Kunstig intelligens (AI) revolutionerer mulighederne og effektiviteten af kontaktcenterdrift. Fra chatbots til forudsigende analyser, AI-drevne teknologier forbedrer kundeoplevelser, forbedrer effektiviteten og omdefinerer rollen som menneskelige agenter. Denne transformation lover at forme fremtiden for kundeservice. Denne artikel udforsker nogle af de vigtigste måder, hvorpå AI moderniserer og forbedrer kontaktcenterfunktioner.
Udviklingen af kunstig intelligens i callcentre
Ny teknologi ændrer kundeservice markant. I lang tid svarede rigtige mennesker på telefoner og e-mails, når kunder havde spørgsmål. Imidlertid kan robotter og kunstig intelligens (AI) nu håndtere mange af disse interaktioner.
I 2023, mener Gartner 70 % af kundeservicen vil blive udført af AI, chatbots og tekstbeskeder i stedet for telefonopkald. Tilbage i 2018 var kun 15 % af kundeservicen automatiseret.
AI bliver bedre til at forstå tale ved telefonopkald og de ord, folk skriver til chat. Ved at bruge maskinlæring forbedrer den hele tiden og kan forudsige kundeproblemer ved at tilbyde personlig assistance.
Kontaktcenter som servicevirksomheder understøtter denne udvikling ved at levere de seneste AI-innovationer gennem cloud-baserede platforme. Så kundeservicecentre skifter fra kun at reagere på problemer til at bruge kunstig intelligens til at engagere sig proaktivt med kunderne. AI hjælper med at gøre oplevelsen mere smidig for både kunder og virksomheder.
Forbedring af kundeoplevelser med personalisering
Kunder i dag forventer personlig service, der er skræddersyet til dem. AI hjælper virksomheder med at levere det. Per McKinsey ønsker 71 % af kunderne personlige oplevelser, men 76 % bliver frustrerede, når de ikke får det. AI-chatbots, virtuelle assistenter og prædiktive modeller bruger kundedata til at tilpasse interaktioner og løbende forbedre.
Chatbots håndterer nu 30 % af kundeservicen og giver 24/7 personlig hjælp til ting som kontoændringer og produktanbefalinger. Med naturlig sprogbehandling forstår bots komplekse spørgsmål. Virtuelle assistenter giver også tilpasset fejlfinding og indhold. Maskinlæring hjælper dem med at blive bedre til at skræddersy anbefalinger til hver enkelt kundes behov.
Forudsigende analyser lader virksomheder løse problemer proaktivt, før kunderne klager. Ved at analysere data kan AI forudse problemer og træde ind på forhånd. AI muliggør hyper-personalisering på områder som produktidéer, forebyggende pleje og skræddersyede samtaler uden at øge antallet af personale væsentligt. Da tilpasning forventes, vil AI være afgørende for kundetilfredsheden.
Kørsel 24/7 effektivitet og servicetilgængelighed
AI forbedrer ikke kun individuelle kundeinteraktioner - det gør hele kundeserviceorganisationen mere effektiv. Gartner forudser, at i 2026 vil procentdelen af agentmeddelelser, der håndteres af AI-automatisering, stige 5 gange – fra 1.8 % i dag til 10 %. I forvejen håndterer chatbots og virtuelle assistenter omkring 35 % af alle kundespørgsmål. De overtager store, gentagne anmodninger som kontoopdateringer. Dette letter arbejdsbyrden for menneskelige agenter.
Maskinlæring identificerer også de 20 % mest almindelige problemer. Det kan automatisk løse mange af dem, der bruger indholdsmatching, uden at skulle bruge en agent. Med hurtigere automatiseret service og proaktiv problemløsning falder kundeindsatsen med 20 %, men tilfredsheden stiger med 15 %. Ved at udnytte AI til hyppige anmodninger har agenter mere tid til at håndtere komplekse problemer, der kræver menneskelige færdigheder.
Den gennemsnitlige tid agenter bruger pr. kunde falder med 27 %, men tilfredshedsscore forbedres med over 30 %. Sammenfattende udvider AI betydeligt mulighederne for begrænset personale, hvilket sikrer 24/7 effektivitet og tilgængelighed. Den håndterer store rutineopgaver, så agenter kan fokusere på kunder, der har brug for et menneskeligt præg.
Bemyndigelse af agenter og reduktion af arbejdsbyrder
Det transformative AIs indvirkning på menneskelige agenter kan ikke overvurderes. Ifølge McKinsey kan automatisering i kundeservice reducere agentarbejdsbelastningen med op til 40 %. Dette er en svimlende produktivitetsforbedring, der giver agenter mulighed for udelukkende at fokusere på opgaver af høj værdi. Med realtidsvejledning fra virtuelle assistenter bruger agenter mindre tid på at søge i databaser eller manualer efter løsninger.
I mellemtiden håndterer chatbots og bots masseforespørgsler, klager og andre gentagne interaktioner. Til gengæld engagerer agenter sig i meningsfulde samtaler, demonstrerer større følelsesmæssig intelligens og afslører dybere kundeindsigt. Deres båndbredde til empati, historiefortælling og problemløsning vokser enormt.
Udfordringer og overvejelser for AI-adoption
Mens fordelene spænder fra omkostningsbesparelser til overlegne kundeoplevelser, giver AI-integration sine udfordringer
- Træningsdatabehov – AI kræver betydelige data til læring. Disse data skal være af høj kvalitet og relevante. Indsamling og rensning af data tager tid og ekspertise.
- Forklarlighed – AI-beslutninger kan være svære at forklare. Dette gør det svært at finde og rette fejl. Der er brug for mere gennemsigtighed.
- Bias Prevention – AI kan utilsigtet opretholde menneskelige skævheder, der er til stede i træningsdataene. Virksomheder skal sikre retfærdighed og etik.
- Skills Gap - Der er mangel på AI-talent. Virksomheder skal investere i omskoling af personale eller ansættelse af specialister.
- Integrationsvanskeligheder – AI bruger ofte andre systemer end eksisterende værktøjer. At kombinere dem kan kræve softwareomskrivninger.
- Cybersikkerhedsrisici – Hackere kan manipulere eller stjæle følsomme AI-data og -modeller. Ekstra sikkerhedsbeskyttelse er påkrævet.
- Høje forhåndsomkostninger – AI har brug for omfattende teknologiinfrastruktur. De store startomkostninger afskrækker nogle virksomheder.
- Ændring af arbejdsgange – Mennesker og maskiner, der samarbejder, kan forstyrre processer. Virksomheder skal redesigne roller.
- Mangel på tillid – Hvis AI laver fejl, skader det tilliden. Hyppig overvågning og iterative forbedringer skaber tillid.
- Opretholdelse af pålidelighed – AI afhænger i høj grad af indgående datamønstre. Ændringer over tid forringer ydeevnen uden vedligeholdelse.
Fremtiden for kunstig intelligens i callcentre
I stedet for at erstatte menneskelige agenter, sigter AI på at øge og forbedre deres evner. Dette resulterer i en større kollektiv effekt. At adoptere AI har store potentielle fordele, men giver også udfordringer. At være opmærksom på disse problemer gør det muligt for virksomheder at løse dem proaktivt. Med omhyggelig planlægning kan mange forhindringer overvindes på vejen til AI-succes.
Nøgleforsøg
- Chatbots og virtuelle agenter drevet af NLP automatiserer simple kundeforespørgsler for at øge selvbetjeningen.
- Prediktiv routing bruger AI til at matche opkaldere med de bedste agenter til deres behov.
- Følelsesanalyse registrerer følelser og utilfredshed fra kundeinteraktioner.
- Procesautomatisering håndterer gentagne back-office-opgaver for at give agenter mulighed for at fokusere på kunder.
- Præskriptiv analyse overvåger ydeevnen for at anbefale forbedringer.
- AI-simuleringstræning skaber realistiske kontaktcentermiljøer til agentlæring.
Konklusion
AI-baserede teknologier transformerer dybtgående kontaktcenterdrift ved at booste effektivitet, tilpasning, tilgængelighed og produktivitet. Mens det er nøglen til at styre menneskesiden af denne ændring, lover AI at løfte kundeservice til nye højder. Synergien mellem AI og agenter kan føre kontaktcentre ind i en ny æra af ekspertise ved at komplementere menneskelige styrker med datadrevet indsigt.
Ofte Stillede Spørgsmål
Hvordan forbedrer AI kundeoplevelsen?
AI giver mulighed for hurtigere svartider, højere første-kontakt opløsning og personlige interaktioner.
Hvilke rutineopgaver kan AI automatisere i kontaktcentre?
Dataindtastning, planlægning, dokumentbehandling og kundekontostyring.
På hvilke måder hjælper AI menneskelige agenter?
Ved at give relevant kundeindsigt og anbefalede handlinger i realtid.
Hvilke nye AI-egenskaber er vigtige i kontaktcentre?
Avancerede naturlige sprogegenskaber, følelsesregistrering og forudsigelig modellering.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
- PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
- PlatoESG. Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
- PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
- Kilde: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :har
- :er
- $OP
- 001
- 1
- 15 %
- 2018
- 2023
- 2026
- 35 %
- a
- Om
- Ifølge
- Konto
- kontoadministration
- aktioner
- adresse
- Vedtagelsen
- Vedtagelse
- Agent
- midler
- forude
- AI
- AI -data
- målsætninger
- Alle
- tillade
- tillader
- allerede
- også
- an
- analyse
- analytics
- analysere
- ,
- ER
- områder
- artikel
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- AS
- hjælpe
- Assistance
- assistenter
- At
- forøge
- automatisere
- Automatiseret
- automatisk
- Automation
- tilgængelighed
- gennemsnit
- opmærksom på
- tilbage
- båndbredde
- BE
- før
- være
- fordele
- BEDSTE
- Bedre
- mellem
- fordomme
- Big
- fremme
- både
- bots
- bygge
- men
- by
- ringe
- Opkald
- CAN
- kan ikke
- kapaciteter
- hvilken
- forsigtig
- center
- Centers
- udfordringer
- lave om
- Ændringer
- skiftende
- chatte
- chatbots
- Rengøring
- samarbejde
- Indsamling
- kollektive
- kombinerer
- Fælles
- Virksomheder
- klager
- komplekse
- tillid
- overvejelser
- kontakt
- kontaktcenter
- indhold
- løbende
- kontinuerligt
- samtaler
- Koste
- omkostningsbesparelser
- Omkostninger
- kunne
- skaber
- afgørende
- kunde
- kundedata
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunder
- tilpasning
- tilpasse
- tilpassede
- data
- datastyret
- databaser
- afgørelser
- dybere
- demonstrere
- afhænger
- Detektion
- forskellige
- svært
- vanskeligheder
- Afbryde
- dokumentet
- gør
- Er ikke
- færdig
- Dont
- ned
- Drops
- hver
- effektivitet
- effektiv
- indsats
- OPHØJE
- emails
- smergel
- følelser
- følelser
- empati
- muliggør
- engagere
- forbedre
- styrke
- sikre
- sikring
- indrejse
- miljøer
- Era
- fejl
- etik
- evolution
- Excellence
- udelukkende
- eksisterende
- forvente
- forventet
- erfaring
- Oplevelser
- ekspertise
- Forklar
- udforsker
- udvider
- omfattende
- ekstra
- fairness
- hurtigere
- Finde
- Fix
- Fokus
- Til
- forudse
- hyppig
- fra
- frustrerede
- funktioner
- fremtiden
- kløft
- Gartner
- få
- få
- Giv
- Goes
- større
- Vokser
- vejledning
- hackere
- havde
- håndtere
- Håndterer
- Hård Ost
- Have
- stærkt
- højder
- hjælpe
- hjælper
- Høj
- højere
- Ansættelse
- Men
- HTTPS
- menneskelig
- Mennesker
- ideer
- identificerer
- if
- KIMOs Succeshistorier
- Forbedre
- forbedringer
- forbedrer
- forbedring
- in
- Indgående
- Forøg
- Stigninger
- stigende
- individuel
- Infrastruktur
- innovationer
- Forespørgsler
- indsigt
- i stedet
- integration
- Intelligens
- interaktioner
- ind
- Invest
- spørgsmål
- spørgsmål
- IT
- ITS
- jpg
- lige
- Nøgle
- Sprog
- stor
- seneste
- føre
- læring
- mindre
- Lets
- løftestang
- ligesom
- Limited
- Lang
- lang tid
- maskine
- machine learning
- Maskiner
- vedligeholdelse
- lave
- maerker
- administrere
- ledelse
- styring
- mange
- Match
- matchende
- max-bredde
- McKinsey
- meningsfuld
- beskeder
- messaging
- fejl
- modellering
- modeller
- modernisering
- overvågning
- skærme
- mere
- mere effektiv
- mest
- skal
- Natural
- Natural Language Processing
- behov
- behøve
- behov
- Ny
- NLP
- nu
- numre
- forhindringer
- of
- tilbyde
- tit
- on
- kun
- Produktion
- or
- organisation
- Andet
- i løbet af
- Overvind
- overvurderet
- sti
- mønstre
- Mennesker
- per
- procentdel
- ydeevne
- Personlig
- telefon
- telefonopkald
- telefoner
- planlægning
- Platforme
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- udgør
- potentiale
- strøm
- forudsige
- Prediktiv Analytics
- forudser
- præsentere
- gaver
- Forebyggelse
- Proaktiv
- problemløsning
- problemer
- Processer
- forarbejdning
- Produkt
- produktivitet
- dybt
- Promises
- give
- leverer
- kvalitet
- forespørgsler
- Spørgsmål
- rækkevidde
- ægte
- realtid
- realistisk
- anbefaler
- anbefalinger
- anbefales
- Omdefinering
- redesign
- reducere
- reducere
- relevant
- pålidelighed
- repetitiv
- anmodninger
- kræver
- påkrævet
- Kræver
- Løsning
- løse
- svar
- Resultater
- Revolutionerende
- risici
- robotter
- roller
- roller
- rutine
- routing
- tilfredshed
- Besparelser
- planlægning
- søgning
- sikkerhed
- Selvbetjening
- følsom
- tjeneste
- Shape
- mangel
- side
- signifikant
- betydeligt
- Simpelt
- simulation
- færdigheder
- glattere
- So
- Software
- Løsninger
- nogle
- specialister
- tale
- tilbringe
- Personale
- svimlende
- opstart
- Trin
- historiefortælling
- styrker
- væsentlig
- succes
- RESUMÉ
- overlegen
- synergi
- Systemer
- skræddersyet
- skræddersy
- Tag
- tager
- Talent
- opgaver
- Teknologier
- Teknologier
- tekst
- end
- at
- Fremtiden
- deres
- Them
- Der.
- Disse
- de
- ting
- tænker
- denne
- dem
- Gennem
- tid
- gange
- til
- i dag
- værktøjer
- top
- Kurser
- Transformation
- transformative
- omdanne
- Gennemsigtighed
- enormt
- Stol
- TUR
- typen
- afdække
- forstå
- forståelse
- opdateringer
- brug
- bruger
- ved brug af
- Virtual
- ønsker
- var
- måder
- Hvad
- hvornår
- mens
- Hele
- vilje
- med
- uden
- ord
- arbejdsgange
- zephyrnet