ChatGPT ist nicht bereit für die Kundenbindung im Bankwesen

Als ChatGPT Ende letzten Jahres scheinbar auf der Bildfläche erschien, wurde jeder, von College-Studenten bis hin zu CEOs, aufmerksam. Für Finanzinstitute ist ChatGPT nur ein Tool in ihrem Toolkit für die digitale Transformation. Es kann bestehende Digital-Banking-Lösungen verfeinern und ergänzen, aber wenn es darum geht, den digitalen Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern, hat es noch einen langen Weg vor sich.

Um digitale Tools für die Kundenerfahrung aufzubauen, ist es besser, auf digitale Assistenten oder Chatbots zurückzugreifen, die ausgefeilter und speziell für Bankdienstleistungen geschult sind. Aber lasst uns zuerst einen Blick darauf werfen, worüber alle reden.

Was ist ChatGPT?

ChatGPT ist ein Chatbot, der mit einer riesigen Datenmenge trainiert wurde. Es modelliert die Person, mit der es spricht, und kann ein kontextbezogenes Gespräch führen, ähnlich wie ein Gespräch mit einer anderen Person. In bestimmten Situationen wäre es schwierig, zwischen ChatGPT und einer anderen Person zu unterscheiden.

Die Technologie basiert auf Large Language Models (LLMs), insbesondere GPT-3.5. Ein großes Sprachmodell ist ein Werkzeug, das Text basierend auf Mustern, die es aus riesigen Mengen von Textdaten gelernt hat, die normalerweise aus öffentlich zugänglichen Quellen wie dem Internet stammen, vorhersagend verfassen kann. GPT oder Generative Pretrained Transformer ist ein Framework für große Sprachmodelle, das auf der Transformer-Architektur für tiefe neuronale Netze basiert.

Diese neuronalen Netze können Sequenz- und Beziehungsdaten – wie Wörter in einem Satz – verfolgen, um den Kontext und letztendlich die Bedeutung zu lernen. GPT selbst macht seit der Veröffentlichung von GPT-3 im Juni 2020 Schlagzeilen.

Einschränkungen von ChatGPT

ChatGPT ist wie nichts, was die meisten von uns zuvor gesehen haben. Es scheint sachkundig und kreativ zu sein, es kann Code und Poesie schreiben und sogar Spiele entwickeln. Noch wichtiger ist, dass es seine Ausgabe eher an den spezifischen Zielen des Benutzers ausrichtet und viel weniger wahrscheinlich unangemessene oder toxische Ausgaben produziert als frühere LLMs.

Aber für die heutigen Finanzinstitute befinden sich ChatGPT und andere ähnliche Technologien noch in den frühen Stadien der Entwicklung und sind daher mit etwas Ballast versehen. Hier ist der Grund:

• Sie sind zeitlich. ChatGPT wurde zu einem bestimmten Zeitpunkt trainiert, was bedeutet, dass seitdem keine Informationen veröffentlicht wurden.
• Sie sind teuer in der Herstellung und Ausbildung.
• Wie bereits an anderer Stelle berichtet wurde, kann ChatGPT unethisch und anstößig sein – nicht gerade großartig für das Kundenerlebnis.
• Sie können sich irren. Sehr falsch. LLMs wie ChatGPT sind dafür bekannt, dass sie „halluzinieren“ oder Inhalte produzieren, die nicht auf irgendeiner Realität basieren.

Was Chatbots für das digitale Banking leisten sollten

Aktuelle Bankkunden sind mit der Verwendung eines Chatbots vertraut. Laut einer Studie von Cornerstone Advisors: „Von den Verbrauchern, deren Bank oder Kreditgenossenschaft einen Chatbot eingesetzt hat, haben 70 % ihn mindestens einmal verwendet, etwa drei von zehn haben ihn dreimal oder öfter verwendet.“

Die Studie zeigte auch, dass die Zufriedenheit der Verbraucher mit den Interaktionen ihrer digitalen Assistenten hoch ist, wobei die Hälfte „sehr“ zufrieden und 43 % „eher“ zufrieden waren.

Doch für Banken, die ihre digitalen Banking-Lösungen mit einem Chatbot oder seinem robusteren Cousin, einem intelligenten digitalen Assistenten (IDA), erweitern möchten, ist ChatGPT einfach nicht bereit für die Hauptsendezeit. Es ist ein einfacherer und generischer Chatbot, der nicht ausschließlich für den Kundenservice entwickelt wurde.

Es ist besser, nach Chatbots oder IDAs zu suchen, die Mitgliederanfragen beantworten, personalisierte und detaillierte Finanzinformationen bereitstellen, Verbrauchern helfen können, klügere finanzielle Entscheidungen zu treffen, und als erste Begegnung mit Ihrer Marke fungieren.

Es gibt eine Reihe von Chatbots da draußen. Aber ganz gleich, für welche Lösung Banken sich entscheiden, ein Chatbot oder ein digitaler Assistent kann eine zukunftsorientierte, bankerfahrene digitale Lösung sein, die die einzigartige Sprache ihres Finanzinstituts spricht.

Smarte, sympathische Chatbots können das. ChatGPT? Noch nicht ganz.

Sasha Caskey ist Chief Technology Officer für Kasisto, das gesprächsorientierte KI-gestützte digitale Assistenten für Finanzinstitute herstellt.

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• Quelle: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/chatgpt-not-ready-for-customer-engagement-in-banking/