Indhold
Hvad er proaktiv support
Hvad er fordelene ved proaktiv støtte?
Tre eksempler på proaktiv support
Proaktive chatbots kan give brands en konkurrencefordel
Hvad er proaktiv support?
Proaktiv support er en tilgang, der kræver at hjælpe kunder, før de skal kontakte dit supportteam. Der er ikke ét specifikt værktøj eller en funktion, der udfører denne opgave; i stedet er det en overordnet plan indarbejdet i din kundeservicestrategi og -teknologi.
Proaktiv support kan udføres ved at sende målrettede beskeder via proaktive chatbots eller bannere med specifikt indhold, ofte stillede spørgsmål eller hjælpeartikler, eller lette brugeradgang til en videnbase, forudse deres kundebehov og give svar, selv før de indser, at de har et spørgsmål at stille.
Hvad er fordelene ved proaktiv støtte?
Proaktiv støtte er afgørende af flere årsager. I stedet for at vente på, at en kunde finder en kontaktside, ring eller send en e-mail for at få svar eller vejledning i deres kunderejse, finder proaktiv support det perfekte tidspunkt til at yde assistance og de rigtige tips til at hjælpe kunder, når de besøger et websted. Dette giver adskillige fordele såsom:
Reducer dine supportforespørgsler
Proaktiv support hjælper med at identificere problemer og løse dem, før de bliver større problemer. At forudse kundernes behov er vigtigt i en kunderejse. Ifølge Google og Econsultancy, er næsten 90 % af succesrige virksomheder sikre på, at det er afgørende at forudse deres kundebehov og hjælpe disse brugere på deres rejse for at fremme virksomhedens vækst. Derudover kan virksomheder ved at forudse og løse disse problemer reducere antallet af supportbilletter, de modtager, og dermed de tilhørende omkostninger.
Forbedre NPS-score, kundetilfredshed og fastholdelse
A Gartner-undersøgelse fandt, at proaktiv kundesupport gav en pointstigning i kundetilfredshedsmålinger. Disse omfattede Net Promoter Scores (NPS) og Customer Satisfaction Scores (CSAT). I øvrigt, 70 % af kunderne har et positivt syn af mærker, der yder proaktiv kundesupport. Jo højere kundetilfredshed er, jo bedre kundefastholdelse, mund-til-mund om dit brand, og jo mere vil dit brand sælge.
Opbyg kundeloyalitet
Med så meget konkurrence er det afgørende at øge dit spil med hensyn til kundesupport. Over 60% af forbrugerne ville være villige til at skifte mærke, hvis kundeservicen ikke levede op til deres forventninger, så med så mange tilgængelige alternativer er det en udfordring at opbygge og bevare kundeloyalitet, hvis du ikke anerkender vigtigheden af at imødekomme kundernes behov fra start til slut .
Proaktiv kundesupport kan åbne muligheder for at nå ud til potentielle og eksisterende kunder, opmuntre dem til at skifte til vores brand eller uddybe dine relationer med almindelige brugere.
Skab brandambassadører
Proaktiv kundesupport giver dig mulighed for at opbygge loyalitet og øge kundefastholdelse på grund af bedre tjenester, assistance, tilgængelighed og mund-til-mund-anbefalinger. Faktisk er folk villige til at tale om positive serviceoplevelser med deres venner og familie. Vi plejer at fortælle op til tre personer, som igen kan anbefale disse tjenester til deres netværk. Derfor er det at være proaktiv en mulighed for ikke kun at tiltrække eller fastholde kunder, men også at gøre dem til fortalere for dit brand.
Tre eksempler på proaktiv support
Proaktiv support kan implementeres på forskellige måder og imødekomme forskellige markedsbehov. Her har vi udvalgt tre eksempler på forskellige proaktive supportløsninger, og hvordan de kan eller har hjulpet virksomheder.
Hjælpesider med meningsbaserede forslag
Mange virksomheder leder efter kapaciteter, der kan svare på kundernes anmodninger på deres hjemmeside til enhver tid. Vi forstår, at ethvert projekt, der sigter på at besvare spørgsmål, før kunden når supporten, er et eksempel på praksis.
Derfor er en af de mest udbredte muligheder i dag hjælpesider som denne fra Skrill.
Selvom dette kan virke ret grundlæggende, er der noget overraskende anderledes, når vi graver lidt dybere.
Hvis vi tager et kig på forespørgslen på skærmbilledet, indser vi snart, at de gik et skridt videre med at foreslå resultater.
Normalt er anbefalinger på hjælpewebsteder baseret på søgeord og ligner dette:
De tager hensyn til de ord, der er skrevet, og forsøger at finde forespørgsler eller indhold, der starter præcis sådan, samt foreslår de oftest stillede spørgsmål.
Vi ser dog, hvordan Skrill bruger naturlig sprogbehandling til at forstå betydningen af anmodninger (dvs Send penge forstås som betale online or sende krypto) og trække alt indhold vedrørende anmodningen, selvom resultaterne ikke inkluderer det specifikke søgeord, som brugeren har indtastet.
Et andet eksempel på semantisk søgning er Skyscanners hjælpeside.
Hvis vi spørger om dynamisk prisfastsættelse vi får forslag som Hvorfor var prisen anderledes på Skyscanner fra den, jeg fik tilsendt i min prisalarm?
Men lad os tage et dybere kig på, hvad det kan betyde for en virksomhed.
Her er det franske bilforsikringsselskab Direct Assurance. Med et websted, der genererer over 250 besøg om måneden, Direkte sikkerhed søgte hjælp til at finde en løsning, der automatisk kunne besvare deres kundeønsker syv dage om ugen og samtidig øge deres SEO-trafik og administrere indgående kontakter.
For at nå dette mål integrerede de Inbentas vidensmodul, en hjælpeside og indholdsmanager, der kører på en unik semantisk søgemaskine. Hjælpeindholdet er tilgængeligt på hjemmesiden via overskriften eller Hjælp-sektionen, og er optimeret til SEO og leverer 24/7 svar på brugeranmodninger via dets automatiske naturlig sprogbehandling kapaciteter.
Inbenta Knowledge software kommer også med en autofuldførelsesfunktion og fremhæver de 5 bedste spørgsmål, der stilles af brugere på webstedet. Med dette kan brugerne nemt navigere og finde enhver information, de har brug for, med en brugervenlig grænseflade.
Resultaterne? Øget kundetilfredshed, et fald i supporthenvendelser og en stigning i webbrug. Hjælpesektionen modtager næsten 15,000 forespørgsler om måneden og besvarer med en 70 % korrekt sats. Uafhængigt af det, men stadig meget interessant, oplevede Direct Assurances SEO også en dramatisk stigning, hvor 175 spørgsmål og svar dukkede op på position 0 på Google og tiltrak 15 % af hjemmesidens samlede trafik.
Proaktive chatbots
Proaktive chatbots adskiller sig fra reaktive chatbots ved, at de ikke venter på, at en kunde skriver en anmodning. I stedet for at vente på, at den besøgende engagerer sig, proaktive chatbots indlede en samtale at engagere og overtale en bruger til at udføre en bestemt opgave baseret på en række adfærd.
Disse adfærd kan være flere, såsom:
- Besøgte sider: afhængigt af de sider en bruger besøger, kan chatbots anbefale indhold, tilbud eller handlinger, der får brugeren til at konvertere.
- Tid på side: interaktioner kan udløses afhængigt af, hvor længe en bruger har browset på en side.
- Rulning: afhængigt af stadiet på en side en bruger har scrollet ned til, kan chatbots aktiveres på samme måde som en pop-up, men på en mindre invasiv måde. Chatbots kan anbefale lignende indhold, produkter og rabatter eller lette processer og transaktioner.
- Indkøbskurv: Proaktive chatbots kan bestemme antallet af varer i en indkøbskurv eller den samlede værdi af en ordre til tilbyde rabatter og tilbud til kunderne.
Inbentas proaktive chatbots kan efterfølgende styrke dit brandimage hvis det bruges korrekt og ikke invasivt. De forudser også kundernes behov og hjælper med at øge konverteringer.
Formularer, der foregriber og foreslår svar
Proaktiv support kan udnyttes:
- Før brugeren viser nogen adfærd, der indikerer, at han muligvis har brug for hjælp
- Eller når en bruger går til en hjælpeside eller en side med en kontaktformular.
Et interessant træk i det andet tilfælde er indholdsgenkendende former.
Hvad er det for nogle? Disse er formularer, herunder et tekstfelt, hvor brugerne kan udtrykke deres problemstillinger i naturligt sprog. Bag kulisserne bliver teksten introduceret af brugeren analyseret af en behandlingsmotor, der foreslår indhold fra ofte stillede spørgsmål.
Dette resulterer i et fald i faktiske supportanmodningsformularer, der sendes til agenter, hvilket hjælper med at reducere agentens arbejdsbyrde og undgå gentagne anmodninger, der kunne have været løst uden menneskelig indgriben.
Proaktive chatbots kan give brands en konkurrencefordel
Kunder søger i stigende grad mærker, der leverer enestående kundeservice. At være proaktiv med din kundeservice kan gøre en forskel for at skabe en bedre oplevelse for dem.
Virksomheder, der vælger at levere proaktiv kundeservice, vil opleve, at kunderne bliver mere troværdige og loyale. Proaktivitet kan tilskynde kunder til at udføre handlinger, som de måske ikke har tænkt på at gøre, og værdsætter hjælpen og engagementet med de brands, de besøger.
Forvandl din kundeoplevelse link.
Stillingen Hvordan din virksomhed kan drage fordel af proaktiv kundesupport dukkede først på Inbenta.
- "
- 000
- a
- Om
- adgang
- tilgængelig
- Ifølge
- Konto
- aktioner
- midler
- sigter
- Alle
- tillader
- alternativer
- besvare
- foregribe
- dukkede
- tilgang
- artikler
- forbundet
- sikkerhed
- tiltrækker
- automatisk
- tilgængelighed
- til rådighed
- bannere
- bliver
- før
- bag
- bag scenen
- være
- gavner det dig
- fordele
- Bedre
- større
- Bit
- brand
- brands
- Browsing
- bygge
- virksomhed
- virksomheder
- ringe
- kapaciteter
- bil
- bære
- tilfælde
- udfordre
- Vælg
- konkurrence
- konkurrencedygtig
- kontakt
- indhold
- konverteringer
- Omkostninger
- kunne
- Oprettelse af
- afgørende
- kunde
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunde support
- Kunder
- Dage
- dybere
- leverer
- Afhængigt
- Bestem
- afvige
- forskel
- forskellige
- direkte
- ned
- dramatisk
- nemt
- nem at bruge
- tilskynde
- tilskynde
- engagere
- engagement
- Engine (Motor)
- væsentlig
- præcist nok
- eksempel
- eksempler
- eksisterende
- forventninger
- erfaring
- Oplevelser
- familier
- Feature
- fund
- Fornavn
- formular
- formularer
- fundet
- Fransk
- fra
- yderligere
- spil
- Vækst
- hjælpe
- hjulpet
- hjælpe
- hjælper
- link.
- højere
- højdepunkter
- Hvordan
- HTTPS
- menneskelig
- identificere
- implementeret
- betydning
- vigtigt
- omfatter
- medtaget
- Herunder
- Incorporated
- Forøg
- øget
- stigende
- stigende
- oplysninger
- integreret
- grænseflade
- spørgsmål
- IT
- rejse
- viden
- Sprog
- føre
- Lang
- Se
- loyal
- Loyalitet
- vedligeholde
- lave
- leder
- styring
- måde
- Marked
- Match
- betyder
- beskeder
- Metrics
- microsoft
- måske
- penge
- Måned
- mere
- mest
- Natural
- Naviger
- behov
- netto
- net
- nummer
- talrige
- mange fordele
- Tilbud
- åbent
- Muligheder
- Opportunity
- optimeret
- Indstillinger
- ordrer
- samlet
- Mennesker
- perfekt
- Punkt
- pop-up
- position
- positiv
- smuk
- pris
- problemer
- Processer
- forarbejdning
- Produkter
- projekt
- give
- forudsat
- leverer
- spørgsmål
- nå
- indse
- årsager
- modtage
- genkende
- anbefaler
- reducere
- om
- fast
- Relationer
- anmode
- anmodninger
- Kræver
- svar
- Resultater
- kører
- samme
- tilfredshed
- scener
- Søg
- søgemaskine
- søger
- valgt
- sælger
- SEO
- Series
- tjeneste
- Tjenester
- flere
- Shopping
- lignende
- websted
- Websteder
- Skrill
- So
- løsninger
- Løsninger
- noget
- specifikke
- Stage
- starte
- starter
- Stadig
- Strategi
- Styrke
- Efterfølgende
- vellykket
- support
- Kontakt
- Tal
- målrettet
- hold
- Teknologier
- derfor
- tre
- billetter
- tid
- tips
- værktøj
- top
- top 5
- Trafik
- Transaktioner
- udløst
- forstå
- forstået
- enestående
- brugere
- værdi
- vente
- måder
- web
- Hjemmeside
- uge
- Hvad
- mens
- WHO
- udbredt
- uden
- ord
- ville
- Din