Bigtechs vs. Banken: Das Vertrauen der APAC-Verbraucher in Finanzdienstleistungen ändert sich

Im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) fordern Bankkunden bessere Online-Erlebnisse und zeigen ihre Bereitschaft, ihre persönlichen Daten weiterzugeben, wenn dies bedeutet, dass ihnen personalisierte Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Kunden zeigen auch zunehmendes Vertrauen in Bigtech-Unternehmen bei der Erbringung ihrer Bankdienstleistungen, wobei einige sogar erklären, dass sie einem Bigtech-Unternehmen mehr vertrauen würden als einer traditionellen Bank.

Dies sind einige der Ergebnisse einer neuen APAC-Studie, die von der Unternehmens- und Technologiemanagementberatung Capco durchgeführt wurde. Die Umfrage Bank der Zukunft, freigegeben befragte im November 2022 über 4,800 Befragte in Singapur, Hongkong, der Greater Bay Area (ohne Hongkong), Thailand und Malaysia im September und Oktober 2022, um die Erwartungen und Einstellungen der Verbraucher zu Finanzdienstleistungen in der Region zu verstehen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass das Privatkundengeschäft in der APAC-Region einen tiefgreifenden Wandel durchläuft, der durch sich änderndes Kundenverhalten und -präferenzen angetrieben wird.

Insbesondere APAC-Bankkunden erwiesen sich als begeisterte mobile Benutzer, wobei sich mobile Geräte in den meisten Rechtsordnungen als bevorzugtes Zugriffstool herausstellten. Drei Viertel aller Befragten geben an, über Handy-Apps auf Bankdienstleistungen zuzugreifen, wobei die Nutzung in Thailand mit 85 % am höchsten ist, gefolgt von Singapur mit 81 % und Malaysia mit 75 %.

Marktübergreifender Vergleich: Prozentsatz der Nutzung von Mobiltelefonen/Wearables für den Zugriff auf Bankdienstleistungen, Quelle: Bank of the Future-Umfrage, Capco, 2022

Raum für Verbesserung

Die Studie ergab, dass ein hohes Maß an Online- und Mobilnutzung die Nachfrage der Verbraucher nach Verbesserungen anheizt, wobei acht von zehn Befragten in der gesamten APAC-Region angaben, dass sie sich von ihrem Bankanbieter ein besseres Online-Erlebnis wünschen.

In Singapur nannten Kunden eine einfachere und übersichtlichere Navigation (59 %), mobile Apps (51 %) sowie Gesichtserkennung und Anmeldung per Fingerabdruck (46 %) als die drei wichtigsten Verbesserungen, die sie am liebsten sehen würden. Die Studie ergab auch, dass Kunden im gesamten APAC-Raum jetzt maßgeschneiderte Produkte fordern und eine hohe Bereitschaft zeigen, ihre persönlichen Daten weiterzugeben, um Zugang zu personalisierten Angeboten zu erhalten.

In einer Videointerview-Reihe von Fintech New Singapore sind sich Branchenexperten einig, dass Hyperpersonalisierung eine entscheidende Strategie für Banken ist, um gegen den Aufstieg von Bigtechs wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Die Offenheit für die gemeinsame Nutzung von Daten war in Thailand am größten, wo 51 % der Befragten angaben, dass sie „auf jeden Fall“ gerne mehr personenbezogene Daten teilen würden, um personalisierte Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, gefolgt von der Greater Bay Area (ohne Hongkong) mit 29 % und Malaysia bei 28 %.

Würden Sie gerne mehr personenbezogene Daten teilen, um personalisierte Produkte, Dienstleistungen oder Angebote freizuschalten, die besser auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind?: Marktübergreifender Vergleich derjenigen, die mit „Ja, definitiv!“ geantwortet haben, Quelle: Bank of the Future-Umfrage, Capco, 2022

Bigtech-Unternehmen gewinnen Vertrauen

APAC-Bankkunden teilten auch ihre Präferenz für alle ihre Finanzdienstleistungen an einem einzigen Ort und bevorzugten einen „All-in-one“-Ansatz gegenüber einer Sammlung spezialisierter Anbieter.

In Singapur gaben 59 % der Befragten an, „All-in-One-Finanzdienstleistungen“ zu bevorzugen, ein Trend, der von einer ähnlichen Quote von Verbrauchern in Hongkong bestätigt wurde. Die thailändischen Befragten hingegen neigten noch stärker zum „All-in-One“-Ansatz, wobei 76 % der Befragten angaben, dass sie den Zugriff auf ihre Finanzdienstleistungen lieber über ein einziges Portal bevorzugen.

In der gesamten APAC-Region fühlen sich die Verbraucher auch zunehmend wohler bei der Nutzung von Fintech-Lösungen und digitalen Finanzdienstleistungen, die von nicht-traditionellen Akteuren angeboten werden, so die Studie. Von den über 4,800 von Capco befragten Personen gaben acht von zehn an, dass ihr Vertrauen in die Nutzung mobiler und digitaler Bankdienstleistungen in den letzten zwei Jahren gewachsen sei. Tatsächlich gaben sechs von zehn Befragten sogar an, dass sie einem Bigtech-Unternehmen jetzt mehr vertrauen würden als einer traditionellen Bank, wenn es um die Erbringung von Bankdienstleistungen geht.

Dieses Vertrauensvotum für digitale Herausforderer war in Chinas Greater Bay Area (ohne Hongkong) am stärksten ausgeprägt, wo 77 % der Verbraucher angaben, dass sie einem Bigtech-Unternehmen mehr vertrauen würden als einem etablierten Bankinstitut.

Inwieweit würden Sie einem Bigtech-Unternehmen genauso vertrauen wie einer Bank, um Ihre Bankdienstleistungen zu erbringen?, Quelle: Bank of the Future-Umfrage, Capco, 2022

Der Aufstieg des digitalen Bankings

Das sich ändernde Kundenverhalten und die Erwartungen in APAC gehen einher mit dem Aufstieg digitaler Herausforderer im Retail-Banking-Bereich der Region. In den letzten Jahren haben Finanzaufsichtsbehörden in Gerichtsbarkeiten wie Hongkong, Singapur, Malaysia und den Philippinen digitale Banklizenzen an neue Marktteilnehmer vergeben, um den Wettbewerb zu stärken und Innovationen zu fördern. Mehrere dieser Angebote wurden bereits gestartet, darunter GXS-Bank und Weiter in Singapur, sowie Tyme-Bank und Maya-Bank auf den Philippinen und dürften die Branche aufrütteln.

Im Jahr 2021 war APAC die Heimat von 68 digitalen Banken, gemäß zu einem Bericht des Schweizer Digital-Banking-Technologieanbieters Banking, Payments: Context (BPC) und des niederländischen Fintech-Beratungsunternehmens Fincog. Diese Akteure begannen im Jahr 2018, eine erhebliche Kundenanziehungskraft zu beobachten, und sammelten im Jahr 437.2 insgesamt 2021 Millionen Kunden.

Gesamtkundengewinnung von Neobanken in APAC 2016-2021, Quelle: Digital Banking in Asia-Pacific, Fincog, BPC

Ausgewählte Bildquelle: bearbeitet von Freepik und Unsplash

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• Quelle: https://fintechnews.sg/68287/virtual-banking/bigtechs-vs-banks-apac-consumers-trust-in-financial-services-shifts/