Lehren aus einem Auto, das sich nicht entriegeln lässt

Neuauflage von Plato

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Lektionen zu lernen und Einblicke in verschiedene Branchen zu gewinnen, kann eine großartige Möglichkeit sein, eine Perspektive zu bekommen, die hilft, Denkweisen, Strategien und Vorschläge zu formen.

Was kann das Banking von der Autoindustrie lernen?

Basierend auf den jüngsten Erfahrungen hier einige Gedanken dazu, was die Finanzbranche von der Autoindustrie lernen kann.

Ich habe kürzlich ein neues Auto über den brandneuen Abonnementdienst eines Autounternehmens erworben.

Google schien meine Gedanken zu lesen. Ich sah (und klickte darauf) eine Anzeige für den Dienst, die oben in meinem Gmail-Posteingang platziert war, genau in dem Moment, als ich darüber nachdachte, dass ich ein neues Auto brauchte.

In einem Gespräch, das ich gerade mit meiner Frau geführt hatte, hatte ich gesagt, dass ich aufgrund früherer schlechter Erfahrungen nicht den klassischen Leasingweg für unser neues Auto gehen möchte, und ich fragte mich, ob jemand einen Auto-Abo-Service anbietet.

Das Einkaufserlebnis war rein digital. Die UX war brillant und wunderschön gestaltet; Ich hatte ein Hybridauto über mein Mobiltelefon bestellt, fast bevor ich wusste, was los war. Ein Mensch rief mich innerhalb von Minuten an, nachdem ich auf „Senden“ geklickt hatte, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung war – ein massives Häkchen im Omnichannel-Kästchen.

Das Auto tauchte auf und war fabelhaft. Ein Merkmal des Autos war, dass man es mit einer App verbinden konnte, was sich bewährte, als wir es auf einem Festivalparkplatz verloren. Über die App können Sie eine Nachricht an das Auto senden, um zu hupen, was es getan hat, und uns mitteilen, wo es war.

Die App zeigt auch Informationen über das Auto an. Ein Biggie für mich war das Armaturenbrett, das die Aufteilung zwischen batterie- und benzinbetriebenen Fahrten zeigte. Ich betrachtete es religiös und versuchte, die Batteriefahrten nach Möglichkeit nach oben zu schieben. Die App zeigte auch den Standort des Autos an.

Eines der Versprechen des Abo-Service ist, dass Sie Ihr Auto mit einer Frist von drei Monaten wechseln können. Wir haben eine große Familie und vier Hunde, also haben wir uns für den Start mit dem größtmöglichen Auto entschieden. Wir stellten jedoch fest, dass wir in Wirklichkeit kein so großes Auto brauchten, und baten um einen Wechsel zu einem kleineren Modell. Der Austausch war nicht so reibungslos, wie er hätte sein sollen, aber es hat funktioniert. Ich habe das alte Auto von meiner App getrennt und das neue verbunden. Die Person, die das Auto geliefert hat, erwähnte, dass das neue Auto mit einer neuen Version der App geliefert wurde, die den Standort des Autos nicht anzeigte, und murmelte etwas über Datenschutz.

Alles war gut, außer dass mein altes Auto am nächsten Tag in der App auftauchte und mich wissen ließ, dass es entsperrt war. Ich habe dies darauf zurückgeführt, dass ich es nicht richtig getrennt und versucht habe, es erneut zu trennen. Etwas später wollten wir in das neue Auto steigen, aber wir konnten es nicht aufschließen; Obwohl ich alle Schlüssel und alle Türen ausprobierte, blieb es fest verschlossen. Wir mussten Pannenhilfe rufen.

Ein Mechaniker tauchte auf, der die Batterie abklemmen und einen harten Neustart des Computers durchführen musste, der das Auto steuerte. Er erzählte mir, dass er tatsächlich ein „Strg-Alt-Entf“ auf dem Fahrzeug ausgelöst hatte – eine Lösung für verschiedene Probleme, die in modernen computergesteuerten Autos üblich sind. Seine Diagnose war ein Software-Download, der schief gelaufen war. Der Neustart funktionierte und das Auto schien in Ordnung zu sein, bis zu dem Tag, an dem ich eine Meldung auf dem Armaturenbrett des Autos erhielt, dass neue Software verfügbar sei.

In einem Moment erstaunlich unangebrachten Optimismus klickte ich auf Download. Zehn Minuten später erschien in der App eine Meldung, dass der Download fehlgeschlagen sei. Ich schnappte mir die Schlüssel, um das Auto zu öffnen und zu sehen, was passiert war; Natürlich gingen die Türen nicht auf. Wir riefen den Pannendienst an, und ein Bergungsfahrzeug tauchte auf und brachte das Auto zum Händler, der dann zwei Tage damit verbrachte, das Auto vom Bergungsfahrzeug zu holen. Die Handbremse ließ sich nicht lösen. Auch Strg-Alt-Entf schien nicht zu funktionieren. Sie brauchten über eine Woche, um das Auto in die Werkstatt zu ringen und die Software zu aktualisieren.

In der Zwischenzeit tauchte mein erstes Auto in der App auf und begann mir zu sagen, wo es war und dass es entriegelt war – ein schreckliches Datenschutzproblem.

Die Erfahrungen mit der App und dem Auto waren ausschließlich auf Softwareprobleme zurückzuführen.

Was können Banking und Fintech aus diesen Beispielen lernen?

Das große Problem ist, dass wir in Betracht ziehen müssen, Backups an Ort und Stelle zu haben, da wir uns mehr auf Computer verlassen, um unser Leben zu kontrollieren. Ein Fahrzeug ist nutzlos, wenn Ihr Schlüssel Sie nicht ins Auto bringt. Sinnvoll wäre ein analoges Backup, dh bei Ausfall der Elektronik kann ein physischer Schlüssel den Job erledigen. Aus Sicht des Bankwesens bedeutet dies, ein Backup für den Fall sicherzustellen, dass die von uns genutzten digitalen Kanäle nicht verfügbar sind. Wir müssen dafür sorgen, dass physisches Geld als hilfreiches Backup nicht zu schnell verschwindet.

Ich wurde an einen Besuch in China erinnert, den ich einige Wochen vor dem Ausbruch von Covid gemacht hatte. Die Bezahlung für absolut alles erfolgte über lokale Zahlungs-Apps auf dem Handy. Es war fast so, als wäre Bargeld verschwunden und das Bezahlen mit einer Karte praktisch unmöglich. Der Handel ist schwierig, wenn Sie ein Tourist sind.

Als nächstes muss sichergestellt werden, dass die eingesetzte Software gründlich getestet und im Zweifelsfall nicht freigegeben wird. Die Auto-App-Software hat einige eklatante Fehler. Die App trägt zum Kundenerlebnis bei, aber zu welchem Preis? Wenn die App es anderen ermöglicht, zu sehen, wo sich Ihr Auto befindet, ist das nicht gut. Banktechnisch ist es dasselbe, als ob ich mich beim Internetbanking einlogge und Ihre Bankverbindung sehe, lieber Leser. Eine rechtzeitige Mahnung aus der Autoindustrie – testen, testen und nochmals testen.

Die letzte Lektion basiert auf einem anderen Vorfall im Zusammenhang mit Autos.

Letztes Wochenende bekam ich den Anruf, vor dem sich alle Eltern fürchten. Meine Tochter war in einen Autounfall verwickelt. Ihr Auto war mit einem anderen Fahrzeug zusammengestoßen. Zum Glück war sie in Ordnung, ebenso wie die Person (und der Hund) in dem Auto, mit dem sie kollidiert war. Wir fuhren zum Tatort. Wenn man sich ansieht, was von den Fahrzeugen übrig war, schien die Tatsache, dass alle unverletzt blieben, ein Wunder. Die gesamte Front ihres Autos schien zu fehlen. Die Kabine war jedoch unberührt, abgesehen von all den aufgeblasenen Airbags. Die Knautschzone im Auto hatte ihren Dienst getan. Die Autoindustrie ist auf dem Weg, die Sicherheit von Fahrern und Beifahrern zu gewährleisten. Autos werden ständig modifiziert und entwickeln sich weiter. Wenn Sie die Ergebnisse aus der Nähe betrachten, ist es bemerkenswert, wie erfolgreich diese Bemühungen waren.

Daher muss sich die Bankenbranche kontinuierlich weiterentwickeln und dabei die Kundensicherheit in den Mittelpunkt stellen.

Es macht einen guten Job. Beispielsweise wird 2FA für Transaktionen immer häufiger verwendet. Wir haben den Komfort der Überprüfung und Authentifizierung von Kontonamen bei der Durchführung von Zahlungen und KI, die Transaktionen auf alles überwacht, was nicht in Ordnung ist. Ähnlich wie die Autoindustrie, die sich ständig um die Sicherheit der Kunden weiterentwickelt, bezweifle ich, dass dieser unermüdliche Drang, das Geld der Menschen zu schützen, jemals enden wird.

Über den Autor

Dave Wallace ist ein Experte für Benutzererfahrung und Marketing, der in den letzten 25 Jahren Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Entwicklung, Einführung und Weiterentwicklung digitaler Kundenerlebnisse unterstützt hat.