6 effektive Möglichkeiten zur Reduzierung eines hohen Anrufvolumens in Ihrem Callcenter (2022)

Ein Callcenter mit einem überdurchschnittlichen Anrufvolumen ist stressig. Denken Sie darüber nach: endloses Telefonklingeln, lange Anrufwarteschlangen, frustrierte Kunden und ängstliche Mitarbeiter. All dies reicht aus, um Call Agents zu demotivieren, hohe Fehlermargen und eine geringe Kundenzufriedenheit zu verursachen.

Hohes Anrufvolumen passiert, wenn Ihr Callcenter über einen längeren Zeitraum mehr Anrufe erhält, als es verarbeiten kann. Typischerweise tritt ein hohes Anrufvolumen auf, wenn Sie einen Anstieg von 10 % gegenüber der regulären Anzahl erhaltener Anrufe feststellen.

Unabhängig davon, ob dies ein saisonales Problem ist oder regelmäßig vorkommt, kann ein hohes Anrufvolumen das Geschäft unnötig belasten. Glücklicherweise gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu beheben. 

In diesem Blog behandeln wir 6 effektive Möglichkeiten zur Reduzierung des hohen Anrufvolumens in Ihrem Callcenter, damit Ihre Agenten zeitnah auf Anrufe reagieren und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern können.

Gehen wir sie durch:

Lesen Sie auch: So bieten Sie einen exzellenten Kundenservice durch den Einsatz von Automatisierung

1. Verstehen Sie, warum das Anrufvolumen in Callcentern hoch ist

Bevor Sie in umfangreiche Geschäftslösungen investieren, gehen Sie zunächst der Wurzel des Problems auf den Grund: Verstehen Sie, warum das Anrufvolumen überhaupt so hoch ist.

Es gibt viele Gründe, warum dies passieren kann, einschließlich:

• Ihre Kunden verstehen nicht, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen sollen
• Ihre Kunden wissen nicht, welche anderen Möglichkeiten sie nutzen können, um Hilfe zu erhalten
• Ihr Team ist unterbesetzt
• Ihr Team ist schlecht gerüstet, um das Volumen der eingehenden Anrufe zu bewältigen
• Es gibt wiederkehrende Bedenken bezüglich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

Beginnen Sie mit der Analyse der Anrufdaten und suchen Sie nach Trends oder häufigen Fragen und Bedenken Ihrer Kunden. Dadurch erhalten Sie einen klaren Hinweis darauf, warum sie sich häufiger melden und wo genau sie Unterstützung benötigen.

Planen Sie mit Ihren Erkenntnissen Ihre Strategie und Lösungen entsprechend. Entscheiden Sie beispielsweise, ob Sie Ressourcen erstellen können, die Ihre Kunden online führen können, oder sehen Sie, was im Onboarding-Prozess verbessert werden kann, um unnötige Anrufe beim Kundensupport zu vermeiden.

2. Bieten Sie Kunden in der Warteschleife Rückrufoptionen an

Seien wir ehrlich: Kein Kunde steht gerne in der Warteschleife. Tatsächlich zeigen Umfragen das vorbei 60 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass selbst eine Minute Haltezeit zu viel ist.

Das Ergebnis? Ängstliche Agenten, die sich beeilen, Lösungen für frustrierte Kunden zu finden, und potenziell Kompromisse bei der Servicequalität eingehen.

Hingegen erhalten Kunden in der Warteschleife viel lieber einen Rückruf. Laut einer Umfrage von Software Advice, 63 % der 1100 Befragten bevorzugen eine Rückrufoption anstatt in der Warteschleife zu warten.

Wenn Sie Rückrufe anbieten, haben Ihre Agenten mehr Zeit, um die wichtigsten Tickets zu bearbeiten und einen persönlicheren Service zu bieten. Dies führt letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis und einer besseren Markentreue.

Sobald die wichtigsten Anrufe erledigt sind, können Agenten die Kunden anrufen, die um einen Rückruf gebeten haben. Einige Kunden geben Ihnen möglicherweise eine bevorzugte Rückrufzeit, fragen Sie also unbedingt nach, wenn Sie ihre Daten aufnehmen.

3. Nutzen Sie Agentenwechsel während Spitzenzeiten 

Wenn das Volumen der in Ihrem Callcenter eingehenden Anrufe zu bestimmten Tageszeiten zunimmt, empfiehlt es sich, bestimmten Agenten bestimmte Schichten zuzuweisen. Wenn beispielsweise Montag, Mittwoch und Freitag Ihre arbeitsreichsten Tage sind, weisen Sie diesen Tagen Ihre erfahrensten Teammitglieder zu. 

Wenn Sie außerdem ein virtuelles Warteschlangensystem eingerichtet haben, können Sie Kunden basierend auf ihrer Verfügbarkeit und den besten Zeiten, um sie zu erreichen, bestimmten Agenten zuweisen. Dies kann dazu beitragen, das hohe Anrufvolumen zu reduzieren und den Kunden einen besseren Service zu ermöglichen.

Planen Sie bei der Einstellung neuer Mitarbeiter deren Einarbeitung und Hospitation in Zeiten ein, in denen es in Ihrem Call Center weniger hektisch zugeht. Dadurch können sich Ihre erfahrenen Agenten in Spitzenzeiten auf das Kundenerlebnis konzentrieren und in schwachen Zeiten ein besserer Mentor für neue Agenten werden.

4. Öffnen Sie weitere Supportkanäle

Von Live-Chat, E-Mail und sogar Social Media, gibt es viele andere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden Support anbieten können, ohne am Telefon zu sein. 

Einer der größten Vorteile bei der Bearbeitung von Kundenanfragen auf diese Weise ist, dass diese Kanäle asynchron arbeiten. Das bedeutet, dass Ihr Agent potenziell mehrere Probleme gleichzeitig lösen kann, ohne das Kundenerlebnis negativ zu beeinflussen.

Das Anbieten von mehr Supportkanälen entlastet nicht nur Ihre Call Agents, sondern ermöglicht Ihren Kunden auch, Hilfe so zu finden, wie sie ihrer Meinung nach am besten für sie geeignet ist. Es hilft dem Team auch, Anfragen zu priorisieren und sich zuerst um die wichtigsten zu kümmern.

Stellen Sie jedoch sicher, dass alle Support-Kanäle „miteinander sprechen“, damit Ihr Support-Team unabhängig vom verwendeten Kanal immer Zugriff auf alle Kommunikationen hat, die der Kunde in der Vergangenheit mit ihm hatte.

5. Erstellen Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank

Kunden wollen sofortigen Zugriff auf Informationen und sie wollen nicht mühsam danach suchen. In der heutigen digitalen Welt suchen immer mehr Menschen Antworten im Internet. 

Sie scrollen viel lieber durch Ihre Website und Foren, um die Lösung für ihr Problem zu finden, als den Support anrufen zu müssen. Und wenn Ihre Website nicht viele Informationen oder schlecht geschriebene Inhalte enthält, könnten Sie Geschäfte verlieren. 

Tools wie die von Inbenta Wissensmanagementsystem helfen Ihnen, Anfragen zu analysieren und ein robustes Hilfezentrum zu erstellen, das zugänglich und aktuell ist. Es verwendet auch die KI-Suche, um Kunden und Mitarbeitern unabhängig von den verwendeten Schlüsselwörtern die richtige Antwort zu zeigen. 

Ihr Hilfecenter kann häufig gestellte Fragen, Artikel, Leitfäden und andere Arten von Inhalten enthalten, die darauf ausgelegt sind, Ihre Kunden durch ihre Probleme zu führen. Dies hilft nicht nur Ihren Kunden, sondern fungiert auch als großartiges Ressourcentool für Ihr Team.

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen. Sie mit Informationen zu unterstützen, die sie leicht selbst finden können, wird letztendlich auch ein hohes Anrufvolumen reduzieren  Verbessern Sie Ihre First Contact Resolution (FCR)-Raten.

6. Investieren Sie in Chatbot-Lösungen

Ein Chatbot ist ein automatisiertes Tool, das entwickelt wurde, um eine intelligente Konversation mit menschlichen Benutzern zu simulieren. Chatbots verwenden Dienste der künstlichen Intelligenz (KI), um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu automatisieren, damit Sie Arbeitskosten sparen können, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. 

Aber einige Chatbots sind schlauer als andere. Inbentas KI-Chatbot kann in Ihre Website eingebettet oder mit Ihrem WhatsApp- oder Facebook-Messenger verbunden werden, um Ihren Kunden einen konsistenten, nahtlosen Support-Service zu bieten. Wenn ein Kunde beispielsweise im Hilfecenter stöbert, kann der Chatbot des Unternehmens den Kontakt mit einem Popup-Fenster aufnehmen.

Mit integriertem Konversations-KI-Unterstützung, Chatbots ermöglichen es Ihnen, automatische Nachrichten an Kunden zu planen, hilfreiche Tipps zu geben, Anfragen an Live-Agenten zu eskalieren und vieles mehr. 

Aber die Magie von Chatbots hört hier nicht auf. Neben klassischen textbasierten Chatbots kommen nun auch Voice-Chatbots zum Einsatz, um ein noch nahtloseres Kundenerlebnis zu bieten. In den letzten Jahren haben wir eine große Verlagerung hin zur Sprachsuche erlebt, die Sprach-Chatbots zu einer effizienten Möglichkeit macht, das hohe Anrufvolumen in Callcentern zu senken. 

Sprach-Chatbots kann auf automatisierte Weise über Spracheingabe und -ausgabe kommunizieren. Kunden können mit dem Bot wie mit einem Menschen sprechen. Im Gegenzug antwortet es mit einer eigenen Stimme, ohne dass eine menschliche Interaktion auf seiner Seite erforderlich ist.

Bewältigen Sie ein anhaltend hohes Anrufaufkommen in Ihrem Call Center?

Erwägen Sie die Investition in automatisierte Tools, um Ihren Kundensupport schnell zu verbessern. Mit Softwarelösungen, die Self-Service-Wissensdatenbanken, KI-Gesprächsunterstützung und Chatbots umfassen, sind Call Center darauf vorbereitet, jederzeit mit einem Anstieg des Anrufvolumens fertig zu werden.

Einige wichtige Vorteile der Investition in automatisierte Tools für den Kundensupport sind:

Mehr Zeit für Ihre Agenten: Automatisierte Tools sparen Anruf- und Recherchezeit, sodass Ihre Agenten Kunden einen personalisierten Service bieten können, ohne sie durch den Lösungsprozess zu hetzen.

Zugang rund um die Uhr: Mit einer einfallsreichen Wissensdatenbank und einem KI-gestützten Chatbot können sich Ihre Kunden während und nach den Bürozeiten unterstützt fühlen.

Niedrigere Arbeitskosten: Sie müssen in der Hochsaison nicht mehr in Zeitarbeitskräfte investieren. Darüber hinaus verbessert ein geringeres Anrufvolumen die Arbeitsmoral der Mitarbeiter und verringert die Fluktuation.

Verbesserte Markentreue: Zufriedenere Kunden sind der Marke treuer und empfehlen Ihre Produkte und Dienstleistungen eher weiter.

Möchten Sie mehr über automatisierte Tools für den Kundensupport erfahren und
wie sie Ihnen helfen können, Ihr Geschäft schnell zu verbessern?
Laden Sie unser kostenloses E-Book herunter Wie man dank Automatisierung exzellenten Kundenservice bietet.

Schauen Sie sich unsere ähnlichen Artikel an