Die digitale Strategie von AIA geht von der Transformation weiter

Die digitale Strategie von AIA geht von der Transformation weiter

Zeitstempel: 10. Januar 2024, 5:47 Uhr
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AIA schreitet von der „digitalen Transformation“ fort und verfolgt ein, wie die Versicherungsgesellschaft ein erfolgreiches, dreijähriges Programm zur Bewältigung ihrer Technologie- und Datenanforderungen. Jetzt liegt der Fokus auf der Einbettung von Intelligenz, einschließlich generativer künstlicher Intelligenz, in Vertrieb, Betrieb und Kundenservice.

Das Unternehmen geht davon aus, dass die Einführung von genAI-Copiloten (KI-Assistenten) als enormes Produktivitätsinstrument dienen wird. „Wir brauchen Menschen, die das annehmen“, sagte Sue Coulter, Leiterin der Gruppe Digital und Analytics in Hongkong. „Es geht nicht darum, Mitarbeiter zu ersetzen.“

Der Schritt zur Einbettung von Intelligenz steht im großen Kontrast zu den Arbeiten der vorangegangenen Jahre, die eine grundlegende Transformation in den Bereichen Cloud-Einführung, Prozessautomatisierung, neue digitale Anwendungen und verstärkte Nutzung von Daten und Analysen darstellten. In den nächsten drei Jahren wird der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Vertriebs – einschließlich Agenten und Bancassurance – und des Kundendienstes liegen.

„GenAI wird einen positiven Einfluss auf das Herzstück unseres Geschäfts haben“, sagte Coulter.

Dies bedeutet nicht, dass AIA nicht viele operative Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz prüft. Es führt eine Vielzahl von Pilotprojekten ein, von der Prüfung bis zur Beurteilung von Ansprüchen. Doch während es bei einem breiten Vorstoß zur digitalen Transformation um unternehmensweite Grundlagen geht, kann KI für bestimmte Anwendungsfälle getestet und eingesetzt werden, und die Steigerung der Agentenproduktivität bietet die größte Chance zur Umsatzsteigerung.

Stiftungsarbeit

Coulter ist seit 2016 der digitale Experte von AIA, aber erst 2020 machte der Versicherer die digitale Transformation zu einer strategischen Priorität. Dies war sowohl das Jahr, in dem die Covid-Pandemie die digitale Rückständigkeit der Institutionen offenlegte, als auch das Jahr, in dem AIA mit Lee Yuan Siong einen neuen CEO und Präsidenten der Gruppe ernannte, der die Nachfolge von Mark Tucker antrat.

Unter Lee startete das Unternehmen Operation Vulcan mit dem Ziel, die digitalen Vertriebsfähigkeiten der Agenten zu verbessern, da sie mit dem abrupten Ende der persönlichen Kundeninteraktion zu kämpfen hatten. Es enthielt auch Ideen zum Einsatz digitaler Tools zur Rekrutierung und Schulung von Agenten.

Innerhalb von sechs Monaten hatte das Unternehmen Funktionen eingeführt, die beispielsweise das Onboarding und den Verkauf von Kunden aus der Ferne ermöglichten. Das Management erkannte jedoch auch, dass eine umfassende digitale Transformation erforderlich war, was Ende 2020 zur Einführung seines TDA-Programms – für Technologie, Daten und Analysen – führte.

Dieses Programm wurde von Biswa Misra geleitet, Group Chief Tech and Life Operations Officer, der ein riesiges Portfolio überwacht, das Technik, Betrieb, Infrastruktur, Systemarchitektur und Entwicklerteams umfasst. Coulter, der an Misra berichtet, ist für Digital, Analytics und KI verantwortlich.

Die Transformation war nicht billig: AIA stellte ein Budget von einer Milliarde US-Dollar bereit, um innerhalb einer Frist von drei Jahren eine Vielzahl von KPIs zu erreichen.

Mission erfüllt

Das Programm wurde im Dezember 2023 offiziell abgeschlossen und Coulter sagt, dass die meisten KPIs erreicht wurden: „TDA hat die Organisation auf eine Reihe gemeinsamer Ziele aufmerksam gemacht.“

Obwohl sie DigFin nicht die Ergebnisse von TDA zeigte, wählte sie einige Erfolge aus. In drei Jahren hat AIA etwa 89 Prozent seiner Rechenleistung in die öffentliche Cloud verlagert, und etwa 76 Prozent seiner Kernprozesse für bestimmte Funktionen (wie Schadensfälle, Underwriting und Kundendienst) sind jetzt vollständig automatisiert.

TDA implementierte auch neue Funktionen in Bereichen wie digitalen Vertriebskontakten, der Automatisierung von Bancassurance-Aspekten (einschließlich seines regionalen Partners Citibank) und App-Store-Bewertungen: Der Durchschnitt stieg von 2.7 Sternen im Jahr 2020 auf 4.5 Sterne heute, sagt Coulter.

Um ein derart umfangreiches Projekt in relativ kurzer Zeit in der gesamten Gruppe zum Laufen zu bringen, waren die Unterstützung von oben und ein Governance-Rahmen erforderlich, damit Standards und Best Practices an alle Geschäftsbereiche weitergegeben werden konnten.

Diese Governance bot auch ein Toolkit, um Dinge in die Tat umzusetzen. „Es ist eine Sache, sich ein Ziel zu setzen, aber wie stellen wir dann sicher, dass alle unsere Märkte diese Ziele erreichen?“ Bezogen auf Coulter. „Wie machen wir das eigentlich?“

Beispielsweise wurde schnell klar, dass die Teams Benutzererfahrungs- (UX) und Benutzeroberflächenfunktionen (UI) benötigten. Coulter richtete ein Design-„Center of Excellence“ ein. Das Gleiche gilt für Analytics, agile Dev-Ops und neuerdings auch für KI.

Sich verändernde Maßstäbe

Coulters Hintergrund ist das Bankwesen – die gebürtige Britin war Chief Digital Officer bei Credit Union Australia, bevor sie zu AIA kam. Es wird regelmäßig behauptet, dass die Versicherungsbranche den Banken in puncto Technologie mehrere Jahre hinterherhinkt. Was meinte sie?

Sie akzeptiert die Prämisse und weist darauf hin, dass AIA im Jahr 2020 einen Berater mit der Unterstützung bei TDA beauftragt hat, der einen Benchmark mit den digital versiertesten Geschäftsbanken der Region wie DBS und Commonwealth Bank of Australia erstellt hat. AIA war tatsächlich im Rückstand, ebenso wie der Rest der Versicherungsbranche.

Als das TDA-Programm letztes Jahr auslief, bat sie um ein weiteres Benchmarking. Der Berater stellte nun fest, dass die digitale Leistungsfähigkeit der AIA die der CBAs und DBSs von vor drei Jahren erreicht hatte. Das Unternehmen hat also aufgeholt, aber natürlich sind diese Banken nicht stehengeblieben.

Da sich AIA jedoch auf KI konzentriert, ist es laut Coulter nicht länger das Ziel, Banken zusammenzubringen.

„Wir vergleichen jetzt mit Unternehmen wie AirBnb, Uber und Apple, weil diese digitalen Erlebnisse das sind, was die Menschen jetzt erwarten.“

Dieser Wandel ist ein weiterer Grund, warum es in der nächsten Ära der technischen Entwicklung mehr um Agenten und Kunden geht.

Fokus auf das Front-Office

Coulter bezeichnet TDA jetzt als „TDA 1.0“ und die Hinwendung zu KI als „TDA 2.0“. Aber diese Abkürzung erfasst nicht den engeren Fokus des Bestrebens des Versicherers, verschiedene Arten von KI einzuführen.

„Wir sind immer noch ein Face-to-Face-Unternehmen“, sagte Coulter. „Agenten sind immer noch der Schlüssel.“

Ein Ausdruck dafür ist die Bedeutung, die AIA dem Million Dollar Round Table (MDRT) beimisst, einem in den USA ansässigen Verband von Finanzfachleuten, der Versicherungsagenten aufnimmt, die jedes Jahr große Summen einbringen. AIA behauptet, die meisten MDRT-Agenten weltweit zu haben, ein Status, den sie während Covid beibehalten wollte.

AIA ist kein Einzelfall bei der Bewertung von MDRTs, da jeder Versicherer mit vertraglich gebundenen Agenten daran interessiert ist, leistungsstarke Vertriebsmitarbeiter zu fördern. Doch jetzt rücken digitale Tools in den Fokus, um das Agenturnetzwerk eines Carriers zu bereichern.

Als Teil von TDA 1.0 unterstützte AIA Agenten bei der Nutzung und Verbreitung von Inhalten über soziale Medien, um die Kundenbindung zu verbessern und Leads oder Prozesse zu generieren, die dabei helfen, Policen schneller abzuschließen.

Derzeit testet das Unternehmen den Einsatz von KI in Rekrutierungsprozessen, um Personen zu identifizieren, die wahrscheinlich zu einem umsatzstarken Agenten werden. Eine solche Profilerstellung kann auch die Arten von Schulungen identifizieren, die einem Agenten zugute kommen würden.

Wenn diese Pilotprojekte in die Produktion übergehen, wird AIA ihren Einsatz auf andere Vertriebsbereiche sowie auf die Personalisierung der digitalen Interaktion mit Versicherungsnehmern ausweiten, insbesondere im Hinblick auf Produkte und Dienstleistungen für Gesundheit und Wohlbefinden.

„Es ist aufregend zu sehen, wie sich KI und die Nutzung von Daten so schnell entwickeln“, sagte sie.

KI managen

Neue Technologien bedeuten neue Risiken. Das Unternehmen hat bereits einen AI Council und Frameworks für das Management künstlicher Intelligenz eingerichtet. Es testet Microsoft-Copiloten anhand interner Daten. Das Problem sind nicht Halluzinationen oder Fehler, die auftreten, wenn Sprachlernmodelle wie ChatGPT das gesamte Internet ausnutzen.

Das Problem besteht darin, dass die eigene Dokumentation der AIA fehlerhaft sein kann – Coulter sagt beispielsweise, dass die Piloten zwei Dokumente ausgraben können, in denen unterschiedliche Begriffe für dieselbe Bedeutung oder Widersprüche in den Verfahren verwendet werden.

Auch diese Copiloten benötigen eine gewisse Ausbildung. Bei der Verwendung von LLMs zur Unterstützung der Erstellung von Berichten für interne Prüfer geht es beispielsweise nicht nur um die Bereitstellung von Daten: Prüfer sprechen ihre eigene Sprache, was den Ton und die Formulierung angeht, und die Prompt-Engine muss dies widerspiegeln.

Aber sobald diese Tools eingesetzt werden, können sie einen großen Unterschied in der Ausgabe bewirken. Zum Beispiel Inhalte und Marketing: Die Kreativen können jetzt eine einzige Kampagne entwerfen und diese mithilfe von KI in Inhalte für 18 Märkte in verschiedenen Sprachen und mit lokal sensiblen Bildern umwandeln.

Und im Gegensatz zu TDA 1.0 erfordert dieser neue strategische Vorstoß kein Budget von einer Milliarde US-Dollar: Die Fähigkeiten sind bereits vorhanden, die Datenwissenschaftler sind bereits beschäftigt, zusätzliche Produkte wie LLM-APIs können von der Stange gekauft werden. Für AIA besteht die Hoffnung darin, dass seine Technologie nach der Investition in die unscheinbare Arbeit der digitalen Transformation bereit ist, sichtbare Früchte zu tragen.

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