4 intelligente Tipps zur Optimierung von Support-Ticketing-Workflows

Inhaltsübersicht:

• Definieren von Support-Ticketing-Workflows
• 4 Hauptvorteile richtiger Support-Ticketing-Workflows
• 4 Tipps für perfekt optimierte Support-Ticketing-Workflows

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Die Verwaltung von Kundenanfragen kann für Kundendienst- und IT-Supportmitarbeiter zeitaufwändig und komplex sein. Wir sahen in a vorheriger Artikel zur Verbesserung der Gesundheitsgerechtigkeit Ticketsysteme sind ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen, die ihre Kundenserviceleistung verbessern wollen, treffen Sie bessere Entscheidungen und schaffen Sie letztendlich großartige Kundenerlebnisse. 

Die Investition in ein Ticketing-System ist ein guter Anfang, aber wie können Sie das Beste daraus machen? Damit Ihr Kundendienstteam wie eine gut geölte Maschine läuft, müssen Sie Ihr Team optimieren Ticketing-Workflows unterstützen. Dieser Artikel gibt Ihnen das Rezept für verkürzte Bearbeitungszeiten und gesteigerte Produktivität und Reaktionsfähigkeit der Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und -bedenken.

Definieren Support-Ticketing-Workflows

Was ist Ticketmanagement?

Mit der Ticketverwaltung können Teams Tickets erstellen und bestimmten Benutzern zuweisen. Wenn ein Nutzer Probleme im Umgang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, sucht er häufig auf der Website des Anbieters nach Antworten. Wenn sie ihr Problem erklären, wird ein Ticket erstellt und dann einer Person zugewiesen, die helfen kann. Die Einrichtung einer Case-Management-Lösung macht das Support-Team durch eine bessere Organisation und Verwaltung von Kundenanfragen effizienter. Letzten Endes ordnungsgemäßes Ticketmanagement verbessert die Kundenzufriedenheit. 

 

Tickets geben Auskunft über:

• Herkunft der Anfrage
• Eigentümer des Tickets
• Timeline und Historie der Anfrage
• beliebig definiert Fristen
• Strom Status des Falles
• bezogene unsere Produkte oder Dienstleistungen …

 

Ein Ticket kann auch Informationen auf höherer Ebene liefern – den wertvollen Stoff wertvoller Analysen – beispielsweise über den Prozentsatz der geschlossenen Tickets, die durchschnittliche Zeit zum Schließen von Tickets, den Prozentsatz der wiedereröffneten Tickets usw. Dies ermöglicht a hochdetaillierte Ansicht der metrischen Perspektive der Leistung eines Support-Teams. In den meisten Fällen sind Tickets nicht von anderen Tickets abhängig. Bei komplexen Projekten mit mehreren voneinander abhängigen Prozessen kann die Masse und Verflechtung von Anfragen jedoch schnell unüberschaubar werden und den gesamten Workflow in Verzug setzen.

Was ist Workflow-Management?

Einfache Ticket-Management-Systeme allein finden ihre Grenzen in der Tatsache, dass sie keinen wirklichen Zugriff auf das Gesamtbild eines Projekts oder einer Situation bieten. Um in großen Projekten mehr Zusammenhalt zu schaffen, ist ein sorgfältiges Management des Workflows notwendig. 

Workflow-Management ist die reibungslose Koordination von Aufgaben und Prozessen in einer Organisation, die in Echtzeit das Gesamtbild der Bemühungen einer ganzen Abteilung darstellt. Workflows selbst sind verschachtelte Ketten von Aufgaben, die zu Prozessen werden, die wiederholt ausgeführt werden können. In diesem Fall zu Kundensupport-Tickets wiederholt schließen. Wir sind in der Lage, einen Schritt zurückzutreten und Prozesse statt Aufgaben zu betrachten, und das führt zu besseren internen Fragen.

Welche Prozesse hängen von welchen ab?

Welche Prozesse sind routinemäßig Engpässe?

Von welchen Prozessen hängt der Engpass ab?

Welche Prozesse hängen davon ab?

 

Bei einer vollständig detaillierten Bewertung der blockierenden Elemente können echte Verbesserungen eines bestimmten Arbeitsablaufs leichter implementiert werden.

A Support-Ticketing-Workflow stellt alle Schritte dar, die Agenten durchlaufen müssen, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Ein effizienter Workflow erhöht die Teamproduktivität, fördert eine effektivere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und verbessert das Kundenerlebnis erheblich. 

4 Hauptvorteile von Optimized Support-Ticketing-Workflows

Sparen Sie Zeit bei Routineaufgaben

Bestimmte Kundenwünsche kehren zwangsläufig immer wieder. Da diese allgemeinen Probleme bereits einmal behandelt wurden, ist dies möglich bestimmte Arbeitsabläufe automatisieren. Alltägliche Fragen erhalten alltägliche Antworten, Fragen, die direkte Aufmerksamkeit verdienen, erhalten all das, was sie verdienen, und das System kann Experten bei Bedarf besonders komplexe Tickets zuweisen. Dadurch können Kundensupport-Teams bestimmte Aufgaben auslagern und sich auf wichtigere Probleme mit höherer Priorität konzentrieren. 

Erhalten Sie schnelle Lösungen für Kundenprobleme

Mit einem kontrollierteren Workflow wird die Ticketlösungszeit verkürzt. Automatisierte Bearbeitung einfacher Fragen entlastet Agenten, um komplexere Probleme zu lösen. So erhalten Kunden schnellere und durchdachtere Antworten auf ihre Probleme. Bei Problemen, die mehr Fachwissen oder Hilfe von einem anderen Team erfordern, leitet ein guter Eskalations-Workflow für Support-Tickets sie an die richtige Person oder Abteilung weiter. Wenn der Workflow gut durchdacht ist, hat die richtige Person immer die Informationen, die zum Antworten benötigt werden, und Ticketlösungen sind schneller.

Sorgen Sie für zufriedene Kunden

Eine reibungslose und transparente Kommunikation ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. Mit einem optimierten Support-Ticket-Workflow sind Kunden immer über den Fortschritt ihrer Anfrage informiert. Beispielsweise können Benachrichtigungssysteme den Kunden darüber informieren, dass sein Ticket aktualisiert wurde. Dies erhöht die wahrgenommene Qualität der erbrachten Leistung für den Kunden, der (im Idealfall) erfreut und beruhigt ist. Die Zeit bis zur Lösung eines Problems kann nicht in allen Fällen garantiert werden, aber zumindest können unnötige Verzögerungen und Missverständnisse wirksam begrenzt werden. 

Steigern Sie die Unternehmensleistung

Ein optimaler Support-Ticket-Workflow rationalisiert Ihre Support-Leistungen und steigert langfristig die Effizienz Ihrer Support-Agenten. Da der Kundensupport der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit ist, ist ein reibungsloser Ablauf in diesem Bereich zweifellos ein entscheidender Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen. EIN zufriedener Kunde wird weiterhin Ihre Dienste nutzen und kann Ihnen wiederum durch neue Kunden durch deren Empfehlung oder durch erweitertes zukünftiges Vertrauen in Ihr Unternehmen dienen.

 

4 Tipps für perfekt optimiert Support-Ticketing-Workflows

Zeiterfassung und Service Level Agreements (SLAs)  

Zeiterfassung und Service Level Agreements müssen in den Workflow Ihres Supportsystems integriert werden. Agenten haben innerhalb der Organisation nicht immer genügend Perspektive, um Aufgaben untereinander zu priorisieren oder sich an die richtige Person oder das richtige Team zu wenden, um ein Problem zu lösen. 

Um ein Ticket zeitnah zu lösen, müssen Sie Ihre Service Level Agreements während des gesamten Prozesses einhalten. Ein SLA hilft Agenten, verantwortungsbewusst zu bleiben, indem es ihnen klare Ziele und Servicestandards vorgibt, die sie erfüllen müssen:

• Wie schnell soll ein Kundenproblem gelöst werden?
• Wer sind die verschiedenen Personen im Helpdesk? Was ist ihre Rolle?
• Wie erfassen Sie ein Ticket und weisen es einem Agenten zu?
• Wie ist bei einem ernsthaften Problem vorzugehen?

Workflow-Automatisierung

Meistens sind es Agenten verpflichtet, Tickets manuell auszuwählen und per E-Mail mit Kunden interagieren. Manuelle Prozesse mögen „menschlicher“ erscheinen, sind aber anfällig für Inkonsistenzen und Fehler und führen zu verminderter Effizienz.

Es ist möglich, einfache, aber letztendlich lebensverändernde Automatisierungsfunktionen zu implementieren, wie zum Beispiel:

• Automatisierung des Ticketzuweisungsprozesses, 
• automatisches Versenden von Folge-E-Mails, 
• oder sogar automatische Fortschrittsbenachrichtigungen an den Kunden planen. 

Ticket-Triage und Priorisierung

Wenn ein Ticket von einem Agenten nicht gelöst werden kann, kann dieser Agent es an andere Agenten weiterleiten. Dies kann an Qualifikations- oder Erfahrungsanforderungen oder an hierarchischen Anforderungen liegen – beispielsweise wenn eine Anfrage ein Eingreifen des Managements erfordert. Um das Leben Ihrer Mitarbeiter einfacher zu machen und schneller voranzukommen, sollten Sie die Implementierung von a in Betracht ziehen Ticket-Eskalationssystem in ihrer Firma.

Ein Ticket-Eskalationsprozess kann optimiert werden durch:

• Bereits eskalierte Tickets zuerst bearbeiten.
• Analysieren Sie eskalierte Tickets und identifizieren Sie falsch eskalierte Tickets.
• Schulen Sie Mitglieder des Kundendienstteams, damit sie die erweiterten Tools und Fähigkeiten erwerben, die sie benötigen, um produktiver zu sein.
• Verbessern Sie die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen des Kundenteams.

Call Deflection mit Chatbots und Callbots

Einige Kundenanfragen können natürlich von Lösungen der künstlichen Intelligenz bearbeitet werden, wie z Chatbot oder eine Callbot. Das spart sicherlich Zeit und Energie für Ihre Kundendienstmitarbeiter. Lösungen basierend auf künstlicher Intelligenz, sondern auch mit NLP-Fähigkeiten Kunden helfen, den Unterschied zwischen einem menschlichen Agenten und einem „Bot“-Agenten nicht so unangenehm wahrzunehmen.

Hier sind einige Funktionen, die wirklich einen Unterschied machen:

• Lassen Sie die Eskalation vom Chatbot zu einem Live-Berater zu.
• Verwalten alle Anfragen unabhängig von ihrer Quelle dank einer Plattform, die Tickets priorisiert und allen Fällen zuweist, unabhängig davon, ob sie aus E-Mail, sozialen Netzwerken oder direkten Anfragen über den Website-Chat oder per Telefon stammen. 
• Gewähren Sie Zugriff auf das Recht FAQs damit Agenten schnell mit der bestmöglichen Antwort antworten können.

 

 

 

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• Quelle: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/