5 Möglichkeiten, wie Unternehmen Kosten sparen können, indem sie den Kundensupport automatisieren

Die zentralen Thesen:

Während der Pandemie haben 53 % der Kunden bis zu 9 Mal Anrufe/E-Mails an das Unternehmen gerichtet, um ihre Bedenken auszuräumen.

Die Automatisierung des Kundensupports kann die Geschäftskosten um bis zu 40 % senken.

88 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen einen Self-Service-Kanal haben.

"Hi. Wie kann ich Ihnen heute helfen? Bitte wählen Sie die für mich relevanteste Option aus, um Sie zu unterstützen!“

Sie wählen die am besten geeignete Option und werden auf eine Seite mit der Lösung Ihres Problems geleitet.

Immer noch nicht zufrieden? Starten Sie eine Live-Chat-Sitzung mit einem menschlichen Mitarbeiter, der bereit ist, Ihr komplexes Problem zu lösen.

Situationen wie diese sind Ihnen bereits während einer Live-Chat-Sitzung begegnet. Da merkt man, dass man von einem begrüßt wird KI-unterstützter Chatbot um Sie aufzufordern, Ihre Kontaktdaten zu übermitteln oder Sie auf eine andere Seite weiterzuleiten.

Als Unternehmer treffen Sie schwierige Entscheidungen. Unbeantwortete Anrufe, E-Mails, lange Wartezeiten und Rückerstattungen wirken sich auf Ihre Rentabilität aus.

Wir verstehen, wie schwierig es ist, in diesen Zeiten ein Unternehmen zu führen und zu verwalten. Jedoch, Automatisierung beantwortet Ihre Probleme, wenn Sie Ihr Unternehmen skalieren möchten.

Im Kundenservice zählt jede Sekunde. Jede Verzögerung kann kostspielig sein und dazu führen, dass Ihre Kunden zu Ihren Mitbewerbern wechseln. Kunden hassen es zu warten, und je länger sie warten, desto unruhiger werden sie.

Warum sollten Sie überlegen Kundenservice automatisieren? Welche Vorteile bietet die Automatisierung im Kundensupport? Wie kann die Automatisierung dabei helfen, die Geschäftskosten zu senken?

Lass es uns herausfinden.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundendienstautomatisierung ist ein Prozess, der es Ihren Kunden ermöglicht, Probleme zu lösen, ohne mit anderen Menschen in Ihrem Unternehmen zu interagieren.

88% der Kunden Erwarten Sie, dass Unternehmen über ein Self-Service-Portal wie eine Wissensdatenbank, E-Mail-Support und Live-Chat verfügen.

Ihr Kundensupport-Team muss die Leistungsfähigkeit der Automatisierung nutzen. Es ermöglicht Ihren Agenten, Kundendienstaufgaben schnell und ohne Qualitätseinbußen auszuführen.

Was sind Beispiele für automatisierte Kundendienstsysteme?

• Webseite Chatbots – Antworten auf die häufigsten Anfragen geben und erleichtern gemeinsame Transaktionen.
• IVR (Interaktive Sprachantwort) – Ein automatischer Rezeptionist, der Tastenanschläge und Schlüsselwörter erkennt und Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterleitet.
• Sprachbots - Die intelligente Version von IVRs mit einer KI-Schicht, um Sprachanfragen in natürlicher Sprache zu verstehen, anstatt nur anhand von Schlüsselwörtern oder einem strukturierten Menü zu folgen.
• E-Mail-Automatisierung – Senden von E-Mails mit einer einfachen Vorlage an Kunden, wenn sie eine wesentliche Funktion ausführen.
• FAQs (häufig gestellte Fragen) - Ein Datenbank das Antworten auf die häufigsten Probleme hat, auf die Kunden stoßen können.
• Slack-Bots – Bots leiten Anfragen automatisch weiter Slack an die qualifizierteste Person im Team.
• Facebook Messenger und automatisierte Antworten in sozialen Medien – Vorgefertigte Antworten auf Social-Media-Plattformen mit automatisierten Antworten.

Seit Jahrzehnten stellen Unternehmen Kundendienstmitarbeiter ein, um ihren Kunden bei der Behebung von Problemen per E-Mail und eingehenden/ausgehenden Telefonanrufen zu helfen.

Als die Unternehmen wuchsen, wuchs auch das Kundendienstteam. Mehr Einstellungen bedeuten jedoch zusätzliche Betriebskosten. Das ist, wo ein automatisierte Kundenservice-Plattform hilft Ihrem Unternehmen zu skalieren, ohne die Kundenbindung zu beeinträchtigen.

33% der befragten Kunden wollen ihre Probleme in kürzester Zeit lösen. Warum bieten Sie ihnen nicht automatisierten Support zur Lösung ihrer Fragen?

Wie hilft automatisierte Kundendienstsoftware Unternehmen, Kosten zu senken?

Die Automatisierung von Kundendienstprozessen senkt die Geschäftskosten. Es gibt den Mitarbeitern mehr Zeit für produktive Aufgaben und bietet einen hervorragenden Kundenservice. So kann Kundenservice-Automatisierung Ihrem Unternehmen helfen.

1. Reduziert die Kundendienstkosten

Die durchschnittlichen Kosten für die Einstellung eines Kundendienstmitarbeiters betragen $ 17.33 pro Stunde. Dies kann sich erhöhen, wenn Sie nach einer erfahrenen Person mit hervorragenden Kommunikations- und Projektmanagementfähigkeiten suchen.

Während Sie eine Kundendienstabteilung (CSD) mit einem Support-Leiter haben müssen, wird die Einstellung zusätzlicher Teammitglieder bei Ihrer Expansion nur Ihre Kosten in die Höhe treiben. Hier muss sich die KI in Ihr CSD einfügen. Dies entlastet nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern schafft ihnen auch Raum, sich auf die dringendsten und komplexesten Kundenanfragen zu konzentrieren.

Das berichtet McKinsey Unternehmen können bis zu sparen 40 % der Kosten bei der Automatisierung ihrer Kundendienstkanäle.

2. Steigert die Kundenzufriedenheit

Sie können die Zufriedenheitsraten mit Kundenservice-Automatisierungstools steigern, anstatt sich bei jeder Anfrage auf menschliche Agenten zu verlassen. Indem Sie eine 24/7-Verfügbarkeit bieten, zeigen Sie, wie sehr Sie Ihre Kunden schätzen.

Laut einer Studie von NBC, 78 % der Verbraucher haben ein Unternehmen mehrmals kontaktiert, um ein einzelnes Anliegen anzusprechen. Dies zeigt weiter die Bedeutung der Automatisierung im Kundensupport.

Ein herausragendes Kundenerlebnis ist, wenn Ihr Self-Service-Ressourcen Reduzieren Sie die Interaktion mit Ihrem Support-Team und ermöglichen Sie Ihren Kunden, schnellstmöglich selbst Antworten zu finden.

3. Optimiert den Customer Lifetime Value

Sie müssen den Customer Lifetime Value (CLV) studieren und analysieren, um sich ein umfassenderes Bild von Ihrem Unternehmen zu machen. Es ist eine Zahl, die den Gesamtwert des Kunden über einen bestimmten Zeitraum seiner Zeit mit Ihnen vorhersagt.

Ihr Unternehmen muss langfristige, gesunde Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Adobe gibt an, dass 40 % der US-Geschäftseinnahmen kleiner und mittlerer Unternehmen von 8 % Stammkunden stammen. Der Rest, 60 %, stammt von 92 % Neukunden.

Dieser starke Vergleich sollte ausreichen, um die dringende Notwendigkeit zu veranschaulichen, das Kundenerlebnis zu optimieren und Ihren Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise zu helfen.

Sie müssen einmalige Käufer in wiederkehrende Kunden Ihrer Produkte oder Dienstleistungen umwandeln. Nutzen Sie die E-Mail- und Chatbot-Automatisierung, wenn sich ein Benutzer anmeldet oder bei Ihnen kauft. Bieten Sie weiterhin hervorragende Dienstleistungen durch Automatisierung; schließlich werden sie zu Wiederholungskäufern.

4. Erschwingliche Support-Verfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten

Als Geschäftsinhaber ist die Bereitstellung von Kundensupport rund um die Uhr für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung. Allerdings ist nicht jedes Unternehmen in der Lage, zusätzliches Personal einzustellen, um außerhalb der Geschäftszeiten abzudecken. Dieser Mangel an Automatisierung erhöht die Kosten und schränkt den Support während der regulären Betriebszeiten ein.

Sie müssen Kundenservice außerhalb der Geschäftszeiten bieten, das heißt rund um die Uhr erreichbar sein.

Wenn Sie den Kundenservice automatisieren, können Sie Kunden ohne menschliches Eingreifen weiterleiten, wenn Ihr Support nicht verfügbar ist. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein Online-Unternehmen sind und Personen Ihre Produkte/Dienstleistungen in verschiedenen Zeitzonen nutzen.

Anstatt Ihre Website zu verlassen, können Bots die Anfragen Ihrer Kunden beantworten und, wenn die Anfrage zu komplex ist, Namen und E-Mail-Adressen sammeln, damit Ihr Support-Team die Fälle für sie bearbeiten kann. Ihr Support-Team kann sich dann während der Geschäftszeiten an diese Leads wenden und sie in Bezug auf Ihre Produkte/Dienstleistungen unterstützen.

5. Reduziert die Fluktuation im Support-Team

Ein Kundendienstmitarbeiter ist ein Multitasker, der mit mehreren Fenstern, Bildschirmen und Systemen jongliert. Teile ihrer Arbeit wiederholen sich und sind langweilig, z. B. das Sammeln von Benutzerinformationen und das Weiterleiten von Kunden an die qualifizierteste Person im Team oder das Beantworten einfacher Fragen.

Lassen Sie einen Chatbot diese Aufgabe automatisieren, entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und geben Sie ihnen Raum für Wachstum bei der Umsetzung ihrer Fähigkeiten und Fertigkeiten.

Die Integration von Customer-Relationship-Management-Software kann die Produktivität des Support-Teams erheblich verbessern. All dies wirkt sich auf die Fluktuationsrate aus. Wenn Sie Ihr Team mit den richtigen KI-Tools ausstatten, werden Sie einen dramatischen Rückgang Ihrer Fluktuationsrate feststellen.

So implementieren Sie einen automatisierten Kundensupport

Bei der Implementierung eines automatisierten Systems ist es entscheidend, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und die am besten geeignete Software zur Kundendienstautomatisierung auszuwählen.

Beispielsweise sollte die Automatisierung von E-Mails Ihre Priorität sein, wenn Sie mehr E-Mails als Anrufe erhalten.

Wenn Sie ein stetiges Wachstum des gezielten Traffics, aber keine Conversions sehen, kann dies an einem schlechten Chat-Support auf Ihrer Website liegen. Implementieren Sie in diesem Fall a Konversations-KI Chatbot, um Wartezeiten zu verkürzen und so viele Leads wie möglich zu bedienen.

Der beste Ansatz zur Automatisierung des Kundenservice ist die Verwendung einer Omnichannel-Lösung Damit können Sie Ihre Kunden über Messenger-Chatbots, Smart Ticketing und Live-Chat-Lösungen erreichen.

Sind Sie bereit, Ihren Kundensupport zu automatisieren?

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