Der ultimative Leitfaden zur Contact Center-Automatisierung

Der ultimative Leitfaden zur Contact Center-Automatisierung

Zeitstempel: 1. September 2023, 2:16 Uhr

Tools zur Automatisierung von Contact Centern können es Ihrem Team ermöglichen, alltägliche Aufgaben, die oft zeitraubend sind, schnell zu erledigen. Dies steigert nicht nur die Effizienz Ihres Unternehmens, sondern gibt Ihrem Team auch die Möglichkeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Contact Center sind kundenorientierte Betriebe. KPIs wie die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, die Lösung beim ersten Kontakt (FRC) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) werden verwendet, um ihren Erfolg zu bestimmen. Wenn Sie sich nun den Tagesablauf eines Contact Centers ansehen, werden Sie feststellen, dass Agenten ihren Tag damit verbringen, Aufgaben zu bewältigen wie:

  • Live-Chats verwalten
  • Bearbeitung von Kundenanrufen
  • Versenden von Follow-up-E-Mails
  • Protokollierung von Kundeninteraktionen
  • Kundendatensätze aktualisieren
  • Identifizieren von Kundenbedürfnissen und -präferenzen
  • Kundeninteraktionen dokumentieren
  • Leiten Sie Anrufe an die entsprechenden Abteilungen weiter
  • Sammeln von Feedback und Durchführen von Follow-ups

Einige dieser Aufgaben tragen nicht direkt zur Verbesserung der Support-Kennzahlen bei. Und diese Verwaltungsaufgaben beanspruchen diese wichtige Zeit für den Kundenkontakt.

Hier befindet sich das Contact Center Automatisierung kommt ins Spiel. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben kann sich Ihr Team stärker auf die Problemlösung und die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

Dieser umfassende Leitfaden befasst sich mit der Contact Center-Automatisierung, ihren Vorteilen, den neuesten Trends und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen implementieren können.

Unter Contact Center-Automatisierung versteht man den Einsatz von Software zur Automatisierung sich wiederholender und routinemäßiger Aufgaben in einem Contact Center. Dies kann Anrufweiterleitung, Kundendateneingabe und einfache Kundenanfragen umfassen. Ziel ist es, den Agenten Zeit zu geben, sich auf komplexere Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Eine aktuelle Studie von Replikant- und Nachfragemetrik ließ keinen Raum für Zweifel. Es zeigte sich, dass 80 % der Unternehmensleiter innerhalb des Jahres über Automatisierungsinvestitionen nachdenken. Darüber hinaus sehen 91 % der Contact-Center-Leiter die Automatisierung als eine entscheidende Priorität für das kommende Jahr an.

Erleichtern Sie die Dokumentenverarbeitung in Ihrem Contact Center durch Automatisierung
Erleichtern Sie die Dokumentenverarbeitung in Ihrem Contact Center durch Automatisierung

Warum der Automatisierungsboom? Die Antwort liegt im explosionsartigen Wachstum von künstlicher Intelligenz (KI), natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen (ML). Sie verändern die Arbeitsweise von Contact Centern. Aus Daten erfassen Bis hin zur Verwaltung von Kundeninteraktionen erledigen sie alles mit minimalem menschlichen Eingriff.

Um dauerhaft einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, benötigen Sie eine Möglichkeit, mit der Flut an Anfragen umzugehen, ohne Kompromisse bei der persönlichen Note, Geschwindigkeit oder Effektivität einzugehen.

Tools zur Contact-Center-Automatisierung können den Unterschied ausmachen. Sie ermöglichen es Ihnen, mehr Kundenanfragen zu bearbeiten und bessere Beziehungen zu pflegen, während Sie gleichzeitig personalisierte Interaktionen gewährleisten, die Ihre Marke stärken.

Ein Beispiel dafür, wie Automatisierung bei der Dokumentensortierung helfen kann
Ein Beispiel dafür, wie Automatisierung bei der Dokumentensortierung helfen kann

Lassen Sie uns tiefer in die Gründe eintauchen, warum die Automatisierung für Contact Center eine entscheidende Rolle spielt:

Erhöhte Agentenproduktivität

Die Automatisierung befreit Agenten von den Fesseln routinemäßiger Aufgaben. Sie werden nicht mit der Dateneingabe oder Anrufprotokollierung belastet. Dadurch können sie ihre Energie und Zeit der Lösung komplexer Kundenprobleme widmen, personalisierten Service bieten und stärkere Kundenbeziehungen fördern.

Verbesserte Kundenerfahrung

Mit Chatbots und KI-gestützten virtuellen Assistenten, die Routineanfragen bearbeiten, erhalten Kunden zu jeder Tageszeit sofortige Antworten. Diese 24/7-Verfügbarkeit steigert das Kundenerlebnis deutlich. Darüber hinaus können Anfragen umgehend an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Erhöhte Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch das Volumen der Kundeninteraktionen. Die Skalierung Ihrer Abläufe, um dieser wachsenden Nachfrage gerecht zu werden, kann kostspielig und komplex sein. Automatisierungstools können sich jedoch schnell an veränderte Verkehrsaufkommen anpassen und so sicherstellen, dass Ihr Contact Center je nach Bedarf effizient vergrößert oder verkleinert werden kann, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Kosteneinsparungen

Durch die Automatisierung wird der Bedarf an zusätzlichen Mitarbeitern in Spitzenzeiten reduziert, was zu Einsparungen bei den Einstellungs- und Schulungskosten führt. Darüber hinaus können Sie durch weniger Fehler und schnellere Reaktionszeiten kostspielige Serviceausfälle vermeiden und eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

Datengesteuerte Erkenntnisse

Contact Center können durch Automatisierung große Mengen an Kundeninteraktionsdaten sammeln und analysieren. Diese Daten können wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Schwachstellen der Kunden liefern. Diese Erkenntnisse können dann genutzt werden, um Kundenservicestrategien zu verbessern, die Produktentwicklung voranzutreiben und das Geschäftswachstum zu beschleunigen.

Compliance und Genauigkeit

Automatisierung reduziert das Risiko menschlicher Fehler und sorgt für eine höhere Genauigkeit bei Aufgaben wie Dateneingabe und Anrufweiterleitung. Darüber hinaus trägt es dazu bei, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufrechtzuerhalten, indem es die notwendigen Kontrollen automatisiert und so Ihr Unternehmen vor potenziellen rechtlichen Problemen schützt.

Reduzierter Papierkram

Manueller Papierkram kann durch die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen wie Datenerfassung und -eingabe, Dokumentenerstellung und Datensatzaktualisierung minimiert werden. Das spart Zeit und reduziert die Risiko von Fehlern und Fehlplatzierungen, was einen schlankeren und effizienteren Arbeitsablauf gewährleistet.

Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit

Weniger Zeitaufwand für alltägliche Aufgaben bedeutet mehr Zeit für Agenten, sich auf sinnvolle Kundeninteraktionen einzulassen. Dies kann zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und geringeren Fluktuationsraten führen, was sich wiederum positiv auf die Gesamtleistung des Contact Centers auswirken kann.

Der Betrieb eines Contact Centers kann nicht vollständig Maschinen überlassen werden. Sie benötigen weiterhin Agenten, die sich um viele Aspekte kümmern Kundeninteraktionen, insbesondere solche, die eine menschliche Note oder komplexe Entscheidungsfindung erfordern.

Die Frage ist also: Was sollten Sie automatisieren? Hier sind einige Schlüsselbereiche, in denen Automatisierung in einem Contact Center effektiv eingesetzt werden kann:

Datenerfassung und -eingabe

Erfassen und extrahieren Sie Kundeninformationen automatisch aus verschiedenen Quellen wie E-Mails, Formularen und hochgeladenen Dokumenten. Dies kann dazu beitragen, Fehler bei der manuellen Dateneingabe zu reduzieren und den Prozess zu beschleunigen. Validierungsprüfungen und Datenintegrität können mit integrierten Genehmigungsprozessen mühelos aufrechterhalten werden.

Informationen kategorisieren und klassifizieren

Dokumente und Kundenanfragen können automatisiert erfasst werden eingestuft basierend auf vordefinierten Parametern. Dies kann dazu beitragen, Anfragen an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterzuleiten und so schnellere Lösungszeiten zu gewährleisten. Es hilft auch dabei, Daten effektiver zu organisieren und zu verwalten.

Anrufweiterleitung

Automatisierte Anrufverteilungssysteme können eingehende Anrufe basierend auf den Fähigkeiten des Agenten, den Kundenpräferenzen oder dem Anrufvolumen an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Dies führt zu einem verbesserten Kundenservice und einer besseren Ressourcennutzung.

Konformitätsprüfungen

Mithilfe der Automatisierung können Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten. Automatisierte Systeme können Papierspuren erstellen und notwendige Kontrollen durchführen, wodurch das Risiko von Verstößen verringert und Ihr Unternehmen vor rechtlichen Problemen geschützt wird.

Selbstbedienung

Kunden bevorzugen zunehmend Selbstbedienungsoptionen. Automatisierte Systeme wie IVR und Chatbots können dabei helfen, einfache Fragen und Probleme zu lösen, ohne dass ein Agent erforderlich ist.

Nacharbeit

Die Automatisierung kann Routineaufgaben nach dem Anruf erledigen, wie z. B. das Aktualisieren von Kundendatensätzen, das Versenden von Folge-E-Mails und das Planen von Rückrufen, sodass sich die Agenten auf die Kundeninteraktionen konzentrieren können.

Qualitätssicherung

Automatisierte Qualitätssicherungstools können Anrufe und Interaktionen auf Einhaltung und Qualitätsstandards überwachen. Dies bietet konsistente Feedback- und Coaching-Möglichkeiten für Agenten.

Workforce Management

Automatisierung kann die Personaleinsatzplanung, -prognose und -verwaltung rationalisieren. Es kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung zwischen den Agenten zu verteilen, in Spitzenzeiten eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen und die Leistung der Agenten zu überwachen.

Kundenfeedback und Umfragen

Richten Sie Kundenfeedback und Umfragen ein, automatisieren Sie sie und extrahieren Sie daraus Erkenntnisse. Automatisierte Systeme können nach der Interaktion Umfragen versenden, Antworten analysieren und Berichte erstellen. Dies liefert wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und hilft bei der Identifizierung von Verbesserungsbereichen.

Echtzeit-Analyse

Erhalten Sie sofortige Einblicke in Anrufvolumen, Wartezeiten und Agentenleistung. Dies kann Managern dabei helfen, schnelle Entscheidungen und Anpassungen zur Verbesserung des Serviceniveaus zu treffen.

Vorausschauendes Wählen

Die Dialer-Lösung ist Ihr Schlüssel für effizientes Telefonieren. Es wählt Nummern, erkennt Verbindungen und leitet sie schnell an Ihren Agenten weiter. Sie müssen sich keine Sorgen über Besetztzeichen, Voicemails oder nicht verbundene Nummern machen, da diese automatisch herausgefiltert werden. Dies führt zu produktiveren Agenten, weniger Zeitverschwendung und einem optimierten Prozess.

Drip-E-Mail-Kampagnen

Sorgen Sie mit automatisierten E-Mail-Kampagnen für ein konsistentes Engagement und pflegen Sie die Kundenbeziehungen. Durch Automatisierung können diese E-Mails personalisiert und auf der Grundlage spezifischer Kundenaktionen oder -verhaltens ausgelöst werden.

Rechnungsverarbeitung

Automation kann Rechnungsdaten extrahieren und ausfüllen, was die Bearbeitungszeit beschleunigt, Fehler reduziert und pünktliche Zahlungen gewährleistet. Es können auch automatische Erinnerungen eingerichtet werden, um ausstehende Rechnungen nachzuverfolgen, den gesamten Cashflow zu verbessern und verspätete Zahlungen zu reduzieren.

Versöhnung

Vergleichen und versöhnen Daten aus verschiedenen Quellen wie CRM, ERP und Finanzsystemen automatisch. Dies kann dazu beitragen, Unstimmigkeiten schnell und genau zu erkennen und eine schnellere Lösung zu ermöglichen. Automatisierung kann auch dazu beitragen, einen klaren Prüfpfad aufrechtzuerhalten und so Transparenz und Compliance sicherzustellen.

Wissensmanagement

Automatisierte Wissensmanagementsysteme können dabei helfen, Wissensinhalte im gesamten Unternehmen zu erstellen, zu aktualisieren und zu verteilen. Sie unterstützen außerdem die Pflege einer zentralisierten Wissensdatenbank, wodurch es für Agenten einfacher wird, relevante Informationen zu finden und darauf zuzugreifen.

Prozessautomatisierung

Aufgaben wie Kundenverifizierung, Ticketerstellung und Problemkategorisierung können automatisiert werden. Das beschleunigt den Prozess, sorgt für Konsistenz und reduziert das Fehlerrisiko.

Durch Ereignisse ausgelöste Aktionen

Automatisieren Sie Aktionen basierend auf bestimmten Kunden- oder Systemereignissen. Beispielsweise kann die Software falsche Garantienummern kennzeichnen oder eine Rückrufanfrage auslösen, wenn ein Kunde eine Voicemail hinterlässt. Dies ermöglicht einen proaktiven Ansatz im Kundenservice und kann die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich verbessern.

Wie bestimmen Sie, welche Automatisierung in Ihrem Contact Center verwendet werden soll?

Die Entscheidung, was Sie in Ihrem Contact Center automatisieren möchten, hängt weitgehend von Ihren Geschäftsanforderungen, verfügbaren Ressourcen und Kundenanforderungen ab.

Hier sind die Schritte des Entscheidungsprozesses:

1. Identifizieren Sie die Aufgaben, die sich wiederholen und zeitaufwändig sind

Arbeiten Sie mit Ihren Agenten und Managern zusammen, um die vorhandenen Arbeitsabläufe zu analysieren, von der Dateneingabe bis zur Berichterstellung. Listen Sie alle Aufgaben auf, die viel Zeit in Anspruch nehmen und kein menschliches Urteilsvermögen oder Eingreifen erfordern. Diese Aufgaben sind ideale Kandidaten für die Automatisierung.

2. Priorisieren Sie die Aufgaben

Berücksichtigen Sie die potenziellen Vorteile der Automatisierung jeder Aufgabe, z. B. die Reduzierung des Zeitaufwands, die Steigerung der Effizienz und die Verbesserung der Genauigkeit. Ordnen Sie die Aufgaben nach ihrer Auswirkung auf den Kundenservice und die allgemeine Geschäftsleistung. Dies wird Ihnen helfen, Prioritäten zu setzen, welche Aufgaben zuerst automatisiert werden sollen.

3. Bewerten Sie die Machbarkeit

Nicht alle Aufgaben können automatisiert werden, oder die Kosten der Automatisierung rechtfertigen möglicherweise nicht die Vorteile. Bewerten Sie die Machbarkeit der Automatisierung jeder Aufgabe. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Komplexität der Aufgabe, die erforderliche Schulung, die Kosten der Automatisierung und ob vorhandene Systeme mit den Automatisierungstools kompatibel sind, die Sie verwenden möchten.

4. Wählen Sie die richtigen Automatisierungstools

Auf dem Markt ist eine breite Palette an Automatisierungstools verfügbar, jedes mit Stärken und Schwächen. Wählen Sie die Tools aus, die Ihren Anforderungen am besten entsprechen, sei es für die Anrufweiterleitung, den Self-Service für Kunden, die Qualitätssicherung oder andere Aufgaben. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Kosten, Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und ob sich das Tool gut in Ihre vorhandenen Systeme integrieren lässt.

5. Automatisierung implementieren und überwachen

Beginnen Sie mit der Implementierung der Automatisierung für die Aufgaben mit der höchsten Priorität. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team ausreichend für die Verwendung der Automatisierungstools geschult ist. Überwachen Sie die Leistung der automatisierten Prozesse genau, insbesondere in der Anfangsphase. Messen Sie die Ergebnisse anhand Ihrer erwarteten Ergebnisse, um den Erfolg der Automatisierung zu bewerten.

6. Anpassen und optimieren

Nehmen Sie basierend auf dem Feedback und den Leistungskennzahlen die erforderlichen Anpassungen am Automatisierungsprozess vor. Dies kann eine Optimierung der Einstellungen, eine Umschulung Ihres Teams oder sogar der Wechsel zu einem anderen Automatisierungstool sein, wenn das aktuelle nicht Ihren Anforderungen entspricht. Ständige Optimierung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Automatisierung den größtmöglichen Nutzen bringt.

Contact Center benötigen je nach ihren spezifischen Anforderungen und Anwendungsfällen unterschiedliche Automatisierungstools. Einige benötigen möglicherweise nur ein Dokumentenverarbeitungstool, während andere ein umfassenderes CRM-System mit integrierten KI-Funktionen benötigen.

Der ultimative Leitfaden zur Contact Center-Automatisierung PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikale Suche. Ai.
Quelle: Gegensprechanlage

Hier sind einige Beispiele für Automatisierungstools, die in einer Contact-Center-Umgebung eingesetzt werden können:

Roboter-Prozessautomatisierung (RPA)

Roboter-Prozessautomatisierung (RPA)-Tools ahmen menschliche Handlungen wie Klicken, Tippen und Entscheidungsfindung auf der Grundlage vordefinierter Regeln nach. Sie eignen sich hervorragend zur Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, die kein menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Contact Center können damit Aufgaben wie das Abrufen relevanter Kundeninformationen, die Validierung von Kundeninformationen und die Aktualisierung von Bestelldetails automatisieren. Zu den beliebten RPA-Tools gehören UiPath und Automation Anywhere.

Tools zur Dokumentenverarbeitung

Automatisieren Sie die Extraktion, Verarbeitung und Speicherung von Informationen aus verschiedenen Dokumenten mit Dokumentenverarbeitungstools. Sie ersparen Ihrem Team die manuelle Erfassung, Extraktion oder Verarbeitung von Dokumenten.

Diese Tools lernen aus früheren Datenmustern und manuellen Eingriffen, um ihre Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern. Darüber hinaus kann die Implementierung dazu beitragen, den Papieraufwand zu reduzieren, ohne Kompromisse bei Prüfpfaden oder der Führung von Aufzeichnungen einzugehen.

Nanonetze KI-gestützte intelligente Dokumentenverarbeitung verfügt über vorgefertigte Genehmigungs- und Verarbeitungsworkflows sowie Integrationen mit gängigen CRMs und ERPs. Es ermöglicht Ihnen, Contact-Center-Aufgaben wie Rechnungsbearbeitung, Vertragsprüfung und Kunden-Onboarding zu beschleunigen.

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme

Mithilfe von CRM-Tools kann Ihr Contact Center die Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden von einem Ort aus verwalten. Sie zentralisieren Kundendaten und -interaktionen und erleichtern so die Nachverfolgung, den Aufbau von Transparenz und die Verbesserung des Kundenservices.

Zu den beliebten CRM-Systemen mit Automatisierungsfunktionen gehören Salesforce, Zendesk und HubSpot CRM. Diese Systeme verfügen oft über integrierte Tools für E-Mail-Automatisierung, Kundensegmentierung und Datenanalyse, die es einfach machen, Aufgaben wie z

Live-Chat, Chatbots und virtuelle Assistenten

Diese Tools bieten Kundendienst und Support in Echtzeit. Sie können verschiedene Aufgaben übernehmen, von der Beantwortung häufig gestellter Fragen bis hin zur Unterstützung der Kunden bei der Navigation auf Ihrer Website oder App.

Chatbots und virtuelle Assistenten können so programmiert werden, dass sie Kundenanfragen verstehen und darauf reagieren, wodurch menschliche Agenten für komplexere Aufgaben entlastet werden. Dies kann die Reaktionszeiten erheblich verkürzen, die Kundenbindung verbessern und es Ihrem Team ermöglichen, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren.

Zu den beliebten Live-Chat- und Chatbot-Tools gehören Intercom, Drift und Zendesk. Diese Tools können in Ihr CRM-System integriert werden, um ein nahtloses Kundensupport-Erlebnis zu bieten.

Tools zur Workflow-Automatisierung

Verbinden Sie Ihre verschiedenen Tools und Anwendungen, um Ihre Abläufe zu automatisieren und zu optimieren Tools zur Workflow-Automatisierung. Sie helfen bei der Verwaltung und Koordinierung von Aufgaben zwischen verschiedenen Systemen, reduzieren den manuellen Aufwand und verbessern die Effizienz.

Tools zur Workflow-Automatisierung können Aktionen basierend auf bestimmten Ereignissen oder Bedingungen auslösen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und sicherstellen, dass immer die richtigen Informationen verfügbar sind. Die Implementierung in Ihrem Contact Center kann dazu beitragen, den Zeitaufwand für Aufgaben wie Kundennachverfolgung, Ticketlösung und Dateneingabe zu reduzieren.

Tools wie Zapier, Integrately und Workato sind für die Workflow-Automatisierung beliebt und bieten eine breite Palette von Integrationen mit Standard-Business-Tools und -Software.

Abschließende Gedanken

Die Automatisierung von Contact Centern lohnt sich auf jeden Fall. Es ist Ihre Eintrittskarte für schnellere Aufgaben, verbesserte Kundeninteraktionen und einen reibungslos funktionierenden Arbeitsplatz.

Verabschieden Sie sich von der anstrengenden, sich wiederholenden Verwaltungsarbeit. Begrüßen Sie stattdessen die gesteigerte Effizienz und verbesserte Produktivität.

Das richtige Automatisierungstool? Es hängt von Ihren Bedürfnissen, dem Ticketvolumen, den Skalierungsplänen, dem Budget und der Teamgröße ab. Schauen Sie sich an, was Sie erreichen möchten, und wägen Sie dann die Softwareoptionen ab.

Nanonetze ist ein leistungsstarkes, flexibles und KI-gestütztes Tool mit leistungsstarken OCR-Funktionen. Es ist Low-Code und einfach zu implementieren, sodass es bei der Umstellung Ihrer Contact-Center-Prozesse nicht zu unnötigen Verzögerungen kommt. Nanonets kann eine Reihe von Aufgaben übernehmen, von der Rechnungsbearbeitung über Vertragsprüfungen bis hin zum Kunden-Onboarding. Seine vorgefertigten Workflows und Integrationen mit gängigen CRM- und ERP-Systemen bedeutet, dass es nahtlos in die meisten Contact Center passt.

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