5 nøgletemaer for FI'er, der ønsker at bygge næste generations betalingsoplevelser

Pandemien udløste en stigning i kontaktløse betalinger, da det meste af handelen skiftede online og markant fremskyndede overgangen til digital i detailbetalingsindustrien. Mere end 75 % af amerikanerne bruger en eller anden form for digital betaling, hvor mere end 50 % af amerikanske forbrugere har flyttet køb online fra fysiske butikker siden begyndelsen af ​​COVID-19, ifølge en nylig McKinsey indberette.

Kløften mellem, hvad kunderne ønsker, og hvad finansielle institutioner kan tilbyde med deres gamle platforme, bliver løbende større. Kunder - påvirket af oplevelser, de har hos tech-virksomheder som Uber, Amazon og Google, samt nyere fintechs - forventer, at deres banker kopierer det samme niveau af digital-first, personaliserede og "i-øjeblikket"-oplevelser.

Med hensyn til disse allestedsnærværende stykker plastik – kreditkort – adskiller kortholdere sig i dag meget lidt fra de kreditkort, der først blev skabt i 1950'erne.

Et kort i dag ser ud og fungerer grundlæggende det samme, som det gjorde for 50 år siden på et tidspunkt, hvor næsten alt andet ved vores verden har ændret sig. Hvad bør være det næste skridt i udviklingen af ​​disse kortoplevelser?  

Hvordan kan FI'er afhjælpe dette hul? 

Vi har identificeret fem nøgletemaer, som banker skal imødekomme for at levere fremtidssikrede oplevelser på tværs af detailbetalinger og kort: 

1. Nu, ikke senere; 
2. Brugerstyret kontrol over kundeservice; 
3. Dynamisk vs statisk sikkerhed;
4. Hypertilpasning til kundesegmenter af ONE; og 
5. Præsenter når og hvor det er nødvendigt. 

Lad os grave i hver af disse i detaljer. 

1. Nu, ikke senere 

Nutidens kunder er vant til oplevelser og tilbud leveret i realtid, hvilket ikke er anderledes i tilfælde af detailbetalinger og kreditkort. Fireogfyrre procent af de adspurgte personer i Deloitte Forbrugerbetalingsundersøgelse 2021 indikerede kraftigt, at øjeblikkelig udstedelse ville forbedre deres betalingsoplevelse. I lighed med udstedelse skal udstedere gøre betalingsprocessen friktionsfri. Dette inkluderer at tilbyde kunderne muligheden for at skubbe deres kort til deres foretrukne digitale kortpunge og handlende.  

Finansielle institutioner er ikke og var aldrig begrænset af deres fantasi eller deres stærke ønske om at tilbyde umiddelbare løsninger til deres kunder. De er imidlertid blevet undermineret i årevis af ældre teknologiplatforme, som går tilbage til internetæraens begyndelse og aldrig blev designet til at være umiddelbar i forhold til nutidens kunders forventninger.  

2. Brugerstyrede kontroller over kundeservice 

Efterhånden som antallet af svindel fortsætter med at stige, ønsker kunderne at have kontrol. Mere end 60 % af Gen Y og Gen Z kunder siger, at de sandsynligvis vil bruge kortstyring. I løbet af de sidste mange år har udstedere imødekommet denne forventning ved at tilbyde kontroller såsom mulighed for at blokere transaktionstyper og fryse kort - men disse er blevet til bordindsats. Kunder forventer nu endnu større kontrol og gennemsigtighed over deres kort og betalingsmetoder, herunder geolokationsgrænser, individualiserede forbrugsgrænser, tidsbaserede kontroller, købmandskategoriblokeringer samt specifikke købmandsrelaterede grænser.  

Kunder vil have muligheden for at styre deres kort såvel som muligheden for at gøre det fra deres mobile enheder. De ønsker ikke længere at vente i call center-køer for at få deres kort blokeret/ophævet eller sat transaktionsgrænser. Værdiforslaget taler for sig selv. McKinsey fandt ud af, at omkostninger for at betjene kunder (hvor 100 er et markedsgennemsnit) er mindre end 40 for fintechs (som udelukkende er afhængige af digitale supportkanaler), omkring 55 for toppræsterende banker (som har veldefinerede digitale supportkanaler) og 100 for den gennemsnitlige ydende bank ( med gennemsnitlige eller underudviklede digitale støttekanaler).

3. Dynamisk vs. statisk sikkerhed 

De nuværende sikkerhedsfunktioner på et kort er statiske og tilbøjelige til svindel. Alle sikkerhedsfunktioner for et kreditkort i dag er statiske af natur, inklusive PIN-koden (fire til seks cifre lang), et fast kortnummer og en CVV-kode (tre cifre lang) - alle disse funktioner har et lavere sikkerhedsniveau end en typisk kundes Netflix-konto.  

En sofistikeret svindler kan nemt overvinde disse sikkerhedsfunktioner, og kortholdere er forståeligt nok bekymrede: 77 % af dem fremhæver sikkerhed som en af ​​de vigtigste ting, de kigger efter, når de vælger, hvordan de gerne vil betale i fremtiden. 

Udstedere har mulighed for at komme på forkant med denne tendens og tilbyde dynamiske CVV, PIN-koder og udløbsdatoer, der ændres hvert 30. sekund, hvilket gør det vanskeligt for nogen at få adgang til dataene, hvis deres oplysninger bliver brudt. En anden nyskabelse er øjeblikkeligt at udstede unikke og sikre virtuelle kort, der kan udstedes øjeblikkeligt til engangsbrug for at forhindre, at kortnummeret bliver afsløret. Og disse er kun udgangspunktet - samlet set kan disse funktioner bidrage til fundamentalt at afvise svindel.

4. Tilpas til et segment af ONE  

Kunderne efterspørger større personalisering. Ifølge EY, 81 % of Gen Z kunder mener, at mere personlig service kan hjælpe med at uddybe deres forhold til deres udsteder4. Som følge heraf skal udstedere overveje, hvordan de kan udvide deres evne til at tilbyde personalisering på tværs af mange variabler, herunder formfaktor, købmandskategori, transaktionsbeløb, demografi, placering og mere - og tilbyde unikke oplevelser for hver kunde.  

Et sådant eksempel er digital kunst. Udstedere kunne tilbyde kunderne muligheden for at tilpasse deres digitale kort gennem digital kunst og mikro-animationer – hvilket tilføjer yderligere lag af digital oplevelse. På samme måde kan belønningsprogrammer og gebyrer kureres efter behovene og personligheden hos en specifik kunde og skabe værdiforslag, der er virkelig skræddersyede og dejlige.  

5. Præsenter hvor og når det er nødvendigt 

I tidligere tider gik folk på jagt efter vand til søer og floder. Netop det vand strømmer nu ind i vores hjem, når og hvor vi har brug for det. Også banksektoren gennemgår en lignende transformation - mens kunder tidligere gik til filialer og fysiske lokationer for at betale og for at handle, ønsker de nu at kunne foretage betalinger, konvertere køb til lån, modtage tilbud - på kontekstuelt og tidsmæssigt relevante måder. 

De mest sofistikerede FI'er erkender dette og har investeret i at bygge ikke bare deres egne digitale kanaler, men også arbejde med distributionspartnere, dvs. fintechs, co-brands og udbydere, der kan distribuere deres kortprodukter, efterhånden som bankvirksomhed bliver mere indlejret. Dette giver dem mulighed for både at drive større kundehvervelse og skaber også glæde, når kunder oplever et kreditkort eller et andet finansielt produkt (f.eks. et BNPL-lån) i forbindelse med et køb, et besøg i en butik eller på et tidspunkt, hvor de er aktivt engageret i en partners brand.  

Hvor skal man næste? 

Hvis banker kan tilbyde og bygge videre på disse erfaringer, kan de ikke kun imødekomme de skiftende kunders forventninger, men også fremtidssikre deres forretning mod nye digitale konkurrenter.  

Men med de gamle platforme, som finansielle institutioner er afhængige af i dag, er det næsten umuligt at opnå det, og det gør det besværligt hurtigt at kæmpe med skiftende markedsrealiteter. 

At imødekomme kundernes næste generations behov kræver en næste generations platform. Kortbehandlingsplatforme som Zeta er bygget helt op med cloud-native, API-first og digital-first-kapaciteter og kommer prækonfigureret med rige kundeoplevelser og evnen til at hyper-personalisere tilbud, hvilket giver udstedere mulighed for virkelig at forme en bedre fremtid for deres kunder. 

Bhavin Turakhia er medstifter og administrerende direktør for Zeta, en bankteknologisk enhjørning og beviser for næste generations kreditkortbehandling.