5 Schlüsselthemen für FIs, die Zahlungserfahrungen der nächsten Generation aufbauen möchten

Die Pandemie löste einen Anstieg der kontaktlosen Zahlungen aus, da sich der Großteil des Handels auf das Internet verlagerte, und beschleunigte die Umstellung auf die Digitalisierung in der Einzelhandelszahlungsbranche erheblich. Mehr als 75 % der Amerikaner nutzen irgendeine Form der digitalen Zahlung, wobei mehr als 50 % der US-Verbraucher seit dem Beginn von COVID-19 ihre Einkäufe online aus stationären Geschäften verlagern, so eine aktuelle Studie McKinsey berichten.

Die Kluft zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was Finanzinstitute mit ihren Legacy-Plattformen bieten können, wird immer größer. Kunden – beeinflusst von Erfahrungen, die sie bei Technologieunternehmen wie Uber, Amazon und Google sowie neueren Fintechs gemacht haben – erwarten von ihren Banken, dass sie das gleiche Maß an Digital-First-, Personalisierungs- und „In-the-Moment“-Erlebnissen replizieren.

In Bezug auf die allgegenwärtigen Plastikstücke – Kreditkarten – unterscheidet sich das, was Karteninhaber heute in ihren Brieftaschen tragen, kaum von den Kreditkarten, die erstmals in den 1950er Jahren entwickelt wurden.

Eine Karte sieht heute genauso aus und funktioniert im Grunde genauso wie vor 50 Jahren, zu einer Zeit, als sich fast alles andere in unserer Welt verändert hat. Was sollte der nächste Schritt in der Entwicklung dieser Kartenerlebnisse sein?  

Wie können FIs diese Lücke schließen? 

Wir haben fünf Schlüsselthemen identifiziert, die Banken berücksichtigen müssen, um zukunftssichere Erlebnisse für Massenzahlungen und Karten bereitzustellen: 

1. Jetzt, nicht später; 
2. Benutzerverwaltete Kontrollen über den Kundendienst; 
3. Dynamische vs. statische Sicherheit;
4. Hyperpersonalisierung für Kundensegmente von ONE; und 
5. Präsentieren Sie wann und wo Sie es brauchen. 

Lassen Sie uns auf jeden dieser Punkte im Detail eingehen. 

1. Jetzt, nicht später 

Die Kunden von heute sind Erfahrungen und Angebote in Echtzeit gewohnt, was bei Massenzahlungen und Kreditkarten nicht anders ist. Vierundvierzig Prozent der befragten Personen in der Deloitte Verbraucherzahlungsumfrage 2021 wiesen nachdrücklich darauf hin, dass die sofortige Ausgabe ihr Zahlungserlebnis verbessern würde. Ähnlich wie bei der Ausstellung müssen Emittenten den Zahlungsprozess reibungslos gestalten. Dazu gehört auch, Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Karten an ihre bevorzugten digitalen Karten-Wallets und Händler zu senden.  

Finanzinstitute sind und waren nie durch ihre Vorstellungskraft oder ihren starken Wunsch, ihren Kunden sofortige Lösungen anzubieten, eingeschränkt. Sie werden jedoch seit Jahren von veralteten Technologieplattformen untergraben, die auf die Anfänge des Internetzeitalters zurückgehen und nie für die Unmittelbarkeit der heutigen Kundenerwartungen konzipiert wurden.  

2. Benutzerverwaltete Kontrollen über den Kundendienst 

Da die Betrugsraten weiter zunehmen, möchten Kunden die Kontrolle behalten. Mehr als 60% der Gen Y- und Gen Z-Kunden geben an, dass sie wahrscheinlich Kartenkontrollen verwenden werden. In den letzten Jahren sind Emittenten dieser Erwartung nachgekommen, indem sie Kontrollen wie die Möglichkeit zum Sperren von Transaktionstypen und zum Einfrieren von Karten angeboten haben – aber diese sind zu einem festen Bestandteil geworden. Kunden erwarten jetzt noch mehr Kontrolle und Transparenz über ihre Karten und Zahlungsmethoden, einschließlich Geolokalisierungslimits, individualisierte Ausgabenlimits, tageszeitbasierte Kontrollen, Sperren von Händlerkategorien sowie spezifische händlerbezogene Limits.  

Kunden möchten die Möglichkeit haben, ihre Karten sowie die Möglichkeit, dies von ihren mobilen Geräten aus zu tun, zu kontrollieren. Sie wollen nicht länger in Callcenter-Warteschlangen warten, um ihre Karten sperren/entsperren zu lassen oder Transaktionslimits festzulegen. Das Wertversprechen spricht für sich. McKinsey fand heraus, dass die Kosten, um Kunden zu bedienen (wobei 100 ein Marktdurchschnitt ist) weniger als 40 für Fintechs (die sich ausschließlich auf digitale Supportkanäle verlassen), etwa 55 für leistungsstarke Banken (die über klar definierte digitale Supportkanäle verfügen) und 100 für die durchschnittlich leistungsstarke Bank ( mit durchschnittlichen oder unterentwickelten digitalen Unterstützungskanälen).

3. Dynamische vs. statische Sicherheit 

Die derzeitigen Sicherheitsmerkmale einer Karte sind statisch und betrugsanfällig. Alle Sicherheitsmerkmale einer Kreditkarte sind heute statischer Natur, einschließlich der PIN (vier- bis sechsstellig), einer festen Kartennummer und eines CVV-Codes (dreistellig) – all diese Merkmale haben ein geringeres Sicherheitsniveau als eine das Netflix-Konto eines typischen Kunden.  

Ein raffinierter Betrüger kann diese Sicherheitsmerkmale leicht überwinden, und Karteninhaber sind verständlicherweise besorgt: 77% von ihnen heben Sicherheit als eines der wichtigsten Dinge hervor, auf die sie achten, wenn sie entscheiden, wie sie möchten künftig bezahlen. 

Emittenten haben die Möglichkeit, diesem Trend voraus zu sein und dynamische CVV-, PIN- und Ablaufdaten anzubieten, die sich alle 30 Sekunden ändern, was es für jeden schwierig macht, auf die Daten zuzugreifen, wenn ihre Informationen verletzt werden. Eine weitere Innovation ist die sofortige Ausgabe einzigartiger und sicherer virtueller Karten, die sofort für den einmaligen Gebrauch ausgestellt werden können, um zu verhindern, dass die Kartennummer offengelegt wird. Und dies ist nur der Anfang – insgesamt können diese Funktionen dazu beitragen, Betrug grundlegend zu verhindern.

4. Personalisierung für ein Segment von EINS  

Kunden fordern mehr Personalisierung. Laut EY, 81% of Kunden der Generation Z glauben, dass ein persönlicherer Service dazu beitragen kann, ihre Beziehung zu ihrem Emittenten zu vertiefen4. Aus diesem Grund müssen Emittenten überlegen, wie sie ihre Fähigkeit erweitern können, Personalisierung über viele Variablen hinweg anzubieten, darunter Formfaktor, Händlerkategorie, Transaktionsbeträge, Demografie, Standort und mehr – und so jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten.  

Ein solches Beispiel ist die digitale Kunst. Herausgeber könnten Kunden die Möglichkeit bieten, ihre digitalen Karten durch digitale Kunst und Mikroanimationen anzupassen und so zusätzliche Ebenen des digitalen Erlebnisses hinzuzufügen. In ähnlicher Weise können Prämienprogramme und Gebühren auf die Bedürfnisse und Persönlichkeit eines bestimmten Kunden abgestimmt werden und Wertversprechen schaffen, die wirklich maßgeschneidert und reizvoll sind.  

5. Präsentieren Sie, wo und wann Sie es brauchen 

Früher suchten die Menschen Wasser in Seen und Flüssen auf. Genau dieses Wasser fließt jetzt in unsere Häuser, wann und wo wir es brauchen. Auch das Bankwesen durchläuft einen ähnlichen Wandel – während Kunden früher zu Filialen und physischen Standorten gingen, um zu bezahlen und Transaktionen durchzuführen, wollen sie jetzt in der Lage sein, Zahlungen zu leisten, Käufe in Kredite umzuwandeln und Angebote zu erhalten – auf kontext- und zeitlich relevante Weise. 

Die anspruchsvollsten FIs erkennen dies und haben nicht nur in den Aufbau ihrer eigenen digitalen Kanäle investiert, sondern arbeiten auch mit Vertriebspartnern zusammen, dh Fintechs, Co-Brands und Anbietern, die ihre Kartenprodukte vertreiben können, wenn das Banking immer stärker eingebettet wird. Dies ermöglicht ihnen sowohl eine stärkere Kundenakquise als auch eine Freude, wenn Kunden eine Kreditkarte oder ein anderes Finanzprodukt (z. B. ein BNPL-Darlehen) im Zusammenhang mit einem Kauf oder einem Besuch in einem Geschäft oder zu einem Zeitpunkt erleben, an dem sie es sind sich aktiv mit der Marke eines Partners auseinandersetzen.  

Wohin geht deine nächste Reise? 

Wenn Banken diese Erfahrungen anbieten und darauf aufbauen können, können sie nicht nur den sich entwickelnden Kundenerwartungen gerecht werden, sondern ihr Geschäft auch zukunftssicher gegen aufstrebende digitale Wettbewerber machen.  

Mit den veralteten Plattformen, auf die sich Finanzinstitute heute verlassen, ist dies jedoch nahezu unmöglich und macht es mühsam, sich schnell mit sich ändernden Marktrealitäten auseinanderzusetzen. 

Um die Anforderungen der Kunden der nächsten Generation zu erfüllen, ist eine Plattform der nächsten Generation erforderlich. Kartenverarbeitungsplattformen wie zed sind von Grund auf mit Cloud-nativen, API-First- und Digital-First-Funktionen aufgebaut und mit umfassenden Kundenerlebnissen und der Möglichkeit zur Hyperpersonalisierung von Angeboten vorkonfiguriert, wodurch Herausgeber in die Lage versetzt werden, eine wirklich bessere Zukunft für ihre Kunden zu gestalten. 

Bhavin Turakhia ist Mitbegründer und CEO von Zeta, einem Banking-Tech-Unicorn und Beweis für die Kreditkartenverarbeitung der nächsten Generation.