Die Wahrheit hinter den Bewertungen von Versicherungskunden auf Google und Trustpilot

Die Wahrheit hinter den Bewertungen von Versicherungskunden auf Google und Trustpilot

Zeitstempel: 18. April 2024, 10:14 Uhr
Die Wahrheit hinter den Bewertungen von Versicherungskunden auf Google und Trustpilot PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikale Suche. Ai.

Kundenbewertungen können für jedes Unternehmen schwierig sein, aber in der Versicherungsbranche stellt sie einige einzigartige Herausforderungen dar.

Bei alten Versicherern, die von Natur aus lokal tätig sind, können die Kundenbewertungen sehr volatil sein – einige Filialen erhalten viel besseres Feedback als andere.

Bei Insurtechs hingegen bedeutet die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses über Grenzen hinweg, dass es viel einfacher ist, eine bessere Punktzahl zu erzielen – wenn Sie die Bereitstellung des besten Service in den Vordergrund stellen.

Dennoch gibt es Situationen, die für jedes Versicherungsunternehmen schwer zu vermeiden sind. Da die Notwendigkeit einer Versicherung auf ein negatives Lebensereignis zurückzuführen ist, steht bereits mehr auf dem Spiel. 

Hier diskutiere ich die Wahrheit hinter einigen schlechten Insurtech-Bewertungen, die mein Unternehmen erhalten hat, und was Anbieter gegebenenfalls dagegen tun können.

Es gibt einen Teil der ...

Die drei Arten von Versicherungskundenbewertungen

Es gibt einen Teil der ...

1. Kunden, die ihren Frust am Versicherer auslassen

Beginnen wir mit den schlechten Bewertungen, die ungerechtfertigt sind. Wir alle sind manchmal vom Kundenservice frustriert. Gerade bei Versicherungen haben Kunden etwas Negatives erlebt und suchen nach Abhilfe. 

Leider ist die Realität so, dass wir ihnen nicht immer helfen können. Und dann gibt es auch diejenigen, die versuchen, das System auszunutzen.

Beispiel 1: Derjenige, der nicht abgedeckt ist

In diesem Fall wird der Anspruch schnell abgelehnt, da er nicht den Deckungsvoraussetzungen entspricht – der Kunde reklamiert dann, dass er nicht versichert sei.

Ein klassisches Beispiel ist, dass das Fahrrad eines Kunden gestohlen wurde, weil dieser nicht die richtigen Vorkehrungen getroffen hat. Das Fahrrad stand entweder draußen mit einem sehr schwachen Schloss oder war drinnen unverschlossen in einem öffentlichen Bereich wie einem Parkhaus oder einem Gebäudeeingang – weder das eine noch das andere
davon sind abgedeckte Fälle.

Warum das? Aufgrund der Häufigkeit von Fahrraddiebstählen verlangen Versicherungen, dass Fahrräder mit einem hochwertigen Schloss an einem festen Punkt im Boden befestigt werden. Andernfalls würden zu viele Fahrräder gestohlen und die Versicherer würden eine wahnsinnig hohe Prämie verlangen, um sie abzudecken
Verluste. 

Um es klar zu sagen: Menschen, die Risiken wirklich minimieren und verhindern, sollten nicht mehr bezahlen müssen, weil andere das nicht tun. Versicherungen sind schließlich ein Konzept der Solidarität, daher sollten wir alle vorsichtiger sein.

Obwohl diese Deckungsvoraussetzungen den Kunden an verschiedenen Stellen – im Fahrradkaufprozess, im Versicherungsvertrag, in E-Mails usw. – sehr klar kommuniziert werden und wir sie auch höflich und gewissenhaft beantworten, erhalten wir dennoch 1 Stern
auf Trustpilot.

Obwohl wir ihre Frustration sicherlich verstehen, zeigt dies das Gleichgewicht zwischen Preis und Deckung in der Versicherungsbranche. Wie viele Ausschlüsse ein Versicherungsprodukt hat, hängt nicht wirklich von der Versicherungsgesellschaft selbst ab, sondern von deren Bereitschaft
des Marktes einen höheren Preis für einen umfassenderen Versicherungsschutz zu zahlen.

Wenn wir Ihnen eine Kfz-Versicherung für 10,000 oder 1,000 vorschlagen würden, welche würden Sie wählen? Der niedrigere Preis natürlich! Das bedeutet, dass die Versicherer Kompromisse eingehen müssen und Endverbraucher daher mit mehr Ausschlüssen von ihrem Versicherungsschutz konfrontiert werden.

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Beispiel 2: Der mit der unverschämten Behauptung

Manche Leute werden alles und jedes für sich beanspruchen. Solche Behauptungen werden einfach deshalb zurückgewiesen, weil sie absurd sind.

Hier ist eine Geschichte, die auf einer wahren Begebenheit basieren kann oder auch nicht: Ein Kunde verfügt über eine Hausratversicherung, die sein Haus und sein Hab und Gut im Falle von Feuer, Überschwemmung, Erdbeben usw. schützt. Der Kunde lädt offenbar einen Freund ein, nach einer großen Party bei ihm zu übernachten Sie
beide tranken viel Alkohol. Der Freund schläft auf der brandneuen Couch des Kunden – und entleert beim Schlafen versehentlich seine Blase auf der Couch.

Der Versicherungsnehmer schickt seinem Versicherer grafische Bilder des Unfallorts und behauptet, dass seine Feuerversicherung die Kosten für ein neues Sofa übernehmen sollte. Natürlich ist dieser Fall nicht abgedeckt, aber sie haben uns trotzdem eine negative Bewertung gegeben.

Es gibt einen Teil der ...

Beispiel 3: Derjenige, der nach Betrug riecht

Betrüger nutzen alles, um das Unternehmen unter Druck zu setzen, ihnen die Kosten zu erstatten. Der schwierige Teil bei der Untersuchung eines Betrugsfalls besteht darin, dass Sie häufig eine offene Kommunikation mit dem Kunden vermeiden, bis Sie zu 100 % sicher sind, dass es sich um einen Betrug handelt, zu dem er verleitet wird
Senden Sie Folgenachrichten und werden Sie frustriert, weil keine Antwort erfolgt.

Es gibt unzählige Fälle, in denen ein Anspruchsteller für seine Kaufschutzversicherung Beweise für ein kaputtes Smartphone sendet, die auf Google zurückgeführt werden können – oft ist es das erste Bild, das angezeigt wird, wenn Sie nach „kaputtes Smartphone“ suchen. In einem anderen
Aufgrund mangelnder Kreativität erhalten wir häufig gefälschte Rechnungen, die in einem Word-Dokument erstellt wurden und bei denen der Name des Antragstellers als Ersteller angegeben ist.

In den meisten dieser Fälle wird der Mandant während der Beweiserhebung mehrmals versuchen, uns zu kontaktieren. Manchmal twittern sie über ihre Frustration oder schicken unserem Managementteam sogar zufällig eine E-Mail, um eine Antwort zu erhalten.

Ziel dieser Taktik ist es, Druck auf den Schadensbearbeiter auszuüben, sodass dieser sich möglicherweise dazu entschließt, zu zahlen, anstatt sich die Zeit für eine gründliche Untersuchung zu nehmen. Und in den meisten dieser Fälle spielt es keine Rolle, ob wir die Ermittlungen noch durchführen oder ob wir das dem Kläger mitgeteilt haben
Wenn wir sie beim Betrugsversuch erwischen, erhalten wir auf Trustpilot immer eine schlechte Bewertung.

‍Was können Versicherer dagegen tun?

Um die Zahl der Kunden zu reduzieren, die mit ihrem Versicherungsschutz unzufrieden sind, ist es wichtig, das Bewusstsein dafür zu schärfen, dass Menschen, die „Peanuts bezahlen wollen, Affen bekommen“.

Im B2B-Vertrieb können wir Unternehmen darüber aufklären, dass die Höhe ihrer Zahlungsbereitschaft einen direkten Einfluss auf die Qualität der Berichterstattung hat.

Doch solange die Leute bei der Versicherung nur auf den günstigsten Preis achten, können wir nicht viel tun. 

Es gibt einen Teil der ...

2. Kunden, die zu Recht verärgert sind, das Problem aber auf menschliches Versagen zurückzuführen ist

Wir haben über schlechte Bewertungen gesprochen, die ungerechtfertigt sind, aber wann ist das der Fall?

Manchmal sind schlechte Kundenbewertungen gerechtfertigt. In manchen Fällen liegt die Ursache in einer mangelhaften Servicequalität (dazu später mehr), doch in vielen Fällen liegt der Beschwerde ein menschliches Versagen seitens des Schadensachbearbeiters zugrunde.

Seien wir ehrlich: Schadensfälle werden von Menschen verwaltet, was bedeutet, dass jeder Fehler macht, egal ob man bei einem Technologie-Start-up oder einem großen Unternehmensversicherer arbeitet.

Doch anstatt direkt mit uns zu kommunizieren, um den Fehler zu beheben, geben einige Kunden stattdessen schnell eine 1-Stern-Bewertung ab. 

Das Leben eines Versicherungsschadensachbearbeiters ist nicht einfach. Ansprüche entstehen, weil ein echter Mensch leidet, sei es wegen materieller oder gesundheitlicher Schäden. Jeder Antragsteller möchte so schnell wie möglich entschädigt werden, was bedeutet, dass die Schadensregulierer dies tun
unter dem Druck, so schnell wie möglich zu arbeiten.

Ganz zu schweigen davon, dass die Analyse der Konditionen eines Versicherungsprodukts äußerst kompliziert ist. Selbst wenn wir sie so einfach wie möglich gestalten, basiert die Versicherung immer noch auf strengen Vorschriften, was zu umfangreichen rechtlichen Dokumenten führt, die die Versicherungsnehmer belasten
muss durchparsen.

Wenn man sich damit zusätzlich zu mehreren Ländern, Produkten, Fällen und Anfragen befasst, kann es immer zu Fehlern kommen. Manchmal werden Ansprüche, die hätten abgedeckt werden müssen, abgelehnt; Manchmal wird den Kunden weniger (oder mehr) erstattet, als sie hätten erhalten sollen;
und manchmal kommt es zu Kommunikationsproblemen.

Hier ein aktuelles Beispiel: Einer unserer Schadensachbearbeiter weigerte sich, eine Flugannullierung zu übernehmen, weil der Flug in einem Land außerhalb seines Wohnortes startete. Unter Reisestornierung versteht man Stornierungen vor der Abreise in den Urlaub,
mit einem klaren Ausschluss für annullierte Flüge, während die Person bereits im Urlaub ist (z. B. wenn sie ihren Aufenthalt verlängern und später einen neuen Flug umbuchen möchte).

Doch in diesem Fall handelte der Schadensachbearbeiter zu schnell. Tatsächlich handelte es sich um einen belgischen Staatsbürger, der aus logistischen Gründen vom nahegelegenen Amsterdam abflog.

Anstatt sich direkt bei unserem Team zu beschweren, wandte sich der Kunde an Trustpilot und Google. Unser Team nahm die Beschwerde schnell auf und erstattete ihr den Betrag, aber der Kunde gab uns nicht die Möglichkeit, zuerst zu reagieren, und wir hatten trotzdem eine niedrige Punktzahl.

Fehler sind menschlich und eine offene Diskussion ist oft die Lösung. Niedrige Werte wie diese können zu internen Verbesserungen wie Prozessänderungen, Produktverbesserungen und einer besseren Anleitung für Schadensbearbeiter führen. 

Doch in der Praxis sehen keine zwei Ansprüche gleich aus. So sehr wir uns auch bemühen, uns zu verbessern, es wird immer neue Fälle und manchmal auch neue Fehler geben.

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3. Kunden, die zu Recht verärgert sind, weil sie einen schlechten Service erhalten haben

Es gibt auch Bewertungen, die einfach auf schlechten Service zurückzuführen sind. Dies kann auf schlechte SLAs, deren völliges Fehlen oder einen geringen Anreiz zur Erfüllung dieser SLAs zurückzuführen sein – was für Altversicherer in der Regel ein größeres Problem darstellt.

Insurtechs hingegen haben mit ihren Partnern klare SLAs vereinbart. Darüber hinaus zahlen sie Strafgebühren, wenn sie diese nicht erreichen, betreiben einen Datenaustausch in Echtzeit und konzentrieren sich darauf, den bestmöglichen Service zu bieten.

Dadurch wird sichergestellt, dass Endkunden nicht nur eine zufriedenstellendere Schadenslösung erhalten, sondern auch ein besseres Erlebnis im Prozess haben.

Es gibt einen Teil der ...

Fazit

Sowohl Insurtechs als auch alte Versicherer können Opfer schlechter Kundenbewertungen werden. Manche davon könnten völlig unbegründet sein – etwa im Fall eines Betrugsversuchs oder einer Person, die einfach nicht abgesichert ist.

Andere Kunden sind aufgrund natürlicher menschlicher Fehler oder eines schlechten Service frustriert.

Meiner Erfahrung nach haben Insurtechs eine bessere Erfolgsbilanz darin, kundenzentrierter zu sein, mehr Transparenz beim Service zu bieten und auf technologieorientierte Prozesse mit Automatisierung und KI zu setzen, um einen umfassenden Kundenservice über Grenzen hinweg zu schaffen.

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