Kundesupport som et strategisk aktiv: Skift paradigmet fra omkostning til værdi

Kundesupport som et strategisk aktiv: Skift paradigmet fra omkostning til værdi

Tidsstempel: 16. juni 2023 kl. 4
Customer Support as a Strategic Asset: Shifting the Paradigm from Cost to Value PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.

I den finansielle sektor arbejder et betydeligt antal medarbejdere i Customer Support (Customer Care) afdelingen. Blogs om finanssektoren (Fintech) overser dog ofte denne afdeling og fokuserer i stedet på salg og IT.
I stedet betragtes kundesupportafdelinger ofte som nødvendige omkostninger (et omkostningscenter), der bør minimeres så meget som muligt.

Dette resulterer i kontinuerlig forsømmelse og ubarmhjertige omkostningsbesparende foranstaltninger i de afdelinger. F.eks

  • outsourcing til nær- og offshore-lande

  • Strukturel underbemanding, hvilket fører til frygtelig lange ventetider for kunderne.

  • Lave lønninger, hvilket resulterer i ansættelse af profiler med ringe erfaring og ekspertise.

  • Dårlige og vanskelige arbejdsforholdSom

    • Indstilling af mål for gennemsnitlig opkaldstid, hvilket skaber pres for hurtigt at lukke opkald.

    • Leaderboards baseret på antallet af behandlede opkald, hvilket fremmer konkurrence blandt teammedlemmer.

    • Overvågning og begrænsning af pausetider

    • Tilskyndelse til multitasking under opkaldsfri tid (til andre erhverv, såsom besvarelse af mails, sociale medier, chatbokse …), hvilket kræver kontinuerlig kontekstskift og reduceret fokus.

  • Komplekse IVR-menuer som har til formål at automatisere og strømline processer, men ofte fører til en dårlig kundeoplevelse.

  • Maksimering af automatisering gennem standardskabeloner (til at besvare mails og telefonopkald), opsætning af chatbots, tvinge kunder til at bruge selvbetjeningsmuligheder...​

Disse tiltag bidrager i sidste ende til en dårlig kundeoplevelse, hvilket fører til kundeafgang, negativ feedback på sociale medier...​

I betragtning af den stigende betydning af kundecentreret, denne situation er sandsynligvis ikke holdbar, da den på lang sigt fører til dårlige forretningsresultater. Det er klart, at levering af exceptionel kundeservice er blevet en vigtig konkurrencemæssig differentiator, og derfor er det afgørende at skifte paradigme.

I en kundecentreret organisation bør kundesupportafdelingen fremstå som en hjørnestenen i at betjene og glæde kunder. I stigende grad anerkender finansielle serviceaktører værdien af ​​Customer Support teams som profitcentre, som har en positiv indvirkning på kundetilfredshed og brandloyalitet.

I denne tendens ser vi modsat bevægelse af ovennævnte foranstaltninger, dvs

  • Geninsource kundesupportafdelinger, der betragter dem som en kerne, strategisk kompetence/funktion for virksomheden.

  • Øg antal ansatte (dvs. forudse tilstrækkeligt personale) for at reducere ventetider (som sikrer hurtig problemløsning), øge den tid, der bruges på hver kundeinteraktion (fokus på kundens tilfredshed i kundesupportinteraktionen frem for en hurtig afslutning) og for at forbedre arbejdsforholdene.

  • Lej bedre profiler og give tilstrækkelig træning og støtte.

  • Prioriter direkte kundeinteraktioner over indirekte eller automatiserede interaktioner. F.eks. har visse virksomheder allerede vedtaget en politik om at besvare alle spørgsmål via et telefonopkald og ikke ved et skriftligt svar. Ved at indføre denne praksis har de øget kundetilfredsheden markant, men var også i stand til at identificere utallige nye krydssalgsmuligheder.

  • Giv mere ansvar og selvstændighed til kundesupportressourcer, hvilket giver dem mulighed for at krydssælge produkter, identificere potentielle kundeproblemer (dvs. identificere kundeafgang), undersøge og forstå kunder og proaktivt kontakte kunder.

  • Anerkend kundesupportteams som ambassadører af organisationen og som sælgere, opmuntre dem til at gå ud over kundernes forventninger.

  • Udnyt den dybe forståelse af kundernes behov, præferencer og smertepunkter i kundesupportafdelingerne.

Ved at implementere disse foranstaltninger, organisationer anerkende værdien af ​​eksisterende kunder som værdifulde aktiver. Kundesupportteams spiller en central rolle i at opbygge og pleje langsigtede relationer, sikre kundetilfredshed og fremme loyalitet. Derudover bliver de en værdifuld ressource til at indsamle markedsindsigt og forståelse for opfattelsen af ​​eksisterende produkter, hvilket potentielt erstatter komplekse og dyre (ofte eksterne) undersøgelser og markedsundersøgelser.

Så næste gang en produktchef ønsker mere information om markedet eller om kundeopfattelsen af ​​et eksisterende produkt, er det måske værd først at besøge kundesupportafdelingen, før du organiserer komplekse og dyre undersøgelser og markedsundersøgelser.

Tjek mine andre blogs på https://bankloch.blogspot.com/

Tidsstempel:

Mere fra Fintextra