Amazon Lex ist ein Dienst zum Erstellen von Konversationsschnittstellen in jede Anwendung, die Sprache und Text verwendet. Mit Amazon Lex können Sie auf einfache Weise ausgeklügelte Konversations-Bots (Chatbots), virtuelle Agenten und interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) für natürliche Sprache erstellen. Sie können jetzt Branchengrammatiken verwenden, um die IVR-Entwicklung auf Amazon Lex als Teil Ihrer IVR-Migrationsbemühungen zu beschleunigen. Branchengrammatiken sind eine Reihe von XML-Dateien, die als Grammatik-Slot-Typ. Sie können aus einer Reihe vorgefertigter Branchengrammatiken für verschiedene Bereiche wie Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Telekommunikation auswählen. In diesem Beitrag überprüfen wir die Branchengrammatiken für diese Branchen und verwenden sie, um IVR-Erlebnisse zu erstellen.
Finanzdienstleistungen
Sie können Amazon Lex im Finanzdienstleistungsbereich verwenden, um Kundendienstinteraktionen wie Kreditkartenzahlungen, Hypothekendarlehensanträge, Portfoliostatus und Kontoaktualisierungen zu automatisieren. Während dieser Interaktionen muss der IVR-Flow mehrere Details erfassen, darunter Kreditkartennummer, Hypothekendarlehens-ID und Portfoliodetails, um die Anfrage des Benutzers zu erfüllen. Wir verwenden die Grammatiken der Finanzdienstleistungsbranche im folgenden Beispielgespräch:
Agent: Willkommen bei der ACME Bank. Kann ich zu Beginn Ihre Konto-ID erhalten?
Benutzer: Ja, es ist AB12345.
IVR: Verstanden. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Benutzer: Ich möchte Geld auf mein Sparkonto überweisen.
IVR: Sicher. Wie viel möchten Sie überweisen?
Benutzer: $100
IVR: Super, danke.
Für Finanzdienstleistungen werden die folgenden Grammatiken unterstützt: Konto-ID, Kreditkartennummer, Überweisungsbetrag und verschiedene Datumsformate wie Ablaufdatum (MM/JJ) und Zahlungsdatum (MM/TT).
Sehen wir uns das Beispiel an Konto-ID Grammatik. Sie können sich auf die anderen Grammatiken in beziehen Dokumentation.
Anwendung der Branchengrammatik für Finanzdienstleistungen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Beispiel-Bot zu erstellen und die Grammatiken hinzuzufügen. Dadurch wird ein Amazon Lex-Bot namens erstellt Financialbot
und fügt die Grammatiken für Finanzdienstleistungen hinzu, die wir speichern Amazon Simple Storage-Service (Amazon S3):
- Laden Sie den Amazon Lex-Bot herunter Definition.
- Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole Aktionen und dann wählen Import.
- Wähle die
Financialbot.zip
Datei, die Sie heruntergeladen haben, und wählen Sie aus Import. - Kopieren Sie die Grammatik-XML-Dateien für Finanzdienstleistungen, die im vorhergehenden Abschnitt aufgeführt sind.
- Laden Sie auf der Amazon S3-Konsole die XML-Dateien hoch.
- Navigieren Sie zu den Slot-Typen auf der Amazon Lex-Konsole und wählen Sie die aus
accountID
Steckplatztyp, damit Sie den zuordnen könnenfin_accountNumber.grxml
Datei. - Geben Sie im Slot-Typ den Amazon S3-Link für die XML-Datei und den Objektschlüssel ein.
- Auswählen Steckplatztyp speichern.
Das AWS Identity and Access Management and (IAM)-Rolle, die zum Erstellen des Bots verwendet wird, muss die Berechtigung haben, Dateien aus dem S3-Bucket zu lesen.
- Wiederholen Sie die Schritte 6–8 für die
transferFunds
Slot-Typ mitfin_transferAmount.grxml
. - Nachdem Sie die Grammatiken gespeichert haben, wählen Sie aus Bauen.
- Laden Sie die Finanzdienstleistungen herunter Kontaktfluss um es mit dem Amazon Lex-Bot über zu integrieren Amazon Connect.
- Wählen Sie in der Amazon Connect-Konsole aus Kontakt fließt.
- Im Amazon Lex Wählen Sie im Abschnitt Ihren Amazon Lex-Bot aus und machen Sie ihn für die Verwendung in den Amazon Connect-Kontaktabläufen verfügbar.
- Wählen Sie den Gesprächsablauf aus, um ihn in die Anwendung zu laden.
- Testen Sie den IVR-Fluss, indem Sie die Telefonnummer anrufen.
Versicherungen
Sie können Amazon Lex im Versicherungsbereich verwenden, um Kundendienstinteraktionen wie Schadenbearbeitung, Policenverwaltung und Prämienzahlungen zu automatisieren. Während dieser Interaktionen muss der IVR-Fluss mehrere Details sammeln, einschließlich Policen-ID, Kennzeichen und Prämienbetrag, um die Anfrage des Versicherungsnehmers zu erfüllen. Wir verwenden die Grammatiken der Versicherungsbranche im folgenden Beispielgespräch:
Agent: Willkommen bei der Versicherungsgesellschaft ACME. Kann ich zu Beginn Ihre Policen-ID erhalten?
Anrufer: Ja, es ist AB1234567.
IVR: Verstanden. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Anrufer: Ich möchte einen Anspruch geltend machen.
IVR: Sicher. Bezieht sich dieser Anspruch auf Ihre Kfz-Police oder die Hausbesitzer-Police?
Anrufer: Automatisch
IVR: Welches Nummernschild hat das Fahrzeug?
Anrufer: ABCD1234
IVR: Danke. Und wie hoch ist der Anspruch?
Anrufer: $900
IVR: Wie war das Datum und die Uhrzeit des Unfalls?
Anrufer: 1. März 2:30 Uhr.
IVR: Danke. Ich habe das für dich angefangen. Jemand aus unserem Büro sollte sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Ihre Anspruchs-ID lautet 12345.
Die folgenden Grammatiken werden für die Versicherungsdomäne unterstützt: Policen-ID, Führerschein, Sozialversicherungsnummer, Kfz-Kennzeichen, Anspruchsnummer und Erneuerungsdatum.
Sehen wir uns das Beispiel an beanspruchenDateTime Grammatik. Sie können sich auf die anderen Grammatiken in beziehen Dokumentation.
Anwendung der Branchengrammatik für Versicherungen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Beispiel-Bot zu erstellen und die Grammatiken hinzuzufügen. Dadurch wird ein Amazon Lex-Bot namens erstellt InsuranceBot
und fügt die Grammatiken für die Versicherungsdomäne hinzu:
- Laden Sie den Amazon Lex-Bot herunter Definition.
- Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole Aktionen, Dann wählen Import.
- Wähle die
InsuranceBot.zip file
dass Sie heruntergeladen haben, und wählen Sie Import. - Kopieren Sie die Grammatik-XML-Dateien für Versicherungen, die im vorhergehenden Abschnitt aufgeführt sind.
- Laden Sie auf der Amazon S3-Konsole die XML-Dateien hoch.
- Navigieren Sie zu den Slot-Typen auf der Amazon Lex-Konsole und wählen Sie die aus
policyID
Steckplatztyp, damit Sie den zuordnen könnenins_policyNumber.grxml
Grammatik Datei. - Geben Sie im Slot-Typ den Amazon S3-Link für die XML-Datei und den Objektschlüssel ein.
- Auswählen Steckplatztyp speichern.
Die zum Erstellen des Bots verwendete IAM-Rolle muss über die Berechtigung zum Lesen von Dateien aus dem S3-Bucket verfügen.
- Wiederholen Sie die Schritte 6–8 für die
licensePlate
Steckplatztyp (ins_NJ_licensePlateNumber.grxml
) unddateTime
Steckplatztyp (ins_claimDateTime.grxml
). - Nachdem Sie die Grammatiken gespeichert haben, wählen Sie aus Bauen.
- Laden Sie die Versicherung herunter Kontaktfluss zur Integration mit dem Amazon Lex-Bot.
- Wählen Sie in der Amazon Connect-Konsole aus Kontakt fließt.
- Im Amazon Lex und wählen Sie Ihren Lex-Bot aus und machen Sie ihn für die Verwendung in den Amazon Connect-Kontaktabläufen verfügbar.
- Wählen Sie den Gesprächsablauf aus, um ihn in die Anwendung zu laden.
- Testen Sie den IVR-Fluss, indem Sie die Telefonnummer anrufen.
Telecom
Sie können Amazon Lex in der Telekommunikationsdomäne verwenden, um Kundendienstinteraktionen zu automatisieren, wie z. B. das Aktivieren des Dienstes, das Bezahlen von Rechnungen und das Verwalten von Geräteinstallationen. Während dieser Interaktionen muss der IVR-Fluss mehrere Details erfassen, darunter SIM-Nummer, Postleitzahl und Startdatum des Dienstes, um die Anfrage des Benutzers zu erfüllen. Wir verwenden die Grammatiken der Finanzdienstleistungsbranche im folgenden Beispielgespräch:
Agent: Willkommen beim ACME-Mobilfunk. Kann ich zu Beginn die mit Ihrem Konto verknüpfte Telefonnummer haben?
Benutzer: Ja, es ist 123 456 7890.
IVR: Danke. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Benutzer: Ich rufe an, um meinen Dienst zu aktivieren.
IVR: Sicher. Wie lautet die SIM-Nummer auf dem Gerät?
IVR: 12345ABC
IVR: Okay. Und kann ich die Postleitzahl haben?
Benutzer: 12345
IVR: Super, danke. Das Gerät wurde aktiviert.
Die folgenden Grammatiken werden für die Telekommunikation unterstützt: SIM-Nummer, Seriennummer des Geräts, Postleitzahl, Telefonnummer, Startdatum des Dienstes und Ordnungszahlen.
Sehen wir uns das Beispiel an SIM-Nummer Grammatik. Sie können sich auf die anderen Grammatiken in beziehen Dokumentation.
Verwenden der Branchengrammatik für Telekommunikation
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Beispiel-Bot zu erstellen und die Grammatiken hinzuzufügen. Dadurch wird ein Amazon Lex-Bot namens erstellt TelecomBot
und fügt die Grammatiken für Telekom hinzu:
- Laden Sie den Amazon Lex-Bot herunter Definition.
- Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole Aktionen, Dann wählen Import.
- Wähle die
TelecomBot.zip
Datei, die Sie heruntergeladen haben, und wählen Sie aus Import. - Kopieren Sie die Grammatik-XML-Dateien für die Telekommunikationsdomäne, die im vorherigen Abschnitt aufgeführt sind.
- Laden Sie auf der Amazon S3-Konsole die XML-Dateien hoch.
- Navigieren Sie zu den Slot-Typen auf der Amazon Lex-Konsole und wählen Sie sie aus
phoneNumber
damit Sie die zuordnen könnentel_phoneNumber.grxml
Grammatik. - Geben Sie im Slot-Typ den Amazon S3-Link für die XML-Datei und den Objektschlüssel ein.
- Auswählen Steckplatztyp speichern.
Die zum Erstellen des Bots verwendete IAM-Rolle muss über die Berechtigung zum Lesen von Dateien aus dem S3-Bucket verfügen.
- Wiederholen Sie die Schritte 6–8 für die Steckplatztypen
SIM number
(tel_simNumber.grxml
) undzipcode
(tel_usZipcode.grxml
). - Nachdem Sie die Grammatiken gespeichert haben, wählen Sie aus Bauen.
- Laden Sie die Versicherung herunter Kontaktfluss zur Integration mit dem Amazon Lex-Bot.
- Wählen Sie in der Amazon Connect-Konsole aus Kontakt fließt.
- Im Amazon Lex und wählen Sie Ihren Amazon Lex-Bot aus und machen Sie ihn für die Verwendung in den Amazon Connect-Kontaktabläufen verfügbar.
- Wählen Sie den Gesprächsablauf aus, um ihn in die Anwendung zu laden.
- Testen Sie den IVR-Fluss, indem Sie die Telefonnummer anrufen.
Testen Sie die Lösung
Sie können die Amazon Connect-Telefonnummer anrufen und mit dem Bot interagieren. Sie können die Lösung auch direkt auf der Amazon Lex V2-Konsole per Sprache oder Text testen.
Zusammenfassung
Branchengrammatiken bieten eine Reihe vorgefertigter XML-Dateien, die Sie zum schnellen Erstellen von IVR-Flows verwenden können. Sie können Grammatiken auswählen, um Kundendienstgespräche für Anwendungsfälle in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Telekommunikation zu ermöglichen. Die Grammatiken sind als Grammatik-Slot-Typ und kann in einer Amazon Lex-Bot-Konfiguration verwendet werden. Sie können die Grammatiken herunterladen und diese über die Amazon Lex V2-Konsole oder das SDK aktivieren. Die Funktion ist in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Lex in den Gebietsschemata Englisch (Australien), Englisch (Großbritannien) und Englisch (USA) betrieben wird.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden eines benutzerdefinierten Grammatik-Slot-Typs.
Über die Autoren
John Heizung hat über 15 Jahre Erfahrung in KI und Automatisierung. Als SVP der Contact Center Practice bei NeuraFlash leitet er die Implementierung der neuesten KI- und Automatisierungstechniken für ein Portfolio von Produkten und Kundenlösungen.
Sandeep Srinivasan ist Produktmanager im Amazon Lex-Team. Als scharfer Beobachter des menschlichen Verhaltens liegt ihm das Kundenerlebnis leidenschaftlich am Herzen. Seine wachen Stunden verbringt er an der Schnittstelle von Mensch, Technologie und Zukunft.
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