forum Org Alias Og vælg Opret.
Det tager et par minutter at skabe miljøet.
- Når miljøet er tilgængeligt, vælg Launch.
- På terminal fanen, skal du indtaste følgende kommandoer:
- Åbn og rediger filen i navigationsruden
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- udskifte
parameterValue
af AuthHeader parameterType til din API-nøgle. - Gem filen.
- Rediger filen
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- udskifte
parameterValue
af URL'enparameterType
med din API Gateway URL. - Gem filen.
- På terminal fanen, skal du indtaste følgende kommandoer:
Den første kommando skubber koden og metadataene ind i dit Salesforce-udviklermiljø:
Den anden kommando kører et script, der tildeler din bruger til et tilladelsessæt i dit Salesforce-udviklermiljø. Hver bruger skal være autoriseret til at bruge den navngivne legitimation, som indeholder de nødvendige oplysninger for at oprette forbindelse til AWS.
Den sidste kommando kører et script, der tester integrationen mellem dit Salesforce-udviklermiljø og Amazon Translate-tjenesten. Hvis alt er konfigureret korrekt og implementeret med succes, vil du se, at Salesforce nu kan kalde Amazon Translate.
Nu hvor vi har konfigureret, skubbet og testet projektet, er det tid til at konfigurere Salesforce-brugergrænsefladen til at inkludere oversættelseswebkomponenterne.
- Vælg tandhjulsikonet og vælg Opsætning.
- Under Service, vælg Embedded Service, Og vælg derefter Embedded Service-implementeringer.
- Til Chat Team, vælg Specifikation.
- Til Chatindstillinger¸ vælg Redigere.
- Under Tilpas med Lightning-komponenter, vælg Redigere.
- Vælg
translationHeaderSnapin
forum Chat-overskrift ,translationSnapin
forum Chatbeskeder (tekst). - Vælg Gem.
Konfigurer komponenterne i agentens skrivebordsgrænseflade
Du opretter nu en ny Lightning-appside og tilføjer en brugerdefineret komponent, der viser den oversatte kundes beskeder. For at konfigurere agentens skrivebordsgrænseflade skal du udføre følgende trin:
- Vælg tandhjulsikonet og vælg Opsætning.
- Vælg Brugergrænseflade, derefter Lightning App Builder.
- Vælg Ny i Lynsider sektion.
- Vælg Optag side, Og vælg derefter Næste.
- Vælg Oversættelse Chat Transskription forum etiket , Chattranskript forum Object.
- Vælg Næste.
- Vælg Overskrift og to lige regioner som sideskabelon og vælg Finish.
- Træk Samtale komponent i venstre side og Oversættelsesmodtager komponent til højre.
- Vælg Gem, Og vælg derefter Aktivere.
- Vælg Tildel som organisationsstandard, Og vælg derefter desktopog Næste.
- Gennemgå opgaven og vælg Gem.
- Afslut Lightning App Builder ved at vælge Gem.
Test oversættelsesfunktionen
Det er tid til at teste denne funktion. Det er nemt at teste ved at have to browsere side om side. Den første browser er sat op som agent, og den anden som kunden. Sørg for at skifte kundepersonens sprog til et andet sprog end engelsk, og start chatten ved at vælge Chat med en ekspert. Udfør følgende trin for at starte en samtale:
- Under App Launcher, vælg Servicekonsol.
- Vælg Omni-kanal for at åbne agentgrænsefladen.
- Gør dig tilgængelig ved at vælge Tilgængelig – Chat som din status.
- Åbn en separat fane eller browser, og vælg Opsætning.
- Vælg Digitale oplevelser, derefter Alle websteder.
- Vælg URL'en for at starte kundevisningen.
- Vælg Chat med en ekspert, og vælg sproget som es i rullemenuen øverst på Snak rude.
- Angiv dit navn og e-mail.
- Vælg Begynd at chatte.
- Gå til fanen agent og accepter den indgående chat.
- Du kan nu chatte frem og tilbage som kunde, der taler spansk eller et andet understøttet sprog, og agenten taler engelsk.
Ryd op
For at rydde op i dine ressourcer skal du udføre følgende trin:
- Kør
cdk destroy
for at slette de klargjorte ressourcer. - Følg instruktionerne i Deaktiver en Developer Edition Org for at deaktivere din Salesforce Developer-organisation.
Konklusion
I dette indlæg demonstrerede vi, hvordan du kan opsætte og konfigurere realtidsoversættelser drevet af Amazon Translate til Salesforce Service Cloud-chatsamtaler. Kombinationen af Salesforce Service Cloud og Amazon Translate muliggør en skalerbar, omkostningseffektiv løsning, så dine kundesupportmedarbejdere kan kommunikere i realtid med kunderne på deres foretrukne sprog. Amazon Translate kan hjælpe dig med at skalere denne løsning til at understøtte mere end 5,550 oversættelsespar ud af boksen.
For flere detaljer om Amazon Translate, besøg Amazon Oversæt ressourcer at finde videoressourcer og blogindlæg, og også henvise til Ofte stillede spørgsmål om Amazon Translate. Hvis du er ny til Amazon Translate, så prøv det ved at bruge Gratis niveau, som tilbyder op til 2 millioner tegn om måneden gratis i de første 12 måneder, fra din første oversættelsesanmodning.
Om forfatterne
Mark Lott er en Distinguished Technical Architect hos Salesforce. Han har arbejdet i softwareindustrien i over 25 år og arbejder med kunder i alle størrelser for at designe tilpassede løsninger ved hjælp af Salesforce-platformen.
Kishore Dhamodaran er Senior Solutions Architect hos AWS. Kishore hjælper strategiske kunder med deres cloud-virksomhedsstrategi og migrationsrejse, og udnytter hans mangeårige branche- og cloud-erfaring.
Tim McLaughlin er produktchef hos Amazon Web Services i AWS Language AI Services-teamet. Han arbejder tæt sammen med kunder over hele verden ved at understøtte deres AWS-adoptionsrejse med Language AI-tjenester.
Jared Wiener er Solutions Architect hos AWS.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 måneder
- 2016
- 7
- a
- Om
- Acceptere
- adgang
- Konto
- adresse
- Vedtagelse
- overkommelige
- Agent
- midler
- AI
- AI-tjenester
- Alle
- tillader
- Amazon
- Amazon Oversæt
- Amazon Web Services
- ,
- Apex
- api
- app
- arkitektur
- omkring
- Assistant
- Automatiseret
- til rådighed
- AWS
- tilbage
- fordi
- beta
- mellem
- blokeret
- Blog
- Blogindlæg
- Boks
- brand
- browser
- browsere
- Builder
- ringe
- call center
- Opkald
- kan ikke
- tilfælde
- CD
- center
- udfordringer
- lave om
- tegn
- kontrollere
- Betaling
- Vælg
- vælge
- klasse
- nøje
- Cloud
- kode
- Kolonne
- kombination
- kommunikere
- fuldføre
- komponent
- komponenter
- sammensat
- Konfiguration
- Tilslut
- Konsol
- kontakt
- kontaktcenter
- indeholder
- indhold
- fortsæt
- Samtale
- samtaler
- omkostningseffektiv
- Par
- skabe
- oprettet
- KREDENTIAL
- Legitimationsoplysninger
- CSP
- skik
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kundeservice
- Kunde support
- Kunder
- tilpasses
- tilpasse
- defaults
- leverer
- demonstrere
- demonstreret
- indsætte
- indsat
- implementering
- Design
- desktop
- detaljer
- Udvikler
- udviklere
- Udvikling
- dialog
- svært
- digital
- displays
- Distinguished
- domæne
- Dont
- ned
- Drop
- i løbet af
- hver
- udgave
- enten
- muliggøre
- aktiveret
- muliggør
- Endpoint
- engagere
- Engelsk
- Indtast
- Enterprise
- virksomheder
- Miljø
- fejl
- fejl
- at alt
- udføre
- dyrt
- erfaring
- oplever
- bekendt
- FAST
- Feature
- få
- File (Felt)
- Endelig
- Finde
- Fornavn
- efterfulgt
- efter
- Tving
- Framework
- Gratis
- fra
- gateway
- Gear
- få
- Git
- Globalt
- Go
- have
- hjælpe
- hjælper
- høj kvalitet
- stærkt
- Home
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- menneskelig
- ICON
- identificere
- redskaber
- Forbedre
- in
- omfatter
- Inklusive
- Indgående
- industrien
- oplysninger
- indlede
- Indleder
- indgang
- anvisninger
- integreret
- integration
- grænseflade
- påberåber sig
- spørgsmål
- IT
- Job
- rejse
- Nøgle
- Sprog
- Sprog
- Efternavn
- lancere
- førende
- Lets
- løftestang
- lyn
- LINK
- Liste
- Børsnoterede
- Loyalitet
- maskine
- lavet
- Made Easy
- Main
- lave
- maerker
- leder
- manuelt
- mange
- markere
- medlem
- Menu
- beskeder
- Metadata
- migration
- million
- minutter
- Måned
- måned
- mere
- mest
- Mest Populære
- navn
- Som hedder
- Navigation
- nødvendig
- Behov
- Ny
- næste
- Tilbud
- ONE
- åbent
- open source
- åbner
- betjene
- optimal
- Indstillinger
- Andet
- oversigt
- par
- brød
- tilladelse
- telefon
- perron
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- Punkt
- politik
- pop-up
- Populær
- Portal
- Indlæg
- Indlæg
- strøm
- foretrækkes
- forudsætninger
- prioritering
- prioritet
- problemer
- behandle
- Produkt
- produktchef
- professionelle partnere
- Programmering
- programmeringssprog
- projekt
- giver
- leverer
- offentlige
- skubbet
- hurtigt
- ægte
- realtid
- benævnt
- register
- fjern
- anmode
- Kræver
- Ressourcer
- Rid
- Kør
- salgsstyrke
- skalerbar
- Scale
- Skærm
- rulle
- rulning
- SDK
- Søg
- Anden
- Sektion
- sikkerhed
- udvælgelse
- senior
- tjeneste
- Tjenester
- Session
- sæt
- indstilling
- indstillinger
- setup
- Shows
- side
- siden
- Siden 2016
- websted
- Websteder
- størrelser
- Software
- løsninger
- Løsninger
- SOLVE
- Kilde
- Sourcing
- Spansk
- taler
- Starter
- Status
- Trin
- Steps
- Strategisk
- Strategi
- Succesfuld
- support
- Understøttet
- Støtte
- Tag
- tager
- mål
- hold
- Teknisk
- skabelon
- vilkår
- prøve
- tests
- oplysninger
- verdenen
- deres
- Gennem
- tid
- til
- sammen
- top
- Oversætte
- Oversættelse
- under
- enhed
- URL
- brug
- Bruger
- Brugergrænseflade
- brugere
- Værdier
- via
- video
- Specifikation
- web
- webkomponenter
- webservices
- websites
- hvorvidt
- som
- mens
- vilje
- inden for
- Arbejde
- arbejdsgange
- arbejder
- virker
- world
- Verdens
- XML
- år
- Du
- Din
- dig selv
- zephyrnet