Sådan implementerer du en omnichannel-betalingsstrategi

Da vi har været i betalingsbranchen i næsten to årtier, ser vi nu, mere end nogensinde, forbrugeroplevelse og efterspørgsel efter selvbetjeningsløsninger, der forårsager betydelig vækst i online- og mobilbetalinger. Især i de sidste par år har vi set selvbetjeningskanaler vokse med omkring tre gange hastigheden for "agentledede" opkald. Der er et par medvirkende faktorer, der får finansielle institutioner til at investere mere i deres selvbetjente betalingstilbud:

• Efterspørgsel: Forbrugerne forventer denne grad af selvbetjeningsevner, og de er mere højlydte om deres frustrationer, når en institution ikke stiller selvbetjeningsbetalinger til rådighed.
• Teknologi: Fremskridt inden for selvbetjeningskanaler gør det lettere at imødekomme finansielle institutioners drifts- og risikokrav.
• overkommelighed: Kortmærkeomkostninger, specifikt de seneste cap Interchange Rates lavet af Visa, gør kort langt mere overkommelige til større gældsbetalinger.

Omfavnelse af Omnichannel-betalingstrenden

Som tredjeparts betalingsbehandler investerer vi massivt i teknologi for at sikre, at vores kunder har en løsning, der er effektiv for alle de kanaler, som deres kunder ville bruge til at foretage en betaling til deres konto. Kontohavere forventer friktionsfri transaktioner inden for og mellem konti i deres finansielle institutioner. Vi gør det muligt for institutioner at tilbyde sådanne tjenester uden at skulle bekymre sig om betydelige kapitaludgifter eller administrere de nødvendige systemer til at drive sådanne transaktioner.

Onlinebetalingsmuligheder vs. Omnichannel-betalinger

Omnichannel er en omfattende og bevidst strategi til at understøtte betalinger over hele linjen som de kritiske kontaktpunkter for kundeservice hos en finansiel institution, herunder online. Omnichannel sikrer, at der er en plan for at støtte kunder for personligt, telefon (live eller IVR), mobil, desktop og mere; planen vil sikre, at forretningskrav (dvs. risikokontrol og operationelle kapaciteter) er indbygget i hver kanal. Dette tillader omnichannel support, selvom 100% funktionel paritet ikke kan opnås på grund af eksterne faktorer.

En faktor, der bør være konsistent på tværs af alle kanaler, er accepten af ​​kort-sourcede midler. Forbrugerne er langt mere tilbøjelige til at have deres betalingskort med sig, end de har ACH-konto- og routingnumre. Vi ser, at omkostningerne ved kortbetalinger i vores nicheområde falder markant og bliver mere overkommelige – hvilket er en stor fordel for både institutioner og deres låntagere.

En integreret betalingsstrategi

Der er to tilgange en institution kan tage:

• Infektionsmetoden: Lederen af ​​en afdeling eller afdeling beslutter, at de har brug for en enkelt kanalløsning til deres organisation, men anerkender behovet for en virksomheds omnichannel-løsning. Denne leder, der forstår prioriteringskompleksiteten ved en tværfunktionel implementering (marketing, andre callcentre, digitalt osv.), kunne implementere en punktløsning specifikt til deres afdeling.
  • Som sådan ville divisionslederen arbejde sammen med vores implementeringspersonale for at implementere divisionens løsning, men ville blive bemyndiget med den forståelse, at vores løsning nemt kan udvides til yderligere kanaler, da den finansielle institutions tværgående teams har kapaciteten til at integrere yderligere kanaler. Divisionslederens succes med sin egen betalingskanal er ofte en meget stærk indflydelse på andre divisioner og hjælper med at øge støtten til omnichannel-løsning fra andre divisionsledere.
  • Denne tilgang kan have en længere varighed samlet set, men den giver mulighed for mere detaljeret ressourceplanlægning, hvilket giver divisioner mulighed for at tackle projekter, der allerede er under flyvning.
• Top-down ledelsesdirektiv: Beslutningstagere giver direktivet om at implementere en omnichannel-løsning. I dette tilfælde ville vores implementeringsteam organisere et projekt til en virksomhedsdækkende implementering og ville lede institutionen gennem rækkefølgen af ​​begivenheder og leverancer, der vil resultere i en effektiv implementering på tværs af organisationen.
  • Denne tilgang vil resultere i en kortere varighed, da indsættelsesmandskabet vil blive stillet til rådighed på én gang for et fokuseret initiativ.

Øget kundebevidsthed om selvbetjeningskanaler

Kommunikation er bestemt nøglen. Kunder skal informeres tidligt og ofte om, at mulighederne er tilgængelige for dem, hvordan de kan bruge dem, og i sidste ende, hvordan de vil drage fordel af at bruge dem – dvs. spare tid, undgå forsinkede gebyrer med hurtige betalinger osv. Websites, nyhedsbreve, sociale medier, beskeder i appen, IVR-meddelelser og scripting af teammedlemmer er alle vigtige komponenter i distributionen af ​​denne information.

Et par andre vigtige overvejelser, institutioner bør huske på, når de udvikler eller udvider deres omnichannel-betalingsmuligheder, omfatter funktioner og gebyrer.

• Funktioner: Selvom en omnichannel-strategi kan kræve at have forskellige funktioner tilgængelige gennem hver kanal, er det vigtigt for institutioner at tilbyde så mange funktioner som muligt.
• Udnyt gebyrer til at drive strategier: Ved at vurdere behovet for betalingsløsninger kan pengeinstitutter finde muligheder for at tilbyde gebyrfrie løsninger inden for en eller flere kanaler i deres strategi. Hvis en strategisk kanal kæmper for at få flere brugere, kan det hjælpe at nedsætte gebyrer eller give afkald på gebyrer for kanalen. Omvendt kan stigende gebyrer for nogle af de dyrere kanaler (dvs. liveopkald) også være med til at påvirke udnyttelsen.

SWIVEL Transactions, LLC, er en finansiel teknologi- og servicevirksomhed, der leverer specialiserede, integrerede transaktionsaktiveringsløsninger, der fjerner friktion for kontohavere, låntagere og afdelinger på tværs af finansielle institutioner, samt inkassobureauer og kontorer, samtidig med at risici i forbindelse med betalingsbehandling afbødes. i det digitale miljø og flytning af midler i digitale domæner. Besøg www.getswivel.io at lære mere.

DRIV forbi og besøg os på Bank Automation Summit 2022, 19. og 20. september.