Digital Banking Beyond Your Pretty UX

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Digital bank handler ikke om din UX.

Byg en fleksibel og skalerbar infrastruktur, og del fordelene med dine kunder

Der sagde jeg det.

Du kan have en fuldt digital bank uden en app. Det gør du ganske vist usandsynligt, men du kan. Og du kan have en grundlæggende analog bank med en app. Hvilket er mest hvad du har. Og det omfatter de fleste ældre banker og desværre også de fleste udfordrere, som låner gamle skinner og infrastruktur under glasset.

Og det er ikke godt nok.

Jeg ved, at UX er, hvor vi startede, og det er der en god grund til. Det er der mange gode grunde til.

Og god UX er forblevet et omdrejningspunkt, og det er der også en grund til.

Men UX er ikke nok, ikke nær nok, og der er også gode grunde her. Og det er emnet i dag.

Klar?

To gode grunde til, at vi startede med UX:

Sådan gjorde de andre børn det. Hele samtalen omkring digitale muligheder blev skudt i gang af folk, der forstod front-end og forkæmper det. Der er en grund til, at mange af de tidlige fortalere for digital kom fra markedsføring.

De mennesker, der begyndte at kæmpe for tingen, kom fra det rum, hvor forbrugeren så det.

Også... starter med UX giver nytilkomne til rummet mulighed for at røre, føle, se og forstå, hvad det er, vi laver. Hvis du nogensinde har prøvet at forklare nogen, hvad en API er uden at kunne pege på noget, de forstår, så ved du, hvor stærkt det er at vise folk, hvad der nu er muligt.

Derudover har konkurrenterne fået en smart og smuk app, der får din bank til at se trist og gammel og klodset ud. Så man skulle starte hvor de startede og konkurrere.

Af alle disse grunde startede vi med UX.

Og af endnu en tydelig og vigtig grund...

Jeg vil have min bling, hvor jeg kan se den. Da rejsen startede, viste det sig ret hurtigt, at apps har brug for tilslutning og data og sikkerhed for at køre korrekt. De har brug for, at de underliggende systemer fungerer korrekt og problemfrit, ellers er de bare ... smukke ... statiske grænseflader, og stadig mere modne digitale brugere ser lige igennem det.

Så arbejdet begyndte og fortsatte med at skabe de nødvendige kapaciteter.

Men arbejdet startede og blev udført modvilligt fordi intet af dette er hurtigt og nemt... og vi havde også andre ting, vi skulle gøre... så dette arbejde blev prioriteret med et klart kriterium om synlighed i blandingen. Hvis jeg bruger al den tid, penge og ressourcer på at gøre noget for at uddybe mine digitale muligheder, vil det så være synligt? Til gaden? Til investorerne? Til konkurrenterne? til kunderne?

Hvis ja, fint. Hvis ikke, bliver det ofte sendt bagerst i køen, selvom det er afgørende for en glat og problemfri oplevelse. Så en masse tid og kræfter blev brugt på ting, der var synlige, og efterlod de mindre synlige, mere tornede, dybere problemer uløste.

For nu.

Dette var ikke en evig ting.

Det var bare et 'nej for nu'. Først 'nu' har varet næsten 15 år.

Så du har en app nu, der er smart, cool og nem og kan (endelig) de fleste af de ting, du skal bruge den til. Men lån kommer med stort set samme omkostningsfodaftryk, mikrobetalinger er stadig en udfordring for dig eller din bank (fordi dem, der laver dem, for det meste subsidierer dem i stedet for at gøre dem billigt under motorhjelmen), og din låneansøgning ser stadig ud til at skulle gå offline, før du kommer online igen i en proces, der beskrives som fuldt digital.

Hvorfor det? For de bits, der skal på plads, for at det kan ændre sig, er kun synlige i de forhindringer og omkostninger, de ville fjerne, og til det blev de ikke prioriteret, og her er vi nu.

Analoge banker med digitale front-ends.

To gode grunde til, at UX stadig er vigtig:

Distribution og adgang: Med smartphone-penetration, der går gennem taget og faktisk trodser klassegrænser i de fleste (ikke alle, men de fleste) geografier, og en overkommelig internetforbindelse bliver i stigende grad tilgængelig, er der en demokratiserende komponent til at distribuere finansielle tjenester via din telefon. Det betyder, at du kan få adgang til banktjenester fra din fjerntliggende landsby uden at rejse ind i en filial i byen. Det betyder, at du kan få adgang til tjenester efter din dags arbejde uden at bytte vagter eller tage en fridag for at finde ud af, om du er kvalificeret til et lån, eller hvorfor din kreditkortregning er forkert. Du kan klare dine bankforretninger uden at skulle foretage et telefonopkald i kontortiden. Du kan gøre det før morgenmad, efter børnene er gået i seng, på din fridag, i fitnesscentret. På vejen.

Bankvirksomhed bliver allestedsnærværende og tilstede, når kunden har brug for det. Det passer til deres rutine og tidslinjerne for deres behov, og at tilgængelighed faktisk er billigere for banken end filialer og telefoncentre, så alle vinder.

Forståelse og inklusion: god UX er mindre skræmmende og mere informativt end bunkevis af bankdokumenter eller forklaringer leveret af en ekspedient, der kan lyde nedladende i deres eget forsøg på at skjule, hvor lidt de forstår, hvad de lige har forklaret.

God UX besvarer spørgsmål, brugeren har, samtidig med at den beskytter banken.

Det skaber veje, der føles mindre udsat for at besvare spørgsmål på en enkel måde, der gør det muligt for forbrugeren at få mere eller mindre information, hvor de har brug for det, og bevæge sig i deres eget tempo. Læs og genlæs. Klik på 'find ud mere' eller 'næste' afhængigt af deres komfortniveau og forudgående viden. Plus, det fanger data om, hvad klienten forsøger at gøre, og hvor de dvælede, så vi kan gøre det bedre.

god UX understøtter og guider en kunde på en måde, der ikke er skræmmende, skræmmende eller nedladende og kommer af vejen, når det er gjort. Dårlig UX kan være forvirrende, forvirrende, bagatellisere en beslutning og lade nogen stå i gæld uden at være klar over, hvad de gjorde. Dårlig UX er farligt. Men god UX er inkluderende uden at være nedladende.

Og alligevel... det er ikke nok.

To fandens gode grunde til, at UX ikke er nok:

Du kan ikke gå, hvor ingen mand har gået før, gennem en app. Brugeroplevelsen kan kun guide dig mellem steder, der findes. Hvis de nødvendige dataveje for at gøre det, du forsøger at gøre, ikke er der, fordi de krævede systemer ikke taler sammen, eller den service, du har brug for, ikke eksisterer, fordi de underliggende systemer ikke understøtter den beregning, du har brug for , så kan UX ikke løse problemet.

Den mest fantastiske bil kan ikke tage dig til en by, der endnu ikke er bygget. Det kan ikke gå hurtigere end trafikken. Den kan ikke krydse et hav. Medmindre din infrastruktur gør det muligt.

Så hvis du har 34 kernesystemer, 8 kundemastere og 11 'gyldne datakilder' i din organisation, har du aldrig virkelig godt UX. Du må have smuk UX, men det vil ikke være i stand til at bygge bro over de huller, du har efterladt i baggrunden.

Hvis de systemer, der driver Stirling-betalinger, blev løftet, men de systemer, der driver valutatransaktioner ikke var det (fordi det blev anset for at være en investering med høj pris og lav synlighed for en britisk bank), så kan du ikke oprette en valutabetaling på app uanset hvor smuk den er. Hvis banken ikke har bygget checkscanning, og den ikke har nogen filialer, og du fik en check fra en tjenesteudbyder, der refunderede dig (hvilket stadig sker i Storbritannien), så sidder du fast, selvom den måde, appen fortæller dig, at du kan at gøre det, du har brug for, er smukt og nemt at finde.

Hvis en bank ikke har digitaliseret sin risikodisciplin (og det betyder både at forstå, hvad der er anderledes ved at håndtere risiko i en digital verden, og hvad processerne skal være), så vil du opdage, at der er tilfældige afskæringer på størrelsen af betalinger du kan lave online.

Du har appen.

Hvad du ikke har, er en digital bank.

Hvis du havde sammenhængende, realtidsforbindelse i din back-end med jævn og problemfri informationsdeling, så kunne du have et fuldt digitalt tilbud selv uden en app.

Det ville du ikke gøre.

Men pointen, jeg gør, er, at du kunne. Du kunne gå til filialen eller til en fyr med en iPad, der sidder hos din lokale Starbucks, og de ville have al adgang i verden til at løse dit problem eller servicere dit behov.

Og ja, du ville altid have en app, for hvis de kan gøre det så nemt på en enkelt grænseflade, hvorfor så ikke selvbetjent? Men pointen består. Det er det, der sker bag appen, der gør din bank digital. Det er det, der ligger bag appen, der gør appen nyttig.

Det, der er muligt, gør din UX smart.

Hvilket fører os til sagens knas. Den service vi faktisk tilbyder via teknologien. Servicen. Ikke oplevelsen.

Digitale banker har råd til at servicere de fattige. Analoge banker kan ikke. De fleste banker giver ikke lån til de fattige. Vi er blevet så vant til tanken om, at de mennesker, der har brug for penge, ikke kan få dem, fordi de ikke har dem, at vi ikke længere udfordrer dens præmisser.

Folk, der ikke har sikkerhed og forsikringer og garantier, kan ikke få lån. Nå, d'øh.

Det ved vi alle.

Kun, hvorfor skulle de mennesker, der har brug for penge, have penge? Hvis de havde penge, ville de vel ikke have brug for penge?

Men traditionel bankvirksomhed er dyr. Og at oprette, tegne og servicere et lån kommer med et omkostningsaftryk, der betyder, at mikrolån eller virkelig overkommelige lån er svære at levere uden at tabe penge. Samme grund til, at servicering af unge og gamle, hvis økonomiske behov er presserende, men deres økonomiske fodaftryk er lille, og deres forhold er begrænsede, ses som en tabsgivende virksomhed for traditionelle banker. Samme grund til, at mikrobetalinger tidligere var et nej-nej.

Hvis gebyret for en betaling er £36 (hvilket er, hvad en traditionel bank opkræver dig for at sende penge til udlandet, i gennemsnit i Storbritannien), hvordan ville du betale 45p for at læse en artikel online eller tilbagebetale Dave for den ti, han fik dig sidste måned, hvor du var hudløs?

Det ville du ikke. Eller du ville bruge kontanter.

Mikrobetalinger online, gratis peer-to-peer-betalinger, nærhedsbetalinger og spot-valutaer var revolutionerende af to grunde: Den ene besluttede de at udfordre den etablerede forretningsmodel-visdom og tjene færre penge og tjene det anderledes, idet de tilbyder en vigtig service, der åbnede en verden af muligheder. Og to, de gjorde det anderledes. De etablerede en infrastruktur, der sænkede deres omkostningsbase. De byggede en digital kapacitet, ikke kun en app. Men en digital infrastruktur, der gjorde det muligt for behandling at blive forbundet, i realtid og billigere. Så lån kunne være billigere. Betalinger kunne være billigere. Ændring af tilbagebetalingsplanen for et lån kan være øjeblikkelig. Det er, hvad digitale muligheder muliggør. En verden af real-time, datarige muligheder, der er billigere at køre.

Så valget her er todelt:

Byg den forbandede ting. Hele vejen ned og hele vejen på tværs. Ikke en app, der er usikkert balanceret oven på COBOL-baseret infrastruktur og mainframes, men en virkelig digital funktion under appen. En digital bank. Ikke en Frankenstein-blanding af systemer med en digital butiksfront.
Del fordelen. Når du har bygget denne fleksible, billigere og skalerbare infrastruktur... del fordelene med din forbruger. Ikke bare smuk grafik, men billigere tjenester. Større udvalg. Mere adgang. Med ét ord: inklusion. Digitalt aktiveret og tilbudt gerne.

Du har appen. Godt gået du.

Byg nu den digitale infrastruktur for at superlade din app og din virksomhed og virkelig tjene dine lokalsamfund.

Byg det, fordi du kan. Det er absolut 100% muligt.

Byg det, fordi det er billigere og mere sikkert, og økonomien er digital alligevel, så du har lidt valg i sagen.

Del fordelene, fordi det er den rigtige ting at gøre.

Du ved, hvordan du gør det, hvorfor du skal gøre det for dig, og hvorfor det er det rigtige at gøre mere bredt.

Så. Gør det.

Du kan. Og det skal du.

#LedaWrites

Leda Glpytis