Meinung Ich höre immer wieder von Unternehmen, die ihre Callcenter-Mitarbeiter und Frontline-Mitarbeiter so schnell wie möglich entlassen und durch KI ersetzen wollen. Sie sind offen darüber.
Mark Zuckerberg, CEO von Meta, erklärte kürzlich, welches Unternehmen dahintersteckt Facebook entließ Mitarbeiter „Damit wir in diese langfristigen, ehrgeizigen Visionen rund um KI investieren können.“ Das könnte ein wirklich dummer Schachzug sein. Fragen Sie einfach Air Canada.
Air Canada hat das kürzlich auf die harte Tour herausgefunden wenn Ihr KI-Chatbot ein Versprechen macht gegenüber einem Kunden muss das Unternehmen dies wiedergutmachen. Hoppla!
Im Fall von Air Canada teilte ein virtueller Assistent Jake Moffatt mit, dass er aufgrund des Todes seiner Großmutter einen Trauerfallrabatt auf seinen bereits gekauften Flug von Vancouver nach Toronto erhalten könne. Die Gesamtkosten der Reise ohne Rabatt: 1,630.36 CA$. Kosten mit Rabatt: 760 $. Der Unterschied zwischen einem nicht ganz großen Betrag mag für eine internationale Fluggesellschaft eine Portokasse sein, für den Normalbürger ist es jedoch echtes Geld.
Der virtuelle Assistent teilte ihm mit, dass er beim Kauf eines Tickets zum Normalpreis bis zu 90 Tage Zeit hätte, um einen Trauerfallrabatt zurückzufordern. Ein echter Vertreter von Air Canada bestätigte, dass er den Trauerfallrabatt erhalten könne.
Als Moffatt später seinen Rückerstattungsantrag mit den erforderlichen Unterlagen einreichte, lehnte Air Canada die Auszahlung ab. Das hat für das Unternehmen nicht gut geklappt.
Moffatt verklagte das Unternehmen vor einem Bagatellgericht und behauptete, Air Canada habe fahrlässig gehandelt und ihre Richtlinien falsch dargestellt. Air Canada antwortete praktisch: „Der Chatbot ist eine eigenständige juristische Person, die für ihr eigenes Handeln verantwortlich ist."
Das glaube ich nicht!
Das Gericht stimmte zu. „Das ist ein bemerkenswerter Beitrag. Obwohl ein Chatbot über eine interaktive Komponente verfügt, ist er dennoch nur ein Teil der Website von Air Canada. Für Air Canada sollte klar sein, dass sie für alle Informationen auf ihrer Website verantwortlich ist. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Informationen von einer statischen Seite oder einem Chatbot stammen.“
Der Kostenvoranschlag für andere Unternehmen, auf die Weiterentwicklung ihrer KI-Pläne zu achten, lautet: „Ich finde, Air Canada hat nicht angemessen darauf geachtet, sicherzustellen, dass sein Chatbot korrekt ist.“
Dies ist ein Fall, und der Schaden war gering. Air Canada wurde verurteilt, Moffatt die ihm geschuldete Rückerstattung zurückzuzahlen. Dennoch müssen Unternehmen wissen, dass sie für die Genauigkeit ihrer KI-Chatbots ebenso verantwortlich sind wie für ihre Mitarbeiter aus Fleisch und Blut. So einfach ist das.
Und rate was? KI-LLMs sind oft nicht richtig. Sie sind nicht einmal nah dran. Laut einer Studie der gemeinnützigen Organisationen AI Forensics und AlgorithmWatch, Ein Drittel der Antworten von Microsoft Copilot enthielten sachliche Fehler. Das sind viele mögliche Klagen!
Wie Avivah Litan, eine angesehene Vizepräsidentin der Gartner-Analystin mit Schwerpunkt auf KI, sagte: Wenn Sie Ihre KI-Chatbots zu Ihrer vordersten Front im Kundenservice machen, Ihr Unternehmen „wird am Ende mehr für Anwaltskosten ausgeben.“ und Bußgelder, als sie durch Produktivitätssteigerungen verdienen.“
Rechtsanwalt Steven A. Schwartz weiß alles darüber. Er verließ sich auf ChatGPT, um frühere Fälle zu finden, die seinen Fall stützten. Und Chat GPT hat frühere Fälle für richtig befunden. Es gab nur ein kleines Problem. Sechs der von ihm genannten Fälle existierten nicht. US-Bezirksrichter P. Kevin Castel war nicht erfreut. Der Richter verhängte gegen ihn eine Geldstrafe von 5,000 US-Dollar, aber es hätte viel schlimmer kommen können. Es ist unwahrscheinlich, dass jemand, der in Zukunft einen ähnlichen Fehler begeht, mit einer solchen Nachsicht rechnen muss.
Genauigkeit allein ist nicht das einzige Problem. Auch Vorurteile, die in Ihren Large Language Models (LLMs) verankert sind, können Ihnen schaden. Der iTutorGruppe kann dir alles darüber erzählen. Das Das Unternehmen verlor eine Klage in Höhe von 365,000 US-Dollar an die US-amerikanische Equal Employment Opportunity Commission (EEOC). Denn KI-gestützte Recruiting-Software lehnte weibliche Bewerber ab 55 Jahren und männliche Bewerber ab 60 Jahren automatisch ab.
Bis heute ist das größter Fehler Der Grund dafür, dass das amerikanische Wohnimmobilienunternehmen Zillow auf KI setzte, war ein Fehler bei der Immobilienpreisgestaltung.
Im November 2021 hat Zillow sein Zillow Offers-Programm eingestellt. Dieses KI-Programm beriet das Unternehmen dabei, Barangebote für Häuser zu machen, die dann renoviert und umgedreht werden sollten. Allerdings hat das Unternehmen mit einer durchschnittlichen Fehlerquote von 1.9 Prozent und Fehlerquoten von bis zu 6.9 Prozent erhebliche Verluste erlitten. Wie viel? Versuchen Sie es mit einer Lagerabschreibung in Höhe von 304 Millionen US-Dollar allein in einem Quartal. Oh, und Zillow hat 25 Prozent seiner Belegschaft entlassen.
Ich bin kein Idiot, aber die einfache Wahrheit ist, dass KI für Unternehmen noch nicht vertrauenswürdig genug ist. Es ist ein nützliches Tool, aber es ist kein Ersatz für Mitarbeiter, egal ob es sich um Profis oder Helpdesk-Mitarbeiter handelt. In ein paar Jahren wird das eine andere Geschichte sein. Wenn Sie sich heute auf KI verlassen, um Ihr Geschäftsergebnis zu verbessern, fordern Sie nur noch Ärger heraus. ®
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