ChatGPT er ikke klar til kundeengagement i bankvirksomhed

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Da ChatGPT tilsyneladende brast på scenen i slutningen af sidste år, lagde alle fra universitetsstuderende til administrerende direktører mærke til det. For finansielle institutioner er ChatGPT kun ét værktøj i deres digitale transformationsværktøjssæt. Det kan forfine og supplere eksisterende digitale bankløsninger, men når det kommer til at forbedre den digitale kundeservice og engagement, er der stadig lang vej igen.

Sasha Caskey, teknologichef, Kasisto

For at opbygge digitale kundeoplevelsesværktøjer er det bedre at gå med digitale assistenter eller chatbots, der er mere raffinerede og specifikt uddannet til banktjenester. Men først, lad os tage et kig på, hvad alle taler om.

Hvad er ChatGPT?

ChatGPT er en chatbot trænet på en enorm mængde data. Den modellerer den person, den taler med, og kan deltage i en kontekstuel samtale, ligesom at tale med en anden person. I visse situationer ville det være svært at skelne mellem ChatGPT og en anden person.

Teknologien er baseret på store sprogmodeller (LLM'er), specifikt GPT-3.5. En stor sprogmodel er et værktøj, der forudsigeligt kan komponere tekst baseret på mønstre, den har lært fra enorme mængder tekstdata, normalt hentet fra offentligt tilgængelige kilder, såsom internettet. GPT, eller generative pretrained transformer, er en ramme for store sprogmodeller baseret på Transformer-arkitekturen til dybe neurale netværk.

Disse neurale netværk kan spore sekvens- og relationsdata - såsom ord i en sætning - for at lære kontekst og i sidste ende betydning. GPT selv har trukket overskrifter siden udgivelsen af GPT-3 i juni 2020.

Begrænsninger af ChatGPT

ChatGPT ligner intet, de fleste af os har set før. Det virker vidende og kreativt, det kan skrive kode og poesi og endda skabe spil. Endnu vigtigere er det, at det er mere tilbøjeligt til at tilpasse sit output til brugerens specifikke mål og meget mindre sandsynligt, at det producerer upassende eller giftigt output end tidligere LLM'er.

Men for nutidens finansielle institutioner er ChatGPT og andre lignende teknologier stadig i de tidlige udviklingsstadier og kommer som sådan med en smule bagage. Her er hvorfor:

De er tidsmæssige. ChatGPT blev trænet på et tidspunkt, hvilket betyder, at den mangler nogen information offentliggjort siden da.
De er dyre at producere og træne.
Som det er blevet rapporteret andetsteds, kan ChatGPT mangle etik og kan være stødende - ikke ligefrem fantastisk for kundeoplevelsen.
De kan tage fejl. Meget forkert. LLM'er som ChatGPT er kendt for at "hallucinere" eller producere indhold, der ikke er baseret på nogen virkelighed.

Hvad chatbots skal gøre for digital bank

Nuværende bankkunder er komfortable med at bruge en chatbot. Ifølge en undersøgelse fra Cornerstone Advisors: "Blandt forbrugere, hvis bank eller kreditforening har installeret en chatbot, har 70 % brugt den mindst én gang, hvor omkring tre ud af 10 har brugt den tre eller flere gange."

Undersøgelsen viste også, at forbrugernes tilfredshed med deres digitale assistenters interaktioner er stærk, hvor halvdelen er "meget" tilfredse og 43% rapporterede som "noget" tilfredse.

Men for banker, der ønsker at bygge deres digitale bankløsninger ud med en chatbot, eller dens mere robuste fætter, en intelligent digital assistent (IDA), er ChatGPT bare ikke klar til bedste sendetid. Det er en mere grundlæggende og generisk chatbot, der ikke udelukkende er bygget til kundeservice.

Det er bedre at lede efter chatbots eller IDA'er, der kan adressere medlemsforespørgsler, give personlige og detaljerede økonomiske oplysninger, hjælpe forbrugere med at træffe smartere økonomiske beslutninger og fungere som det første møde med dit brand.

Der er en række chatbots derude. Men uanset hvilken løsning bankerne vælger, kan en chatbot eller digital assistent være en fremadrettet, bankkyndig digital løsning, der taler deres pengeinstituts unikke sprog.

Smarte, personlige chatbots kan gøre det. ChatGPT? Ikke helt endnu.

Sasha Caskey er teknologichef for Kasisto, som laver samtale-AI-drevne digitale assistenter til finansielle institutioner.