So implementieren Sie eine Omnichannel-Zahlungsstrategie

Wir sind seit fast zwei Jahrzehnten in der Zahlungsbranche tätig und sehen jetzt mehr denn je, dass das Verbrauchererlebnis und die Nachfrage nach Selbstbedienungslösungen ein erhebliches Wachstum bei Online- und mobilen Zahlungen bewirken. Insbesondere in den letzten Jahren haben wir gesehen, dass Self-Service-Kanäle etwa dreimal so schnell wachsen wie „agentengeführte“ Anrufe. Es gibt einige Faktoren, die Finanzinstitute dazu veranlassen, mehr in ihre Self-Service-Zahlungsangebote zu investieren:

• Nachfrage: Die Verbraucher erwarten dieses Maß an Self-Service-Funktionen und äußern sich deutlicher über ihre Frustration, wenn eine Institution keine Self-Service-Zahlungen anbietet.
• Technologie: Fortschritte bei Self-Service-Kanälen machen es einfacher, die Betriebs- und Risikoanforderungen von Finanzinstituten zu erfüllen.
• Erschwinglichkeit: Die Kosten der Kartenmarken, insbesondere die kürzlich von Visa eingeführten Cap Interchange Rates, machen Karten für größere Schuldenzahlungen weitaus erschwinglicher.

Den Omnichannel-Zahlungstrend annehmen

Als externer Zahlungsabwickler investieren wir stark in Technologie, um sicherzustellen, dass unsere Kunden eine Lösung haben, die für alle Kanäle effektiv ist, die ihre Kunden verwenden würden, um eine Zahlung auf ihr Konto vorzunehmen. Kontoinhaber erwarten reibungslose Transaktionen innerhalb und zwischen den Konten bei ihren Finanzinstituten. Wir ermöglichen es Institutionen, solche Dienstleistungen anzubieten, ohne sich um beträchtliche Kapitalausgaben oder die Verwaltung der erforderlichen Systeme für solche Transaktionen kümmern zu müssen.

Online-Zahlungsoptionen vs. Omnichannel-Zahlungen

Omnichannel ist eine umfassende und gezielte Strategie zur Unterstützung von Zahlungen auf breiter Front als kritische Kundenservice-Kontaktpunkte in einem Finanzinstitut, einschließlich Online. Omnichannel stellt sicher, dass es einen Plan gibt, Kunden persönlich, telefonisch (live oder IVR), mobil, Desktop und mehr zu unterstützen; Der Plan stellt sicher, dass Geschäftsanforderungen (dh Risikokontrollen und operative Fähigkeiten) in jeden Kanal integriert sind. Dies ermöglicht eine Omnichannel-Unterstützung, auch wenn aufgrund externer Faktoren keine 100-prozentige funktionale Parität erreicht werden kann.

Ein Faktor, der über alle Kanäle hinweg einheitlich sein sollte, ist die Akzeptanz von Kartenzahlungen. Es ist weitaus wahrscheinlicher, dass Verbraucher ihre Debitkarte bei sich haben, als dass sie ACH-Konto- und Routing-Nummern haben. Wir sehen, dass die Kosten für Kartenzahlungen in unserem Nischenbereich deutlich sinken und erschwinglicher werden – ein großer Vorteil für Institutionen und ihre Kreditnehmer.

Eine integrierte Zahlungsstrategie

Es gibt zwei Ansätze, die eine Institution verfolgen kann:

• Der Infektionsansatz: Der Leiter einer Abteilung oder Abteilung beschließt, dass er eine Single-Channel-Lösung für sein Unternehmen benötigt, erkennt jedoch die Notwendigkeit einer Omnichannel-Unternehmenslösung. Diese Führungskraft, die die Komplexität der Priorisierung einer funktionsübergreifenden Bereitstellung (Marketing, andere Call Center, Digital usw.) versteht, könnte eine Punktlösung speziell für ihre Abteilung bereitstellen.
  • Als solcher würde der Bereichsleiter mit unseren Implementierungsmitarbeitern zusammenarbeiten, um die Lösung des Bereichs bereitzustellen, wäre jedoch mit dem Verständnis befähigt, dass unsere Lösung leicht auf zusätzliche Kanäle erweitert werden kann, da die funktionsübergreifenden Teams des Finanzinstituts über die Kapazität verfügen, zusätzliche Kanäle zu integrieren. Der Erfolg der Abteilungsleiterin mit ihrem eigenen Zahlungskanal hat oft einen sehr starken Einfluss auf andere Abteilungen und trägt dazu bei, die Unterstützung für Omnichannel-Lösungen von anderen Abteilungsleitern zu steigern.
  • Dieser Ansatz kann insgesamt länger dauern, ermöglicht jedoch eine granularere Ressourcenplanung, sodass die Abteilungen bereits laufende Projekte in Angriff nehmen können.
• Top-Down-Führungsrichtlinie: Entscheidungsträger geben die Direktive zur Umsetzung einer Omnichannel-Lösung. In diesem Fall würde unser Implementierungsteam ein Projekt für eine unternehmensweite Bereitstellung organisieren und die Institution durch die Abfolge von Ereignissen und Leistungen führen, die zu einer effizienten Bereitstellung in der gesamten Organisation führen.
  • Dieser Ansatz wird zu einer kürzeren Dauer führen, da die Einsatzkräfte auf einmal für eine gezielte Initiative zur Verfügung gestellt werden.

Sensibilisierung der Kunden für Self-Service-Kanäle

Kommunikation ist sicherlich der Schlüssel. Kunden müssen frühzeitig und oft darüber informiert werden, welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen, wie sie diese nutzen können und letztendlich, welche Vorteile sie daraus ziehen – dh Zeit sparen, verspätete Gebühren durch prompte Zahlungen vermeiden usw. Websites, Newsletter, soziale Netzwerke Medien, In-App-Messaging, IVR-Messaging und Skripting für Teammitglieder sind wichtige Komponenten für die Verteilung dieser Informationen.

Einige weitere wichtige Überlegungen, die Institutionen bei der Entwicklung oder Erweiterung ihrer Omnichannel-Zahlungsfunktionen berücksichtigen sollten, sind Funktionen und Gebühren.

• Merkmale: Während eine Omnichannel-Strategie möglicherweise erfordert, dass über jeden Kanal unterschiedliche Funktionen verfügbar sind, ist es für Institutionen wichtig, so viele Funktionen wie möglich anzubieten.
• Hebelgebühren zum Vorantreiben von Strategien: Durch die Bewertung des Bedarfs an Zahlungslösungen finden Finanzinstitute möglicherweise Möglichkeiten, gebührenfreie Lösungen innerhalb eines oder mehrerer Kanäle ihrer Strategie anzubieten. Wenn ein strategischer Kanal Schwierigkeiten hat, Benutzer zu gewinnen, kann es hilfreich sein, Gebühren zu ermäßigen oder auf Gebühren für den Kanal zu verzichten. Umgekehrt können steigende Gebühren für einige der teureren Kanäle (z. B. Live-Anrufe) ebenfalls dazu beitragen, die Nutzung zu beeinflussen.

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