Der E-Commerce hat sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt und eine Ära des vernetzten Bezahlens eingeläutet. Diese Ära ist durch das Aufkommen innovativer Zahlungsarten, modernster Zahlungsinfrastruktur und neuartiger Geschäftsmodelle gekennzeichnet.
Ein Schlüsselsymptom des Zeitalters des vernetzten Zahlungsverkehrs ist die Tatsache, dass erfolgreiche Unternehmen begonnen haben, die Macht des Zahlungsverkehrs als Umsatzbeschleuniger zu nutzen. Zahlungen werden nicht länger als Kosten für die Geschäftsabwicklung betrachtet, sondern vielmehr als Chance, den Umsatz zu steigern, die Gesamtkosten der Verarbeitung zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Heutzutage konzentrieren sich Zahlungsabteilungen auf ständige Optimierung, da sie die strategische Bedeutung von Zahlungen für die Strategie und die langfristigen Pläne eines Unternehmens erkennen. Aber CEOs sind sich dieser Tatsache oft nicht bewusst. Es gibt viele Missverständnisse über Zahlungen und es ist die Aufgabe der Zahlungsbranche, aufzuklären, gängige Mythen zu zerstreuen und dafür zu sorgen, dass Zahlungen in jedem E-Commerce-Geschäft „einen Platz am Tisch“ haben.
Zerschlagung des Betrugsmythos
Nehmen wir als Beispiel Betrug. Betrug ist seit langem als erhebliche finanzielle Belastung für E-Commerce-Unternehmen bekannt, die enorme Kostenfolgen nach sich zieht. Während Betrug häufig als Hauptbelastung für die Ressourcen eines Unternehmens angesehen wird, sind die Auswirkungen falscher Ablehnungen weitaus größer.
Zu falschen Ablehnungen kommt es, wenn legitime Zahlungsversuche fälschlicherweise als betrügerisch gekennzeichnet und anschließend abgelehnt werden. Im Jahr 2022 wurden Verluste durch Online-Zahlungsbetrug auf geschätzt 41 Milliarden US-Dollar weltweit. In 2021, Falsche Ablehnungen kosten Unternehmen 430 Milliarden US-Dollar, was beweist, dass Letzteres mit weitaus höheren Kosten verbunden ist. Ganz zu schweigen davon, dass im Falle eines Betrugs je nach Sachlage entweder der Händler oder die ausstellende Bank die Rechnung bezahlt. Bei falschen Ablehnungen ist es jedoch immer der Händler, der verliert.
Diese falschen Ablehnungen führen nicht nur zu unmittelbaren Umsatzeinbußen, sondern untergraben auch das Vertrauen der Kunden, was möglicherweise zu langfristigen Umsatzeinbußen führt. Einnahmeverluste durch falsche Ablehnungen weisen darauf hin, dass die Identifizierung legitimer Transaktionen genauso, wenn nicht sogar wichtiger ist als die Identifizierung betrügerischer Transaktionen.
Zum Glück für Unternehmen kann das Auftreten falscher Ablehnungen durch einen proaktiven, strategischen Ansatz beim Risikomanagement reduziert werden – einer, der Betrugspräventionsmaßnahmen mit einem reibungslosen Kundenerlebnis in Einklang bringt. Der Einsatz von auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basierenden Betrugserkennungstools, die Anpassung von Erkennungseinstellungen und die Implementierung einer Multifaktor-Authentifizierung sind nur einige Beispiele dafür, wie legitime Transaktionen identifiziert und verarbeitet werden können und so direkt zum Geschäftsergebnis eines Unternehmens beitragen. Dieser Prozess erfordert eine ständige Optimierung und Überwachung, aber echte Zahlungsoptimierung endet hier nicht.
Optimieren, optimieren, optimieren
Zahlungsoptimierung ist der strategische Prozess der Feinabstimmung aller Aspekte des Zahlungsvorgangs, vom Zeitpunkt der Kaufanbahnung bis zur endgültigen Bestätigung. Dabei geht es um die Umsetzung von Maßnahmen zur Erhöhung der Transaktionsgenehmigungsraten, zur Reduzierung der Zahlungsabwicklungskosten und zur Gewährleistung eines reibungslosen, sicheren und vertrauten Zahlungserlebnisses für Kunden. Bei richtiger Umsetzung und Optimierung können diese Maßnahmen einen enormen Einfluss auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens haben. Schauen wir uns diese umsatzsteigernden Eigenschaften genauer an.
Die Erhöhung der Transaktionsgenehmigungsraten klingt relativ einfach und die Genehmigungsrate ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen. Tatsächlich gibt es viele Tools, die zur Erhöhung der Autorisierungsraten beitragen können, darunter:
Erholung nach Rückgang – Verhindert Warenkorbabbrüche, indem Kunden eine alternative Möglichkeit zum Abschluss ihrer Transaktion geboten wird. Es wurde entwickelt, um die Zustimmungsraten zu erhöhen, und löst bei Ablehnung eine automatische Reaktion aus, sodass Kunden eine andere Zahlungsmethode auswählen oder mit dem Support-Team des Händlers verbunden werden können.
Teilgenehmigung – Erhöht die Zustimmungsraten, indem bei Ablehnung eine automatische Reaktion ausgelöst wird, sodass Verbraucher eine andere Zahlungsmethode auswählen können. Durch die teilweise Genehmigung kann der Endbenutzer eine Einzahlung auch dann erfolgreich abschließen, wenn sein Konto nicht über ausreichende Mittel verfügt. Dies kann kategorische Auswirkungen haben, Da fast 40 % aller Kreditkartenablehnungen auf mangelnde Mittel des Karteninhabers zurückzuführen sind.
Konto-Updater – Reduziert die Kundenabwanderung aufgrund von Änderungen des Kreditkartenkontos durch einen automatisierten Prozess zur Aktualisierung der Kontoinformationen des Karteninhabers, der unterbrechungsfreie Zahlungen für wiederkehrende Abrechnungen und Abonnements gewährleistet. Dies reduziert letztendlich den Zeit- und Kostenaufwand für die manuelle Aktualisierung von Kartendaten und stellt sicher, dass Zahlungen nicht aufgrund falscher oder abgelaufener Kartendaten abgelehnt werden.
Tokenisierung – Ermöglicht die Speicherung von Kundenkartendaten unter einem eindeutigen, sicheren und nicht identifizierbaren Netzwerk-Token. Diese Technologie minimiert die PCI-Konformität des Händlers, indem sie den Zugriff auf Karteninhaberdaten unzugänglich macht, und trägt außerdem dazu bei, das Betrugsrisiko zu verringern. Die Tokenisierung von Kartendaten ermöglicht es Händlern außerdem, Abonnements und Ein-Klick-Zahlungen nahtlos zu ermöglichen; Beides kann ein enormes Umsatzsteigerungspotenzial haben.
Optimierung des Zahlungsprozesses
Mit der Zahlungsabwicklung sind immer Kosten verbunden. Dennoch gibt es keinen Grund, warum die Kosten nicht optimal kontrolliert werden können. Die Komplexität neuer Zahlungsarten in allen Regionen und die Vielzahl an Akteuren im Ökosystem unterstreichen die Bedeutung einer ganzheitlichen Vision der Zahlungsströme und die Notwendigkeit einer Zahlungsorchestrierung.
Eines der offensichtlichsten Beispiele hierfür wäre die Smart-Routing-Funktion, die im Wesentlichen hält, was sie verspricht. Händler können ihre eigenen Routing-Parameter erstellen, um zu bestimmen, wie jede Zahlungstransaktion verarbeitet wird – indem sie Transaktionen jedes Mal an den relevantesten und kosteneffizientesten Acquirer senden, wodurch die Autorisierungsgenehmigungsraten erhöht und Gebühren minimiert werden.
Laut dem kanadischen Zahlungsunternehmen Nuvei's ForschungsprojekteEinige Unternehmen nutzen bis zu 20 verschiedene Zahlungsanbieter in ihren Zahlungsstapeln – insbesondere wenn sie in mehreren Märkten tätig sind. Zahlungsorchestrierungsplattformen sind eine hervorragende Möglichkeit, die Verwaltung dieser Anbieter zu optimieren und dem Händler die volle Kontrolle über Entscheidungen zu geben, die das Endergebnis seines Unternehmens erheblich verbessern oder beeinträchtigen können.
Die Zahlungsphase ist der letzte Schritt in der Customer Journey. Für den Händler ist dies die wichtigste Phase, aber für den Verbraucher besteht das Ziel darin, sie fast vergessen zu lassen. Denn ein Zahlungserlebnis, das im Gedächtnis bleibt, ist oft ein schlechtes. Erfolgreiche Unternehmen haben begonnen, die Zahlungsphase als Schlüssel zum gesamten Kundenerlebnis zu betrachten, um den Umsatz zu steigern.
Aber was ist für den Verbraucher am wichtigsten, wenn er die wichtige Zahlungsseite erreicht? Unserer Erfahrung nach beziehen sich ihre Erwartungen oft auf Nahtlosigkeit, Sicherheit und Auswahl.
Der digitale Wandel hat die Erwartungen der Verbraucher an Geschwindigkeit und Komfort verändert, und dies erstreckt sich auch auf Zahlungen. Der reibungslose und schnelle Zahlungsfluss ist nicht mehr das Hauptunterscheidungsmerkmal, sondern der entscheidende Faktor. Einige der zuvor erwähnten Tools, nämlich Kontoaktualisierung und Ein-Klick-Zahlungen, tragen alle dazu bei, dem Kunden ein reibungsloses und schnelles Erlebnis zu bieten und so die Konvertierung und damit den Umsatz zu maximieren.
Sicherheit und Kundenerlebnis in Einklang bringen
Auch die Sicherheit liegt den Verbrauchern am Herzen, zumal Betrüger immer raffinierter werden. Ein reibungsloses Zahlungserlebnis sollte also nicht auf Kosten eines sicheren Zahlungserlebnisses gehen. Es gibt jedoch clevere Möglichkeiten, Technologie zu nutzen, um größtmögliche Sicherheit zu gewährleisten und gleichzeitig Reibungsverluste zu minimieren. Tokenisierung und Multi-Faktor-Authentifizierung mithilfe von beispielsweise Gesichts- oder Fingerabdruckerkennung sind perfekte Beispiele dafür, wie Transaktionen und Kundendaten genau gesichert und überprüft werden können. Das Beste daran ist, dass die Verbraucher es bereits erwarten.
Zu guter Letzt haben wir die Wahl unserer Kunden. Die letzten Jahre der digitalen Evolution haben eine Vielzahl innovativer alternativer Zahlungsmöglichkeiten hervorgebracht. Diese unterscheiden sich häufig je nach Region oder sogar Land und sind von Natur aus mit Kultur und Bräuchen verbunden. Für Unternehmen ist es unglaublich wichtig, ihren Kunden eine Wahlmöglichkeit bei der Bezahlung ihrer Waren und Dienstleistungen bieten zu können, insbesondere wenn sie in mehreren unterschiedlichen Märkten tätig sind.
Nehmen wir als Beispiel nur Europa. Eine Expansion in die Niederlande wäre ohne das Angebot von iDeal schwierig, während in Polen Blik die Nase vorn hat. Die Franzosen lieben Carte Bancaire, während in Kroatien Bargeld immer noch weit verbreitet ist und digitale Aufladegeldbörsen daher beliebt sind. Die Bereitstellung der richtigen Kombination von Zahlungsmethoden in den richtigen Regionen ist für den Erfolg jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung – insbesondere derjenigen, die eine globale Expansion planen.
Zentrale Rolle der Zahlungsstrategie
In der sich weiterentwickelnden E-Commerce-Landschaft unterstreicht der Aufstieg vernetzter Zahlungen die Notwendigkeit eines strategischen Ansatzes zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung. Die Anerkennung der zentralen Rolle der Zahlungsstrategie ist von größter Bedeutung. Wer ins Hintertreffen gerät, verliert die Chance, eine Zukunft zu gestalten, in der Zahlungen den Erfolg in der E-Commerce-Branche aktiv steuern, was unterstreicht, wie wichtig es ist, Zahlungen einen Platz am Tisch zu geben.
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