Selvom det kan virke kontraintuitivt, efterhånden som finansielle institutioner skubber længere ind i det digitale område, er det menneskelige element i bankvirksomhed så meget desto vigtigere.
Digital er ved at blive go-to-metoden til styring af økonomi; faktisk bruger 79 % af forbrugerne deres mobilenhed mindst en gang om måneden til at administrere deres bankkonto, ifølge forskning fra American Bankers Association. Så det er vigtigt for FI'er ikke at overse det menneskelige aspekt af professionen, når de planlægger digital ekspansion. Selvom vi måske ikke umiddelbart tænker på digital bankvirksomhed som menneskelig og personlig, er menneskelige relationer uerstattelige, når det kommer til at skabe en overlegen kundeoplevelse. Hvad mere er, er menneskelig vejledning fortsat afgørende for at sikre, at banker får mest muligt ud af den teknologi, de bruger.
Digitalt indfødte FI'er og dem, der udvider deres digitale tilbud, behøver ikke at ofre de menneskelige relationer og beslutningstagning, der er kernen i succesfuld bankvirksomhed, for at gøre teknologiske fremskridt. Faktisk vil de institutioner, der prioriterer at forene teknologiske fremskridt med menneskelige forbindelser og intelligens, skabe personlige kundeoplevelser, der adskiller sig fra flokken og gavner alle parter. Der er flere områder, hvor FI'er, der laver et digitalt skub, bør overveje vigtigheden af menneskelige færdigheder.
Ansættelse af det rigtige talent
Det, der måske er mest afgørende for at binde menneskelig ekspertise og digital innovation sammen, er at sikre, at det rigtige team er på plads i den finansielle institution. Vigtigt er det, at finansielle institutioner, der laver et digitalt skub, ikke bør begrænse ansættelsen til dem inden for banksektoren; ny, værdifuld indsigt og måder at tænke på kan komme fra mange forskellige kilder ud over bankfolk.
At samle det rigtige team er det afgørende første skridt, og derfra kan gruppen gå i gang med at finde og implementere den rigtige teknologistack, der forbedrer kundeoplevelsen og automatiserer meget af den daglige bankdrift. Befriet fra de daglige opgaver, der ellers ville bruge store mængder tid og energi, kan et dygtigt team fokusere både på kundeoplevelsen og de faktorer, der har direkte indflydelse på FI's bundlinje, såsom enhedsøkonomi og udforskning af, hvordan man kan reducere omkostninger og øger omsætningen. På denne måde danner teknologi og talent en kombination, der har fordele for kunderne og den finansielle institutions generelle forretningssundhed.
Kundeoplevelse
Opbygning af en stærk kundeoplevelse understøttet af menneskelige relationer skaber en række fordele for både finansielle institutioner og kunder. For at ethvert digitalt produkt virkelig kan blive succesfuldt, skal der være et team af specialister og andre ressourcer til rådighed for at få processen til at køre problemfrit til gavn for kunden. At have uddannede brancheeksperter til at rådgive virksomheder om lån, ejendomskøb og andre vigtige beslutninger kan skabe et miljø, hvor kunder føler, at deres FI fungerer mere som en guide end en sælger.
Personlige kundeoplevelser bør give genlyd gennem hele bankrejsen gennem en blanding af digitale værktøjer og inkluderende, menneskelig støtte. Ud over at have fagfolk ansat til at understøtte kundernes langsigtede økonomiske velfærd, kan digitale programmer som banking-as-a-service (BaaS) og virtuelle kort hjælpe virksomheder med at administrere og generere indtægter.
Da finansielle institutioner bliver mindre tilbøjelige til at interagere ansigt til ansigt med kunder, er det bydende nødvendigt at skabe en kundeoplevelse, der blander digitalt med menneskeligt. Brug af automatiserede chatbots som en første linje i kundesupport kan hjælpe med at fjerne byrden med at besvare ofte stillede spørgsmål og udføre simple opgaver. Ifølge undersøgelser fra Userlike er mere end halvdelen af kunderne villige til at tale med en chatbot i første omgang for at blive overført til en agent. Det betyder, at det kan være en succesfuld strategi at bruge chatbots til at besvare grundlæggende spørgsmål og sikre, at kunderne er forbundet med det rigtige supportpersonale, der kan tilbyde vejledning. Desuden reducerer chatbots mængden af arbejde, agenter skal påtage sig, hvilket giver dem mulighed for mere effektivt at hjælpe kunder: Hos Radius Bank så vi chatbots reducere chats sendt til en live agent med 20 %.
Som forskning fra Insider Intelligence viser, at kun 42 % af forbrugerne stoler på, at deres pengeinstitut yder dem banktjenester - et fald på 6 % fra 2021 og lavere end procentdelen af forbrugere, der stoler på, at PayPal leverer disse tjenester - har et team af professionelle til rådighed at bistå kunder fortrængt af automatiserede løsninger kan skabe et gensidigt fordelagtigt partnerskab, hvor kunden har tillid til, at deres FI har deres bedste økonomiske interesser for øje.
Personlig teknologi kræver menneskelig vejledning
Det menneskelige element i digital banking rækker ud over at have et team af fagfolk klar og i stand til at hjælpe kunderne. Personlig teknologi kræver menneskelig beslutningstagning for at være mest effektiv. Brugen af data i banksektoren er eksploderet: Undersøgelser fra Alkami viser, at 86 % af banker og kreditforeninger bruger data til at skabe en bedre kundeoplevelse. Brug af kundedata til at skabe en personlig oplevelse kræver dog stadig menneskelig vejledning. Teknologien kan gennemsøge og analysere data for at give automatiserede anbefalinger, men at få mennesker til at rådgive kunder om, hvilke bankløsninger der passer bedst til deres behov, skaber et ekstra lag af tillid. For eksempel kan institutioner, der betjener små virksomheder, bruge digitale integrationer til at få et klarere overblik over disse kunders økonomiske udsigter og kombinere disse data med brancheekspertise for at producere klare anbefalinger, der gavner virksomheden.
Data kan dog bruges til mere end blot krydssalgsmuligheder. Andre vigtige brugssager omfatter at reducere svindel og holde kundernes økonomi og personlige oplysninger sikre i den digitale verden. Også her arbejder menneskelig vejledning hånd i hånd med teknologi for at skabe overlegne resultater for både finansielle institutioner og kunder: automatiserede programmer søger gennem bjerge af data for at producere advarsler om mulig svigagtig adfærd og sikkerhedsrisici, så fagfolk inden for menneskelig sikkerhed kan reagere i overensstemmelse hermed.
Hyperpersonaliseret bankteknologi giver også bred indsigt i kundemønstre og adfærd samt de tendenser, der driver markederne. I dette tilfælde bliver det menneskelige element afgørende for at drive en finansiel institutions forretningsplan og vej frem. Gennem menneskelig analyse af de data, de indsamler, kan finansielle institutioner bestemme risici og fordele ved forskellige strategier og nå beslutninger, der opfylder deres forretningsmål, samtidig med at de tilfredsstiller kundernes behov.
En dydig cyklus
En blanding af innovativ teknologi og human relation management skaber en god cyklus for finansielle institutioner og kunder, hvor FI'er kan drive indtægter og indskud, efterhånden som kundernes finansielle behov tilfredsstilles med personlige løsninger. Denne strategi vinder ikke kun forretning, men etablerer også meningsfulde forbindelser, der udvikler sig til loyale relationer.
At gå all-in på digital banking betyder ikke at ofre det menneskelige element, der længe har været centralt for succes i branchen. Både på kundeoplevelsen og forretningsområdet vil de institutioner, der forener innovativ, personlig teknologi med menneskelig ekspertise, fremstå som ledere og skabe løsninger, der vil drive fremtidens bankvirksomhed.
Chris Tremont er Chief Digital Officer hos Grasshopper Bank. Han vil deltage i paneldiskussionen "Automation and the pursuit of efficiency: A frank discussion on cost/benefit" på Bank Automation Summit US 2023 den 2. marts. Lær mere om Bank Automation Summit USA 2023 og registrere link..
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://bankautomationnews.com/allposts/center-of-excellence/why-the-most-essential-element-of-digital-banking-is-human/
- 2021
- 2023
- a
- I stand
- Om
- Ifølge
- derfor
- Konto
- tilføjet
- Desuden
- Agent
- midler
- Alle
- tillade
- amerikansk
- beløb
- beløb
- analyse
- analysere
- ,
- besvare
- områder
- udseende
- hjælpe
- Association
- Automatiseret
- automater
- Automation
- til rådighed
- Baas
- Bank
- bankkonto
- Topmøde om bankautomatisering
- bankfolk
- Bank
- Banker
- grundlæggende
- bliver
- bliver
- blive
- gavnlig
- gavner det dig
- fordele
- BEDSTE
- Bedre
- Beyond
- Bund
- bred
- byrde
- virksomhed
- virksomheder
- Kort
- tilfælde
- central
- chatbot
- chatbots
- chef
- klar
- klarere
- kunde
- indsamler
- kombination
- kombinerer
- Kom
- tilsluttet
- Tilslutninger
- Overvej
- Forbrugere
- Omkostninger
- skabe
- skaber
- Oprettelse af
- kredit
- Kreditforeninger
- kritisk
- afgørende
- kunde
- kundedata
- Kundeoplevelse
- Kunde support
- Kunder
- cyklus
- dagligt
- data
- beslutning
- Beslutningstagning
- afgørelser
- indskud
- Bestem
- udvikle
- enhed
- forskellige
- digital
- digital bankvirksomhed
- digital innovation
- digital verden
- direkte
- diskussion
- Er ikke
- køre
- kørsel
- Drop
- Økonomi
- Effektiv
- effektivitet
- effektivt
- energi
- sikre
- sikring
- Miljø
- væsentlig
- indfører
- ejendom
- eksempel
- ekspanderende
- udvidelse
- erfaring
- Oplevelser
- ekspertise
- eksperter
- Udforskning
- Ansigtet
- faktorer
- økonomi
- finansielle
- finansiel institution
- Finansielle institutioner
- finde
- Fornavn
- FIS
- passer
- Fokus
- smede
- formular
- Videresend
- bedrageri
- svigagtig
- fra
- fra 2021
- yderligere
- Endvidere
- fremtiden
- Gevinst
- generere
- få
- Go
- Mål
- Græshoppebanke
- gruppe
- vejlede
- Halvdelen
- have
- Helse
- Hjerte
- hjælpe
- link.
- Ansættelse
- Hvordan
- How To
- Men
- HTTPS
- menneskelig
- Menneskeligt element
- Mennesker
- straks
- KIMOs Succeshistorier
- bydende nødvendigt
- gennemføre
- betydning
- vigtigt
- in
- omfatter
- Inklusive
- stigende
- industrien
- oplysninger
- i første omgang
- Innovation
- innovativ
- Insider
- indsigt
- instans
- Institution
- institutioner
- integrationer
- Intelligens
- interagere
- interesser
- IT
- deltage
- rejse
- holde
- stor
- lag
- ledere
- LÆR
- Sandsynlig
- Line (linje)
- leve
- Lån
- Lang
- langsigtet
- loyal
- lave
- Making
- administrere
- ledelse
- styring
- mange
- Marts
- Markeder
- max-bredde
- meningsfuld
- midler
- Mød
- metode
- tankerne
- Mobil
- mobil enhed
- Måned
- mere
- mest
- gensidigt
- Behov
- behov
- Ny
- nummer
- tilbyde
- tilbyde
- Officer
- Produktion
- Muligheder
- ordrer
- Andet
- Ellers
- samlet
- Pack
- panel
- parter
- Partnerskab
- sti
- mønstre
- PayPal
- procentdel
- udfører
- måske
- personale
- Personlig
- Place
- fly
- planlægning
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- mulig
- magt
- Prioriter
- behandle
- producere
- Produkt
- erhverv
- professionelle partnere
- Programmer
- Progress
- give
- indkøb
- Skub ud
- Spørgsmål
- nå
- klar
- ægte
- fast ejendom
- rige
- anbefalinger
- reducere
- reducere
- om
- forhold
- Relationer
- resterne
- Fjern
- Kræver
- forskning
- Resonator
- Ressourcer
- Svar
- begrænse
- Resultater
- indtægter
- Belønninger
- risici
- Kør
- ofre
- at ofre
- sikker
- Sælger
- tilfreds
- Tilfreds med
- sikkerhed
- sikkerhedsrisici
- adskille
- tjener
- Tjenester
- flere
- bør
- Shows
- Si
- Simpelt
- faglært
- lille
- små virksomheder
- glat
- So
- Løsninger
- Kilder
- specialister
- stable
- Personale
- Trin
- Stadig
- strategier
- Strategi
- stærk
- succes
- vellykket
- sådan
- Summit
- overlegen
- support
- Tag
- Talent
- Tal
- opgaver
- hold
- tech
- teknologisk
- Teknologier
- deres
- selv
- Tænker
- Gennem
- hele
- tid
- til
- sammen
- også
- værktøjer
- uddannet
- overført
- Tendenser
- Stol
- Trusts
- os
- Fagforeninger
- enhed
- brug
- Værdifuld
- Specifikation
- Virtual
- virtuelle kort
- måder
- som
- mens
- vilje
- villig
- Vinder
- inden for
- Arbejde
- virker
- world
- ville
- udbytter
- zephyrnet