Kryptoudvekslinger har kundeservice fra helvede

Når det kommer til kundeserviceundersøgelser, ligger kabelselskaber og flyselskaber typisk død sidst. Men kryptovirksomheder giver dem et løb for pengene.

I tilfælde af udbredt hadede Comcast eller Frontier Airlines, kan du i sidste ende få et levende menneske til at tage dit opkald. Sikker på, det kan tage evigheder, og den agent, du når, kan vise sig at være ubrugelig, men disse virksomheder ansætter folk til at tale med dig. Ikke sådan held i kryptoland.

Selv cryptos bedste mæglervirksomheder, Coinbase og Robinhood, har ikke et fungerende telefonnummer. Hvis du løber ind i problemer på deres platforme, kan du vade gennem online hjælpesider på udkig efter svar, eller e-maile for et automatisk svar. Hvis det ikke virker, og dit behov er presserende, gud hjælpe dig.

Kriptokundernes knibe er drevet hjem til mig, hver gang jeg skriver om en class action retssag der beskriver uhyrlige kundeserviceforseelser fra Coinbase eller Robinhood. Som svar lyser min indbakke op med ynkelige e-mails i stil med: "Mine penge mangler, og ingen i virksomheden vil svare mig. Du er mit sidste håb. Gør venligst noget."

Undskyld ven, jeg ville, hvis jeg kunne. Men du har at gøre med organisationer, der får postkontoret eller DMV til at se hjælpsomme ud i sammenligning. I blot det seneste eksempel på grim adfærd, 6000 (!) Coinbase-kunder fik deres konti udslettet i phishing-angreb, og først i denne uge fandt virksomheden det passende at fortælle dem om det og oplyse et telefonnummer til hjælp.

Hvorfor opfører kryptovirksomheder sig på denne måde? Let. Svaret er penge. Robinhood og Coinbase blev smedet i Silicon Valley, hvor den vigtigste værdi er skalering – at blive stor og rig så hurtigt som muligt. At ansætte mennesker, især dem, der arbejder i et omkostningscenter som kundeservice, kommer i vejen for denne mission. Hvorfor betale nogen for at svare på en telefon, når du i stedet kan oprette en chatbot eller et websted Q&A? De lavede en beregning om, at det er værd at få en lille procentdel af kunderne til at fortvivle, så længe de tjener penge på resten.

Det regnestykke har fungeret lige så godt for dem. Robin Hood blev offentliggjort i juli og trækker kryptooverskud ind (dog Q3 var mindre glamourøst), mens Coinbase havde et rekordstort overskud på $ 1.6 milliarder Sidste kvarter. De kunne bruge noget af den moolah til at ansætte en hel skyskraber af telefonoperatører, men det kan bremse deres planer om at skalere større.

Spørgsmålet er, hvor længe dette kan vare. Grunden til at kabel- og internetudbydere kan være så forfærdelige, er fordi de er monopoler eller næsten monopoler. Deres kunder har bogstaveligt talt ingen andre steder at tage hen. Det er ikke tilfældet med krypto, hvor nye konkurrenter ankommer næsten hver uge, og tilbyder den samme kerneservice med at hjælpe dig med at købe og sælge Bitcoin og Ethereum. Hvis nogle af disse udfordrere beslutter sig for at behandle deres kunder som mennesker, kan de måske bare vinde en masse markedsandele.

Der er tegn på, at de store spillere får beskeden. Møntbase annonceret en 24/7 telefonlinje skulle komme inden udgangen af ​​året, og Dekryptér hører, at Robinhood kommer til at gøre det samme endnu før. Det er på tide. Succesfulde forbrugermærker som Toyota, Nike, Costco og Google har lært, at du kan opnå markedslofter på flere milliarder dollar uden at behandle dine kunder som skrald. Det er på tide, at kryptovirksomheder gør det samme.

Dette er Roberts om Crypto, en weekendkolonne fra Decrypt-chefredaktør Daniel Roberts og dekrypter Executive Editor Jeff John Roberts. Tilmeld dig Dekrypter Debrief-e-mail-nyhedsbrev for at modtage det i din indbakke i fremtiden. Og læs sidste weekend's kolonne: Solanas vokseværk.

Kilde: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service