5 Fragen mit … Bank of America SVP Jorge Camargo

Bank of America Senior Vice President Jorge Camargo konzentriert sich auf die Bereitstellung einer High-Tech-High-Touch-Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. 

Die 3.1 Billionen Dollar schwere Bank investiert weiterhin in beides technisches Talent und im virtuellen Assistenten der Bank, Erica – eine Anstrengung, die Camargo geleitet hat. 

Neuigkeiten zur Bankautomatisierung hat sich kürzlich mit Camargo getroffen, um Erica und die digitale Strategie der Bank bis 2023 zu besprechen. Was folgt, ist eine bearbeitete Version dieses Gesprächs. 

Neuigkeiten zur Bankautomatisierung: Wie sieht die Innovationsstrategie der Bank of America für 2023 aus?

Jörg Camargo: Da die wirtschaftlichen Aussichten für 2023 ungewiss sind, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Finanzinstitute ihren Kunden individuelle Banklösungen anbieten, die sich mit ihren Bedürfnissen und ihrem Lebensstil weiterentwickeln. Diese Lösungen sollten für jeden Kunden personalisiert sein und sich entsprechend seiner Prioritäten ändern und weiterentwickeln. Wir werden im Jahr 2023 weiter in KI und Automatisierung investieren. Da die Akzeptanz und das Engagement von Erica und anderen digitalen Fähigkeiten zunimmt, werden wir weiterhin die Interaktionen und den gesamten finanziellen Bedarf der Kunden auf der Grundlage ihrer aktuellen Nutzung prüfen, um unsere Investitionen in neue digitale Angebote zu informieren . 

BAN: Wie haben KI-Verbesserungen Erica im Jahr 2022 verbessert?

JC: Die Bank of America baut die Fähigkeiten von Erica weiter aus und verfeinert sie, um Kunden weitere Einblicke und Anleitungen zur Optimierung des Cashflows, zum Schuldenmanagement, zur Überwachung von Transaktionen, zur Nutzung von Einsparmöglichkeiten und zum Ausgleich konkurrierender Prioritäten zu geben, um wichtige finanzielle Ziele zu erreichen. Im September 2022 haben wir Mobile Servicing Chat by Erica implementiert, um Kunden mit Vertretern zu verbinden, um komplexere Wartungsfragen live zu beantworten, wobei bereits mehr als 170,000 Chats stattgefunden haben.

Wir haben auch die Fähigkeiten von Erica weiter in alle Bereiche unseres Unternehmens integriert, einschließlich der Einführung von Erica for Benefits online und der Erweiterung von Ericas Fachwissen, um Beratung zur Altersvorsorge einzuschließen. Wir verbessern kontinuierlich Ericas Fähigkeiten; Das jüngste Beispiel umfasst die Erkennung vieler gängiger Suchanfragen, die wir auf unserer Online-Banking-Website sehen. 

BAN: Stehen Automatisierungsverbesserungen für Erica am Horizont?

JC: Unsere kontinuierliche Investition in die KI-gestützten Fähigkeiten von Erica ermöglicht es uns, schnell auf Sprach-, Text-Chat- oder Bildschirminteraktionen von Kunden zu reagieren, die Unterstützung bei Finanztransaktionen benötigen, und gleichzeitig proaktiv personalisierte Einblicke und Ratschläge in Schlüsselmomenten bereitzustellen. Erica bietet einzigartige interaktive Einblicke, wie Sie Geld sparen können, indem Sie Kreditkarten bezahlen oder Kunden benachrichtigen, wenn wiederkehrende Gebühren wie Handyrechnungen oder Abonnements unerwartet steigen.  

Wir verfeinern und automatisieren unseren Tuning-Prozess weiter, um sicherzustellen, dass Erica immer intelligenter wird und die bereitgestellten Antworten zeitnah und relevant für unsere Kunden bleiben. Tuning ist ein kontinuierlicher Überwachungs- und Umschulungsprozess, den unser Team im Hintergrund durchführt, um sicherzustellen, dass Erica eine hochmoderne Finanzassistentin bleibt. 

BAN: Wie wählt die Bank die Upgrades für Erica aus?

JC: Wir waren auf dem Weg, Ericas Fähigkeiten zu erweitern, um alle Bereiche der Banking-Erfahrung eines Kunden zu erreichen. Unser Team überprüft kontinuierlich die Kundeninteraktionen von Erica und markiert sie, um die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden zu verstehen. Labeling ist der Vorgang, bei dem die Frage oder Bitte eines Kunden der daraus resultierenden Aktion zugeordnet wird, die Erica durchführen wird. Wenn während des Kennzeichnungsprozesses Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden, verwendet unser Team diese Erkenntnisse, um das Erica-KI-Modell neu zu trainieren. Dieser Prozess wird tausende Male pro Jahr wiederholt, um sicherzustellen, dass Erica immer klüger wird.  

BAN: Welche Technologien stehen für 2023 auf Ihrem Radar?

JC: Die Bank of America investiert jedes Jahr über 3 Milliarden US-Dollar in neue Technologieinitiativen. Wir konzentrieren uns darauf, offen, flexibel und schnell zu sein, während wir in modernste digitale Banking-Technologie investieren, um unseren Kunden zu helfen, ihre Finanzen einfach und sicher zu verwalten. Wir suchen ständig nach Innovationen in Technologie und KI, die dazu beitragen, die Automatisierung in großem Maßstab weiter voranzutreiben und ein sicheres und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, während sie gleichzeitig die Kontrolle über ihre Informationen behalten.  

Die Anwendung von Daten, KI und Business Intelligence zur Schaffung maßgeschneiderter Erfahrungen mit führenden Fähigkeiten und relevanten und zeitnahen Informationen, die unsere Kunden stärken, steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Bei der Bank of America sind wir bestrebt, unsere digitalen Angebote kontinuierlich zu verbessern und auf Kundenfeedback und Datenanalysen zu hören, um herauszufinden, was funktioniert und wie wir unsere Dienstleistungen verbessern können. 

Der Bank Automation Summit US 2023, der vom 2. bis 3. März in Charlotte stattfindet, ist eine entscheidende Veranstaltung zu Automatisierung und Automatisierungstechnologie im Bankwesen. Mehr erfahren und Melden Sie sich für den Bank Automation Summit US 2023 an.