Krypto-Börsen haben Kundenservice aus der Hölle

Wenn es um Kundendienstumfragen geht, liegen Kabelunternehmen und Fluggesellschaften in der Regel auf den letzten Plätzen. Aber Krypto-Unternehmen machen ihnen Konkurrenz.

Im Fall der weithin verhassten Comcast- oder Frontier Airlines können Sie schließlich einen lebenden Menschen dazu bringen, Ihren Anruf entgegenzunehmen. Sicher, es kann ewig dauern und der Agent, den Sie erreichen, könnte sich als nutzlos erweisen, aber diese Unternehmen beschäftigen Leute, die mit Ihnen sprechen. Im Kryptoland gibt es kein solches Glück.

Selbst die besten Broker für Kryptowährungen, Coinbase und Robinhood, haben keine funktionierende Telefonnummer. Wenn Sie auf ihren Plattformen auf Probleme stoßen, können Sie auf den Online-Hilfeseiten nach Antworten suchen oder eine E-Mail für eine automatische Antwort senden. Wenn das nicht funktioniert und Ihr Bedarf dringend ist, helfe Ihnen Gott.

Die missliche Lage der Krypto-Kunden wird mir jedes Mal bewusst, wenn ich über a schreibe Sammelklage das beschreibt empörende Verstöße gegen den Kundenservice von Coinbase oder Robinhood. Als Antwort erscheint in meinem Posteingang erbärmliche E-Mails wie „Mein Geld fehlt und niemand im Unternehmen wird mir antworten.“ Du bist meine letzte Hoffnung. Bitte tu etwas."

Tut mir leid, Kumpel, ich würde es tun, wenn ich könnte. Aber Sie haben es mit Organisationen zu tun, die das Postamt oder die DMV im Vergleich hilfreich erscheinen lassen. Nur das jüngste Beispiel für mieses Verhalten: 6000 (!) Coinbase-Kunden Ihre Konten wurden durch Phishing-Angriffe gelöscht, und erst diese Woche hielt es das Unternehmen für angebracht, sie darüber zu informieren und eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen, um weiterzuhelfen.

Warum verhalten sich Kryptounternehmen so? Einfach. Die Antwort ist Geld. Robinhood und Coinbase wurden im Silicon Valley gegründet, wo der wichtigste Wert die Skalierung ist – so schnell wie möglich groß und reich zu werden. Die Einstellung von Mitarbeitern, insbesondere solchen, die in einer Kostenstelle wie dem Kundenservice arbeiten, steht dieser Mission im Weg. Warum sollten Sie jemanden dafür bezahlen, ans Telefon zu gehen, wenn Sie stattdessen einen Chatbot oder eine Website mit Fragen und Antworten einrichten können? Sie kamen zu dem Schluss, dass es sich lohnt, einen kleinen Prozentsatz der Kunden zur Verzweiflung zu treiben, solange sie mit dem Rest Geld verdienen.

Diese Rechnung ist für sie völlig aufgegangen. Robin Hood ging im Juli an die Börse und zieht Krypto-Gewinne ein (allerdings Das dritte Quartal war weniger glamourös), während Coinbase einen Rekordgewinn von erzielte 1.6 Milliarden Dollar letztes Quartal. Sie könnten einen Teil dieser Kohle verwenden, um eine ganze Reihe von Telefonbetreibern anzuheuern, aber das könnte ihre Pläne, größer zu werden, verlangsamen.

Die Frage ist, wie lange das noch so weitergehen kann. Der Grund, warum Kabel- und Internetdienstanbieter so schrecklich sein können, liegt darin, dass sie Monopole oder Beinahe-Monopole sind. Ihre Kunden können buchstäblich nirgendwo anders hingehen. Das ist bei Kryptowährungen nicht der Fall, wo fast jede Woche neue Konkurrenten hinzukommen, die den gleichen Kerndienst anbieten, nämlich Ihnen beim Kauf und Verkauf von Bitcoin und Ethereum zu helfen. Wenn einige dieser Herausforderer beschließen, ihre Kunden wie Menschen zu behandeln, könnten sie sich möglicherweise große Marktanteile sichern.

Es gibt Anzeichen dafür, dass die großen Player die Botschaft verstehen. Coinbase kündigte eine 24/7-Telefonnummer an sollte bis Ende des Jahres kommen, und Entschlüsseln hört, dass Robinhood das Gleiche noch früher tun wird. Es ist Zeit. Erfolgreiche Verbrauchermarken wie Toyota, Nike, Costco und Google haben gelernt, dass Sie Marktkapitalisierungen von mehreren Milliarden Dollar erreichen können, ohne Ihre Kunden wie Müll zu behandeln. Es ist an der Zeit, dass Kryptounternehmen dasselbe tun.

Das ist Roberts auf Crypto, eine Wochenendkolumne von Decrypt Editor-in-Chief Daniel Roberts und Executive Editor entschlüsseln Jeff John Roberts. Melden Sie sich für die Debriefing-E-Mail-Newsletter entschlüsseln um es in Zukunft in Ihrem Posteingang zu erhalten. Und lesen Sie die Kolumne vom letzten Wochenende: Solanas Wachstumsschmerzen.

Quelle: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service