Wie Finanzdienstleister mit digitaler Identität in die Fußstapfen von Amazon treten

Im Gegensatz zu anderen verbraucherorientierten Branchen hat der Finanzdienstleistungssektor das Digital-by-Default-Modell vergleichsweise langsam angenommen.

Schon vor dem Ausbruch der Pandemie haben sich Branchen wie Einzelhandel, Gaming oder E-Healthcare schnell auf die Geschwindigkeit, den Komfort und das Erlebnis digitaler Dienste eingestellt – angeführt von Technologiepionieren wie Amazon oder Google.

Herkömmliche Banken und Finanzinstitute haben Kunden traditionell ermutigt, ihre Filialen aufzusuchen, trotz der Verfügbarkeit von Online-Tools und Support über Apps oder Chatbots.

Dieser Ansatz entstand aus der Wahrnehmung, dass Betrug in der virtuellen Welt schwerer zu erkennen war, da vielen die Mittel fehlten, um die Identität einer Person sicher digital zu authentifizieren. Darüber hinaus hatten sie den natürlichen Wunsch, ihre großen Investitionen in physische Präsenzen zu nutzen, um durch persönliche Interaktionen ein starkes Kundenvertrauen und eine starke Loyalität zu schaffen.

Aber in den letzten Jahren hat die Pandemie sowohl für die Banken als auch für die Kundennachfrage als digitaler Katalysator gedient. Finanzdienstleister könnten es sich nicht länger leisten, in der digitalen Landschaft zu zögern – jeder, der verzögert, wird in einer sich schnell verändernden Welt weiter zurückfallen. Tatsächlich zeigte eine McKinsey-Studie, dass der Lockdown die Digitalisierung um sieben Jahre beschleunigte, während eine andere von S&P Global herausfand, dass 60 % der Kunden nicht mehr so ​​oft physische Filialen besuchen wie früher.

Wenn Banken darüber nachdenken, wie sie in der digitalen Welt Vertrauen aufbauen und mit Kunden interagieren können, ist es unerlässlich, dass sie sich an führenden Unternehmen bei der Schaffung digitaler Erlebnisse wie Amazon orientieren, um ihnen als Beispiel für bewährte Verfahren zu folgen.

Kunden an erste Stelle setzen

Eines der bestimmenden Attribute von Amazon ist seine Kundenbesessenheit. Es konzentriert sich intensiv auf jeden Aspekt seines Kundenerlebnisses und optimiert es unermüdlich mit kontinuierlichen Experimenten und A/B-Tests. Ohne einen Verkäufer, der eine Transaktion vorantreibt, muss das digitale Erlebnis nahtlos sein, damit der Kunde alles selbst erledigen kann. Das ist eine Lektion, die Amazon vor zwei Jahrzehnten gelernt hat, aber eine, mit der sich die traditionelle Finanzdienstleistungsbranche gerade erst befasst.

Vor zehn Jahren wäre niemand auf die Idee gekommen, so etwas wie eine Matratze online zu kaufen. Selbst die Idee, eine Sonnenbrille online zu kaufen, ohne sich vorher zu vergewissern, dass sie auf Ihrem Gesicht gut aussieht, klang riskant. Aber Amazon half dabei, die Märkte in eine neue Richtung zu lenken. Anstatt zum Möbelhaus zu fahren, etwa ein Dutzend Matratzen auszuprobieren und sich die von ihnen ausgewählte Matratze ein paar Tage später liefern zu lassen, gewöhnten sich die Kunden an den Vier-Klick-Prozess von Amazon: Artikel in den Warenkorb legen, zur Kasse, Versand bestätigen, kaufen.

Im Gegensatz dazu zwingt die Finanzdienstleistungsbranche ihre Kunden, bei ihrem Versuch, auf einfache Banking-Tools zuzugreifen, durch Dutzende von Hürden zu springen. Um ein Bankkonto online einzurichten, müssen potenzielle Kunden eine endlose Reihe von Fragen beantworten, die versuchen, ihre Identität zu überprüfen. Finanteq fand heraus, dass einige große Banken über 120 Klicks benötigen, um ein Bankkonto zu eröffnen. Wenn Sie das mit der Amazon-Erfahrung vergleichen … Wie viele Leute würden etwas kaufen, wenn 120 Klicks erforderlich wären?

Eine kürzlich von uns durchgeführte Verbraucherumfrage hat die Bedeutung eines nahtlosen Kundenerlebnisses unterstrichen. Es stellte sich heraus, dass 60 % der Verbraucher angaben, eine Online-Registrierung abgebrochen zu haben, weil der Vorgang zu langwierig, zu verwirrend oder wegen Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer Daten war. Banken, die ein schlechtes digitales Erlebnis ermöglichen, werden wahrscheinlich nicht viele Fans gewinnen.

Ein optimiertes, reibungsloses Kundenerlebnis ist von entscheidender Bedeutung – und vor allem ist es für jeden möglich, der es zu einer Priorität macht.

Annäherung an eine reibungslose Reise

Banken versuchen jetzt, das Amazon-Erlebnis nachzuahmen, und dabei haben viele festgestellt, dass ein moderner Onboarding-Prozess das Tor zu Vertrauen, Sicherheit und einem verbesserten Benutzererlebnis sein kann – wobei sie sich intensiv auf ihre Kunden konzentrieren. Anstatt Kunden zu zwingen, sich Dutzenden von Fragen zu stellen und durch verschiedene Hürden zu springen, um die Anforderungen der Anti-Geldwäsche (AML) und Know Your Customer (KYC) zu erfüllen, können Banken ihre Identitätsprüfungsprozesse auf eine sichere Weise rationalisieren und effizient.

Wie? Viele entscheiden sich für ein neues Modell, das auf digitalen Identitäten basiert. Angetrieben von den neuesten Technologien wie KI und Biometrie erfüllen digitale Identitäten die strengsten KYC-Vorschriften und verkürzen gleichzeitig die Onboarding-Zeiten und schaffen einen reibungsloseren Prozess für Kunden. Dies ist die kundenorientierte Reise, die es Finanzdienstleistern ermöglichen wird, in die Fußstapfen von Amazon zu treten.

Aber diese Tools sind nicht nur für die First Mover, sie sind bereit, angenommen und branchenweit eingesetzt zu werden. Banken, die dies tun, werden an der Revolution der digitalen Identität teilnehmen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern und die Sicherheit ihres Onboarding-Prozesses erhöhen. Dies ist jedoch nicht möglich, wenn Banken nicht verstehen, wie viele Schritte ihr Onboarding-Prozess derzeit erfordert und an welchen Stellen sie Kunden verlieren. Dieses Wissen darüber, wer ihre Kunden sind, wie sie an Bord sind und wo Reibungspunkte liegen, zeigt, wie digital versierte Wettbewerber den Krieg gewinnen.

Darüber hinaus muss die Finanzdienstleistungsbranche bereit sein, das digitale Erlebnis völlig neu zu erfinden und die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt digitaler Roadmaps zu stellen. Durch den Einsatz moderner Technologien können Banken und andere Institutionen Onboarding-Ströme verfolgen und genau verstehen, wo und wie sich die Kundengewinnungsreise verzögert, und unermüdlich mit A/B-Tests experimentieren, die das Erlebnis verbessern und Hindernisse bei jedem Schritt beseitigen. So würde es Amazon machen.

In der heutigen Welt nach der Pandemie ist Digital die Standardeinstellung, und Kunden legen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Bequemlichkeit. Um Kundenloyalität und Vertrauen wirklich zu gewinnen, müssen sich Finanzdienstleister darauf konzentrieren, reibungslose digitale Erfahrungen zu schaffen, die den Benutzern die Freiheit, Kontrolle und Sicherheit bieten, auf ihre Finanzen so zuzugreifen, wie es ihnen am besten passt.