Forbedring af bankkundeoplevelse i digitale tjenester

I det moderne banklandskab ligger nøglen til kundetilfredshed og finansielle brands rentabilitet i de digitale tjenesters fortræffeligheder. Nutidens forbrugere kræver mere end pålidelige transaktioner og sikker opbevaring af deres penge; de søger problemfri, intuitiv og følelsesmæssigt resonant interaktion med deres finansielle institutioner. Det er ikke nok at opdatere den digitale tjeneste et halvt årti; du er nødt til at forbedre den digitale kundeoplevelse konstant med inspiration fra f.eks. Apple. Lad os udforske ti eksempler på transformation af finansielle tjenester, der forbedrer en følelsesmæssig forbindelse mellem brand og kunder gennem et fantastisk UX-design.

Stagnation er fremskridtets fjende. For at forblive relevante og gå foran konkurrenterne, skal finansielle organisationer anlægge en helt anden tilgang til finansielt produktdesign – en der kredser om kundernes behov, følelser og kontinuerlig innovation. Ved at udnytte æstetik, tone i kommunikation og personlige interaktioner kan institutioner skabe en følelse af forbindelse og empati. Dette fremmer igen stærkere relationer, forbedrer kundefastholdelse og forvandler finansielle transaktioner til meningsfulde oplevelser.

"Før-Efter" digitale produkttransformationer i finans

I løbet af de seneste otte år har vi gennemført over 100 transformationer af digitale finansielle tjenester for Fintechs og banker i 36 lande. Lad os udforske ti historier om, hvordan bank- og finansielle produkter transformeres, når de skiftes til en kundecentreret tilgang:

1. Bank & Lifestyle Super App

Mauritius Telecom (MT), det bedste teleselskab i Mauritius, havde til formål at forme en digital fremtid for mauritierne. Deres fokus var på at udvide den eksisterende my.t-penge-app til en digital bank og etablere en banebrydende finansiel Super-app. Deres my.t money-app, der blev lanceret i 2019, havde allerede revolutioneret betalinger med digitale P2P- og QR-kodetransaktioner. Gennem UX-design skabte de en integreret platform, der fusionerede finans-, telekom- og livsstilstjenester.

Med en kundecentreret vision havde MT til formål at forbedre bekvemmelighed og avancement for Mauritius' 1.3 millioner indbyggere.

2. Retail Banking App til 100 år gammel bank

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), Albaniens største og ældste kommercielle bank, anerkendte behovet for at modernisere deres digitale tilbud for at imødekomme de nuværende serviceforventninger. 

UX-designudfordringen var at revidere mobilbanks kundeservice ved at redesigne brugerrejser i overensstemmelse med BKTs brugerbehov. Målet var at skabe en indbydende og pålidelig digital bankledsager, der giver brugerne mulighed for at forbedre deres økonomiske beslutninger og pengestyring, hvilket i sidste ende forbedrer deres livskvalitet.

Disse mobilbankforbedringer ændrede ikke kun BKTs opfattelse af brandet fra et digitalt perspektiv, men styrkede også deres markedslederskab. De trodsede konventionelle forestillinger om digital bankvirksomhed ved at tilbyde en let, fornøjelig og brugervenlig oplevelse. BKTs omfattende transformation fokuserede på at give brugerne en bekvem, innovativ mobil kundeservice, give dem mulighed for problemfrit at håndtere deres økonomiske opgaver og markere et betydeligt spring i bankens arv.

3. UAE Mobile Banking App

Emirates NBD, en førende mellemøstlig bank, der betjener 17 millioner kunder i 13 lande, påbegyndte en transformationsrejse for at ophøje sin app til en banebrydende digital service, der overgår traditionel detailbank. Denne ambitiøse vision indebar at konsolidere forskellige løsninger, såsom detailbank og aftaler, i en samlet app. Derudover var målet at transformere formueforvaltning fra en offlineproces til en fuldstændig onlineproces ved at integrere den i den samme app, alt imens de tilgodeser de unikke behov og forventninger fra forskellige kundesegmenter.

Udfordringen var skabelsen af ​​en forbedret digital brugeroplevelse, der ikke kun opfylder brugernes behov, men også giver en følelse af individualiseret betydning. Emirates NBD's ultimative ambition var at etablere deres mobilapp som det foretrukne valg til finansiel og investeringsstyring for detail- og private banking-kunder i regionen.

4. Retail Banking App i Afrika

CRDB, en fremtrædende bank i Tanzania, påbegyndte en transformativ rejse for at revolutionere bankoplevelsen i Tanzania gennem et moderne app-design. I deres stræben efter innovation gik de sammen med os for at revidere deres digitale strategi, introducere nye funktioner for at imødekomme skiftende kundebehov og være på forkant i det konkurrenceprægede finansielle landskab.

Den fornyede digitale strategi gav CRDB mulighed for at betjene sine kunder mere effektivt og tilbyder en brugeroplevelse, der ikke kun var moderne, men også meget engagerende. Den fornyede app markerede et betydeligt spring i CRDBs digitale rejse, idet den imødekom de tanzaniske brugeres skiftende behov og omformede deres opfattelse af bankvirksomhed.

5. Arab Banks mobilapp

United Arab Bank (UAB), havde til formål at tilpasse deres mobilbankoplevelse med deres engagement i exceptionel kundeservice. På trods af at de tilbyder skræddersyede finansielle tjenester, inkorporerede UABs eksisterende mobilapp ikke deres værdier fuldt ud. De søgte at forbedre deres digitale tilbud og reducere behovet for fysiske filialbesøg.

UX-designernes opgave var at transformere UABs mobilbank til en intuitiv, engagerende platform, der motiverede brugere til at skifte fra filialbesøg til appbrug. Målet var at fremme relevans, enkelhed og kontekstuel informationspræsentation, i overensstemmelse med UAB's mission om at levere overlegen digital bankvirksomhed i UAE.

6. Retail Banking App i Mellemøsten

Bank of Jordan, en velkendt og respekteret mellemøstlig bank, havde et mål om at forbedre og digitalisere brugeroplevelsen i mobilappen. Bank of Jordans app tilbød en bred vifte af funktioner, der utilsigtet skabte mere kompleksitet for brugerne at udføre grundlæggende opgaver. Udfordringen var at fjerne kompleksiteten og skabe en praktisk og kraftfuld mobilapp, hvor brugerne kan udføre så mange operationer som muligt på farten, hvilket eliminerer behovet for at gå til filialen.

De opdaterede deres mobilbankapp med en bemærkelsesværdig transformation på kun seks måneder, og steg fra en 2.8 til en 4.7-stjernet rating på Google Play, hvilket førte til forbedret tilgængelighed og bekvemmelighed for millioner af brugere i Mellemøsten.

7. Hedgefondens digitale økosystem

Magma Capital Funds havde til formål at forny investeringsoplevelsen for digitalt kyndige brugere. De søgte en brugervenlig, luksuriøs digital løsning til at tiltrække og styrke den nye generation af investorer med høj nettoværdi, der tilbyder kontrol, sofistikering og bekvemmelighed.

Deres mål var at overvinde HNWI-hindringer ved at erstatte papirbaserede procedurer med problemfri digital onboarding, hvilket muliggjorde fjerninvesteringsstyring. Ved at eliminere gennemsigtighedsproblemer og ikke-oplyste strategier, sigtede de mod at omdefinere hedgefond-forhold.

8. Wealth Management Platform i USA

Private Wealth Systems, en udbyder af avanceret investeringsrapportering og analyse til velhavende familier og finansielle rådgivere, indledte en dybtgående fornyelse af produktet og deres platforms brugeroplevelse. Deres udfordring drejede sig om at tilpasse deres platform til forventningerne hos deres kunder med høj nettoværdi. 

Den eksisterende brugergrænseflade og erfaring kom til kort med at levere den sofistikerede og servicekvalitet, som deres kunder efterspurgte. PWS forsøgte at forny deres investeringsrapporterings- og analyseplatform med det formål at skabe et mere intuitivt, visuelt tiltalende og funktionelt effektivt system, der resonerede med deres brugeres høje forventninger.

Private Wealth Systems er en unik perle i branchen, der udjævner friktion og gør administration af kompleks rigdom dejlig. Dette er et enestående formueforvaltningssystem, der er et must-have for enhver person med ultrahøj nettoværdi. Denne transformation har omdefineret, hvordan velhavende individer og deres finansielle rådgivere interagerer med investeringsdata, og løfter platformen til et væsentligt værktøj for individer med ultrahøj nettoværdi, der søger sofistikerede formueforvaltningsløsninger.

9. Cloud-baseret kernebank

ITTI Digital, en banksoftwareleverandør, gennemgik en dybtgående transformation for at migrere en 15 år gammel kernebankløsning til skyen. Dette skift førte til bemærkelsesværdige forbedringer i bankservicehastighed, medarbejderproduktivitet og kundetilfredshed. 

Læringskurver for bankmedarbejdere reduceres fra måneder til timer, hvilket mindsker risikoen for menneskelige fejl. Det cloud-baserede system udvidede også ITTI Digitals globale markedsrækkevidde. Derfor modtog kernebanksystemet den prestigefyldte IF Design Award efter blot et par måneder efter deres visuelle produktudgivelse.

Gennem hele projektet ændrede ITTI Digitals perspektiv sig markant, da de prioriterede brugere og deres behov. De omfavnede brugerfeedback og empati med deres kampe, hvilket resulterede i en mere brugercentreret tilgang. 65 procent af den tidligere platforms funktionalitet blev fjernet, fordi den var unødvendig, og helt ny funktionalitet blev tilføjet baseret på de brugerbehov, de afdækkede.

10. White Label Banking Ecosystem 

CR2 er en global leder på markedet for Digital Banking Platform, især kendt for sin dominans i Afrika. Det tilbyder forskellige digitale kanalløsninger, der omfatter mobil, internet, SMS, USSD, betalinger, kortstyringssystemer, pengeautomat og kiosk. I erkendelse af behovet for at forbedre kundeoplevelser på tværs af kanaler, påtog CR2 en mission om at etablere et samlet UX/UI-designsystem og digital strategi for deres white label-økosystem.

Som et resultat heraf har CR2 skabt et harmonisk white-label-økosystem, herunder desktop, tablet, mobil og ATM, som giver finansinstitutionsafdelinger mulighed for at samarbejde problemfrit, hvilket sikrer uafbrudte kundeoplevelser på tværs af forskellige kanaler. Denne forpligtelse befæster CR2's position som en pioner inden for udformning af omfattende finansielle løsninger.

Designets transformative kraft

Succesen med en sådan transformation af finansielle tjenester er solidt forankret i at skabe mindeværdige, følelsesmæssigt resonansfulde oplevelser, der imødekommer kundernes unikke behov. At flytte fra grundlæggende funktionalitet til en næste generations finansiel oplevelse kræver et skift i finansielt produktdesign, der prioriterer kundecentreret, følelser og innovation. Ved at udnytte teknologi, omfavne kundefeedback og skabe tillid gennem empatisk design, kan banker og finansielle organisationer placere sig på forkant med branchens udvikling og sætte nye standarder for morgendagens økonomiske oplevelser.

Disse ti eksempler på transformation af finansielle tjenesteydelser viser, at design går ud over æstetik. I stedet gennemsyrer det alle aspekter af et produkt og påvirker, hvordan brugerne interagerer, opfatter det og i sidste ende drager fordel af det. Hvad mere er, disse eksempler understreger en vigtig takeaway: designeffektiviteten øges, efterhånden som en organisation bliver designmoden. Efterhånden som finansielle institutioner udvikler sig og implementerer designtænkningsmetoder, bevæger de sig ud over transaktionsinteraktioner for at fremme meningsfulde forbindelser med brugerne.

Denne transformative kraft af design har en håndgribelig indvirkning på finansielle virksomheder. Det løfter deres tilbud og skaber en konkurrencefordel, der giver genlyd hos kunderne på et dybere plan. Ved at implementere en brugercentreret tilgang øger finansielle institutioner tillid, loyalitet og brandaffinitet. Efterhånden som designtænkning modnes i disse organisationer, fremmer det smidighed, hvilket giver dem mulighed for at tilpasse sig skiftende markedsdynamik og ændrede forbrugerforventninger. I sidste ende er produktdesign drivkraften, der driver den finansielle industri fremad, redefinerer relationer, forbedrer oplevelser og former en lysere fremtid for både finansielle virksomheder og deres kunder.

Følgende er en liste, der skitserer nøglepunkterne for succesfuldt at transformere en finansiel app gennem et kundecentreret design og brugeroplevelse (UX):

Udfør grundig bruger- og produktforskning for at opdage brugervenlighedsproblemer, smertepunkter og forbedringsmuligheder. Dette informerer designprocessen og sikrer, at appen imødekommer reelle brugerkrav.

• Designdrevet strategi 

Afstem appens strategi med designprincipper. Prioriter designbeslutninger, der øger brugertilfredshed, engagement og brugervenlighed.

• Design Ops 

Implementer Design Operations (DesignOps)-praksis for at strømline og optimere designprocesser, fremme samarbejde mellem teams og sikre konsistens på tværs af dit digitale økosystem.

• Flerværditilgang

Overvej udviklingen af ​​det finansielle marked og dine kunders nøgleværdier i dit produktdesign. Skræddersy produktets design til at imødekomme en bred vifte af brugerbehov og mål.

• Menneske-centricitet

Hold mennesket i centrum af din forretningsstrategi og alle designbeslutninger. Gør din virksomhed formålsdrevet for at bringe godt til fællesskabet og afstemme kundernes forventninger.

• Kundeperspektiv 

Se løbende appen gennem kundens linse. Søg regelmæssigt brugerfeedback og indsigt for at forfine og forbedre appens design baseret på brugerkontekst.

• Kundecentreret kultur

Dyrk en virksomhedskultur, der kombinerer værdi og design for at fremme samarbejdet mellem design-, udviklings- og forretningsteams. Kundecentreret bør være en integreret del af den overordnede virksomhedskultur.

• Nøglescenarier 

Identificer kritiske brugerscenarier, såsom onboarding, transaktioner, kundesupport osv. Strømlin disse interaktioner for at minimere friktion og give en problemfri oplevelse.

• Design tænkning 

Anvend designtænkningsmetoder til kreativt at løse brugerproblemer. Empati med brugerne, definer deres behov, ideér løsninger og prototype og gentag baseret på feedback.

• Erfaringsgab

Identificer områder, hvor brugeroplevelsen kan være usammenhængende eller inkonsekvent. Udjævn disse huller for at sikre en sammenhængende og sammenhængende rejse for brugerne ved at opdage og løse blinde punkter i din virksomhed.

• Start strategi

Et fremragende app-design garanterer ikke succes uden en stærk lanceringsstrategi. Overvåg løbende brugeradfærd, indhent feedback og lav forbedringer baseret på data og indsigt.

Som vi ser, kræver en succesfuld transformation af finansielle tjenesteydelser en holistisk tilgang, der kombinerer designekspertise, brugerindsigt og en forpligtelse til at levere en enestående kundeoplevelse.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
• PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
• PlatoESG. Automotive/elbiler, Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
• PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
• ChartPrime. Løft dit handelsspil med ChartPrime. Adgang her.
• BlockOffsets. Modernisering af miljømæssig offset-ejerskab. Adgang her.
• Kilde: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs