Designeren, surrealisten og potteplanten

For lang, lang tid siden, på et kontor i en større europæisk by, sad jeg i et mødelokale og ventede på, at de vigtige mennesker skulle ankomme, og jeg undrede mig over, at der hang en Miró på væggen.

Det var ikke det eneste maleri i rummet, men Miró var det specifikt hængende bagved og delvist skjult af en ret stor potteplante.

Hvor mange Mirós skal du have i din besiddelse, for at du kan sætte en bag en bregne?

Hvad skal du ellers have i denne kollektion, for at en Miró ikke er dit øjensten?

Var det muligt, at de mennesker, der ejede dette maleri, ikke vidste, hvilken ædelsten de havde i deres besiddelse? Var det muligt, at de mennesker, der placerede planterne, udtaler sig imod surrealisme?

Jeg fik aldrig spurgt.

De vigtige mennesker ankom.

De talte med vores vigtige personer om vigtige ting, og så kom vi til det digitale.

Kan du huske de dage?

Når banker ville føje digitale ting til den bredere dagsorden for klientkontogennemgang i en "Jeg vil vise dig min, hvis du viser mig din" ånd af enestående?

Så vi viste dem vores (det var der, jeg kom ind). Vi talte med dem om vores nye analysefunktioner og alle de fede ting, vi nu kunne gøre for dem. Vi ledte dem gennem vores API-butik. Ganske vist var der nogle virkelig interessante og nyttige ting der, men da publikum i disse møder hverken var teknisk nok til at værdsætte innovationen eller tæt nok på operationelle realiteter til at værdsætte løsningens effekt, holdt vi det kort og hurtigt og håbede på det bedste .

Disse fyre var alligevel allerede kunder. Deres hold brugte halvdelen af ​​de ting, jeg talte om. Så snart pakkede jeg mit stykke ind, satte mig, og jeg var helt i ører, for de var ved at 'vise os deres'... så at sige.

Og jeg var spændt.

Disse fyre havde et fuldt ejet digitalt datterselskab til at gå med deres Miró.

En af de allerførste digitale banker i Europa dengang... og de havde for nylig lanceret en app. En app! (Ja, det er længe siden.)

Jeg skammer mig ikke over at indrømme, at jeg var let at imponere dengang.

Jeg spurgte ikke om backend, havde ikke noget imod batchbehandling og fortvivlede ikke over alle de ting, du ikke kunne gøre på appen. Det var tidlige dage, og dette var nyt, og jeg var spændt på at høre, hvordan de gik om at designe deres forslag og prioritere funktioner og muligheder.

"Vi taler ikke med kunder," sagde den administrerende direktør med et blik på hans ansigt, der antydede, at der var en grænse for, hvor mange dumme spørgsmål, han var villig til at underholde på en dag, og derfor kom vi aldrig til Miró.

"De er vores kunder, vi ved, hvad de vil have."

Jeg blev mindet om denne fyr for et par måneder siden, da jeg talte med administrerende direktør for en håbefuld nystartet virksomhed. En af dem, der fik finansiering, før de overhovedet fik ideen i gang, som har rådgivere ombord, før de får sig en CTO og bruger swag som pladsholder for produkt-markedspasning.

Opstarten var at bygge et ungdomsforslag.

De arbejdede stadig på deres USP.

End.

Kørte de nogle fokusgrupper?

For helvede nej, siger den administrerende direktør.

"De børn, de har opmærksomhedsspændet som hjernerystede guldfisk," sagde han. "De ved ikke, hvad de vil have, og de skifter mening hvert tredje sekund. At tale med dem ville være totalt spild af tid."

Manglende respekt for dine brugere er altid et glimrende sted at starte.

Måske skulle jeg spørge denne fyr om, hvor han ville placere et Miró-maleri, hvis han havde et.

Men tilbage til min pointe, for tro det eller ej, jeg byggede op til en.

Måske er den rene blændende arrogance i disse to eksempler usædvanlig. Måske er det. Og det er den måske ikke.

Men det med 'ikke at tale med brugere' er meget mere almindeligt, end du tror. Meget mere almindeligt end det burde være og meget mere udbredt end tilladt, givet den mængde tid og penge, vi alle har brugt på designtænkningskurser.

Langt de fleste virksomheder af alle størrelser, fra virksomheder til berøringsfølsomme start-ups, bruger ikke nok tid på at finde ud af, hvilket problem de løser og for hvem.

Mange starter godt. De udarbejder produktet ved at tale med potentielle kunder, men stopper så. Det er hovedet nedad at få det ud af døren, og hvem har tiden til at blive ved med at lave endeløs forskning?

Udover… analyselammelse, ikke?

Forkert.

Dine kunder ændrer sig. Markedet ændrer sig. De segmenter, du forsøger at tilføje til blandingen, ligner muligvis ikke dem, du allerede serverer. Et lyserødt kreditkort kan, bare kan, ikke være måden at målrette kvinder på. Jeg tuder her.

Hver dag bruger vi enten dårligt designede tjenester eller læser om nye produkter og funktioner, der er lanceret og trukket tilbage, fordi de ikke leverede enhver værdi til nogen.

Og der er en vej udenom dette, du ved. En simpel en.

Lej designere.

Nej nej. Jeg ved, du ved, at du har brug for designere, men jeg er ikke færdig endnu.

Lej dem.

Derefter lad dem lave research. Lad dem faktisk lave research.

og derefter, og denne smule er den vigtigste af dem alle, så lyt til dem.

Skør idé, jeg ved det, men bær over med mig.

Lyt til, hvad de opdager.

Fortsæt ikke med at bygge det, du lavede alligevel på grund af de ubrugte omkostninger, eller fordi det næsten er færdigt, eller fordi du ikke kan lide, hvad de opdager.

Bed dem ikke om at tilpasse deres resultater til den eksisterende køreplan.

Fortæl dem ikke at tilføje det, de fandt, til efterslæbet. Hvis det ikke allerede er afspejlet i de historier, du arbejder på, er det tid til at ændre disse historier, ikke ignorere virkeligheden.

Send dem ikke for at tale med marketing om at skabe nogle visuelle aktiver omkring de ting, de fandt ud af, at kunderne vil have.

Reducer dem ikke til en beskedjusteringsmaskine for et tonedøvt produkt.

Lej dem. Lad dem gøre deres arbejde. Og lyt til dem.

Og indse, at det er en vedvarende ting.

Det er ikke en og færdig. Både fordi markedet bliver ved med at skifte, og fordi du har blinde vinkler.

Ansæt designere, fordi du har blinde vinkler. Det gør vi alle. Og fordi vi gør det, er verden fyldt med forpassede muligheder. Muligheder for at gøre det bedre både på et menneskeligt og et kommercielt plan. For for hvert pink kreditkort, der udstedes, er der en demografi, hvis behov ikke forstås og derfor ikke betjenes.

For hver tom bankkonto, der tilbydes via en mobil tegnebog som en gestus i retning af finansiel inklusion, er der en demografisk, der står ubetjent. For hver 'hurtigere hest', vi udtænker, er der det samlede adresserbare marked af potentielle bilejere, lykkeligt uudnyttet.

Og nej, jeg ved ikke, hvad vinderproduktideen er. Hvis jeg gjorde det, ville jeg ikke fortælle dig det, jeg ville selv starte det. Men jeg ved, hvad du skal gøre for at få det dræberprodukt i din valgte vertikal. For ethvert produkt. For alle produkterne.

Lej designere.

Og lad dem udføre det job, du hyrede dem til. Hvilket kan indebære at fortælle dig, at nogle af de ting, du ville gøre, ikke er, hvad du burde gøre, og nogle af de ting, du ikke ville gøre, er.

Om ikke andet, vil en designer lære dig, hvordan du respekterer dine brugere og forhindre dig i at skubbe en potteplante foran en Miró... din absolutte hedning.

#LedaWrites

---

Leda Glyptis er FinTech Futures' hjemmehørende tankeprovokatør – hun leder, skriver videre, lever og ånder transformation og digital disruption.

Shan er en bankmand i bedring, forældet akademiker og langtidsboende i bankøkosystemet. Hun er chief client officer hos 10x Future Technologies.

Alle meninger er hendes egne. Dem kan du ikke få – men du er velkommen til at debattere og kommentere!

Følg Leda på Twitter @LedaGlyptis , LinkedIn.