Live-Chat-Support-Tipps für 2022 und darüber hinaus

Inhaltsübersicht:

• Neue Kundenanforderungen für 2022
• Die 6 wichtigsten Funktionen für zukunftssicheren Live-Chat-Support im Jahr 2022
• Live-Chat-Support, ein Schlüsselelement für einen zukunftssicheren Kundenservice

 

Das Jahr 2022 rückt näher und es ist fast zwei Jahre her, seit Covid-19 die Notwendigkeit für Unternehmen beschleunigt hat, ihren Kundensupport zu digitalisieren, um den Anforderungen der Benutzer gerecht zu werden Omnichannel, 24/7-Dienste bequem von ihren bevorzugten Geräten aus. 

Die digitale Transformation hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, hauptsächlich weil die Technologie das Verhalten dieser Kunden verändert hat. Diese Verhaltensänderungen haben auch die Erwartungen der Kunden dahingehend verändert, wie Marken sie unterstützen und mit ihnen interagieren sollten. Im Laufe der Zeit haben sich die physischen Verbindungen mit Agenten auf Call-Center-Leitungen und anschließend auf die Verfügbarkeit von Social-Media-Kanälen auf Unternehmenswebsites verlagert, aber die Kunden fordern weiterhin eine personalisierte Online-Kommunikation in Echtzeit. 

Der Live-Chat-Support ist zu einer Schlüssellösung geworden, um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden. 

 

Das ist mehr als nur eine kapriziöse Voraussetzung. Bis 2022, fast 85 % der Unternehmen werden sich voraussichtlich für den Chat-Support entscheiden, und in den USA verlangen nur 69 % der Käufer bereits Live-Chat-Funktionen.  Der Grund ist ganz einfach. Wir wissen, dass Kunden sinnvolle und direkte Interaktionen schätzen, und über 50 % von ihnen bevorzugen Online-Chats in Echtzeit gegenüber anderen Kanälen.

Es ist jedoch überraschend, dass nur sehr wenige Unternehmen – einige Berichte sprechen von nur etwa 9 % – einen Live-Chat nutzen. Und wir sagen „überraschend“, weil die Daten zeigen, dass es darauf ankommt. Tatsächlich werden 37 % der Kunden nicht auf eine Website zurückkehren, wenn sie keinen Live-Chat bietet. Außerdem ist Loyalität nicht der einzige Grund, warum ein Live-Chat ein Muss ist. Entsprechend investieren, Chatter verbringen in der Regel durchschnittlich 60 % mehr pro Transaktion als diejenigen, die andere Kanäle verwenden, was das Tool zu einem großartigen Konversionsschub für E-Commerce-Websites macht.

Wir wissen, dass die Verbesserung des Kundensupports quantifizierbare Vorteile hat, Für Unternehmen, die nach Lösungen suchen, um ihre Kundenerfahrung einen Schritt weiter zu bringen, steht also viel auf dem Spiel. 

Kunden werden gehen und Unternehmen werden Geld verlieren, wenn Kundenanforderungen nicht erfüllt werden. Mit dem Durchschnitt Kundenzufriedenheitsbewertung für Live liegt bei über 80%, Dies erklärt, warum Live-Chat-Support zur ersten Wahl für Unternehmen geworden ist, die Chat-Support-Kanäle anpassen und zukunftssicher machen möchten, um qualitativ hochwertige Erfahrungen zu liefern.  

Die größte Herausforderung besteht darin, die richtigen Technologien zu finden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen

Neue Kundenanforderungen für 2022

Kunden sind es gewohnt, digitale und Online-Kanäle zu nutzen, um mit ihren Marken zu kommunizieren, aber das bedeutet nicht, dass sie E-Mail- oder Social-Media-Kanäle dem Echtzeit-Support vorziehen. Idealerweise wollen sie das Beste aus beiden Welten. 

Kunden möchten nicht auf Antworten auf ihre Anfragen warten, weshalb der eingebettete Live-Chat-Support es den Menschen ermöglicht, die benötigten Informationen sofort zu erhalten und entsprechend zu handeln, anstatt auf Antworten zu warten. Entsprechend Zendesk, Kundenzufriedenheitsbewertungen für Live-Chat wird nur vom telefonischen Support übertroffen, schlägt unter anderem Social-Media-Kanäle und E-Mail. Während der telefonische Support zwar immer noch die persönlichsten Eins-zu-Eins-Interaktionen in Echtzeit liefern kann, werden Kunden jedoch oft durch lange Warteschlangen und die Nichtverfügbarkeit von Agenten aufgehalten. Neue Kundengewohnheiten erfordern Unmittelbarkeit mit persönlichen Interaktionen aus mehreren Kanälen. 

 

 

Websites mit Live-Chat-Unterstützung öffnen direkte Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Online-Verkäufen und Kundensupport und bieten Möglichkeiten für effiziente Engagements, die Kundenprobleme lösen und den Umsatz steigern können. Wichtig ist, dass diese Verbindungen sofort hergestellt werden. Entsprechend Econsultancy, bevorzugen 79 % der Kunden den Live-Chat wegen der sofortigen Antwort, die er im Vergleich zu anderen reaktiven Kanälen bietet.

Schnelle Antworten liefern ist ein klarer Faktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, aber es ist nicht immer einfach, Antworten schnell und effizient zu liefern, und Geschwindigkeit ist auch nicht das einzige Ziel, das Unternehmen beim Einsatz eines Live-Chats anstreben sollten. Qualitativ hochwertige Antworten werden immer schnelleren Antworten vorgezogen, die nicht hilfreich sind.

Bereitstellung eines erfolgreichen Ticketmanagements System braucht Planung. Die Unterstützung von Kunden über einen Live-Chat erfordert alle Funktionen, die diese Lösung bieten kann, um sicherzustellen, dass Kunden einen effektiven Service erhalten. Aber abgesehen von der Reaktionsfähigkeit, was sind einige der am meisten erwarteten Funktionen des Live-Chat-Supports im Jahr 2022?

 

Die 6 wichtigsten Funktionen für zukunftssicheren Live-Chat-Support im Jahr 2022

Live-Chat-Support ist zu einer wichtigen Lösung für Unternehmen geworden, die mit ihren Kunden zu ihren Bedingungen in Kontakt treten möchten. Aber sie müssen sicherstellen, dass ihre Unterstützung den Anforderungen dieser Kunden unterliegt. Die Digitalisierung des Kundensupports bedeutet, dass Funktionen wie skalierbare Cloud-Technologie die Art und Weise, wie Kundenservice durchgeführt wird, verändert haben. Damit müssen Unternehmen keine übermäßigen Geldbeträge mehr ausgeben und können Lösungen bereitstellen, die sich an schnelles Wachstum anpassen und sich problemlos in neue Systeme und Software integrieren lassen, sodass sie nie zurückgelassen werden. 

Live-Chat-Supportsysteme müssen zukunftsfähig, einfach zu verwalten und mobilfähig sein, um im Jahr 2022 der Zeit voraus zu sein. Welche Funktionen kann der Live-Chat-Support bereitstellen, um in diesem neuen Jahr erfolgreich zu sein?

Gesprächserlebnisse

Wir haben gesehen, dass Geschwindigkeit beim Live-Chat-Support nicht alles sein muss. Die Kundenzufriedenheitsraten können bei Engagements, die die Zehn-Minuten-Marke überschreiten, immer noch überraschend hoch sein, aber das hängt von der Komplexität der Anfrage und der Qualität der Antwort ab. Im Idealfall kann der Chat-Support Probleme, die Tage dauern könnten, per E-Mail in wenigen Minuten lösen, aber es muss kein Wettlauf gegen die Uhr sein, um eine Anfrage zu lösen. Der Live-Chat-Support bietet eine perfekte Gelegenheit, Kundenanfragen anzuhören und sich mit ihnen zu unterhalten.

Um es so einfach und gesprächig wie möglich zu gestalten, kann der Live-Chat-Support sogar Sprachnachrichten oder Video-Chat anbieten, um die Interaktion für den Benutzer so einfach wie möglich zu gestalten.

Benutzeroberflächen, die sowohl dem Kunden als auch den Servicemitarbeitern helfen

Ein wichtiger Teil des Gesprächs mit Kunden besteht darin, ihnen bestmöglich zu helfen. Dies bedeutet, personalisierte Unterstützung zu bieten, um die Bindung des Kunden an eine Marke zu stärken und seine Loyalität zu erhöhen. Zu diesem Zweck kann der Live-Chat-Support so angepasst werden, dass er auch die Agenten unterstützt, die mit Kunden in Kontakt treten, um sicherzustellen, dass der von ihnen bereitgestellte Service den hohen Standards des Benutzers entspricht, mit intelligenten Routing- und Tagging-Funktionen, die Chats verwalten und an den richtigen Agenten weiterleiten, wodurch Zeit gespart wird sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden. 

Der Live-Chat-Support muss auch für Agenten einfach zu bedienen sein, damit menschliche Agenten durch effizientes Sortieren und Zentralisieren gleichzeitiger Chats und mehrerer Anfragen in einer überschaubaren Warteschlange Anfragen effizienter priorisieren und lösen können. 

 

Dateneinblicke und CRM-Integration zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse

Im Jahr 2022 sind die meisten Kunden digital und Unternehmen müssen sie am Point of Need bedienen. Mit der 84% der Kunden Unter Hinweis darauf, dass es für Agenten wichtig ist, Anfragen selbstbewusst zu beantworten, kann der Live-Chat-Support Tools bereitstellen, mit denen Agenten ihre Arbeit besser erledigen können. Beispielsweise kann der Live-Chat-Support personalisierte Interaktionen bereitstellen, indem er Datenerkenntnisse nutzt, die von Kunden bereitgestellt werden, wenn sie sich bei ihren Konten anmelden, um Support-Mitarbeitern zu helfen, die früheren Interaktionen oder Einkäufe eines Kunden zu kennen, um die Vorlieben und Gewohnheiten jedes Kunden besser zu verstehen. 

Dies kann durch die Integration von Live-Chat-Support in CRMs oder andere Geschäftstools erfolgen, um Agenten dabei zu helfen, bereits vorhandene Kundendaten zu verbinden und diesen Kontext zu nutzen, um ein besseres Erlebnis zu bieten. 

Der Live-Chat-Support kann auch automatisierte Auslöser verwenden, um Kunden beim Besuch der Website mit proaktiven Chat-Nachrichten zu motivieren, die bei sparsamer und effektiver Verwendung den Agenten helfen können, die Customer Journey zu verstehen und personalisierte Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt auszulösen und den Agenten eine Anleitung zu geben ein Benutzer durch ein Produkt oder eine Dienstleistung. Dies kann den Umsatz verbessern, da 44% der Online-Käufer geben an, dass die Beantwortung von Fragen durch eine lebende Person während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann. 

Gut gestaltete Skripte für schnelle Antworten

Chat-Skripte mögen roboterhaft erscheinen, wenn sie nicht gut gestaltet sind, aber wenn sie effektiv und mit der Stimme der Marke ausgeführt werden, können sie den Agenten dabei helfen, Kunden schnell zu antworten und gleichzeitig ein konsistentes Kundenerlebnis, einen einheitlichen Ton und eine konsistente Markenbotschaft zu liefern. 

Metriken zur Erstellung von Live-Chat-KPIs

Live-Chat-Support-Software kann Chat-Metriken liefern, um Teams dabei zu helfen, ihre Live-Chat-Leistung zu überwachen und Schwachstellen zu identifizieren. Es können verschiedene KPIs festgelegt werden, von Erstreaktionszeiten, Gesamtgesprächen, Gesamtbesuchern oder Besucher-zu-Chat-Verhältnissen, die alle umsetzbares Feedback zur Verbesserung dieser Raten liefern können. 

Integrieren Sie Wissensdatenbanken, KI und NLP in den Prozess

Kunden wollen Omnichannel-Support rund um die Uhr in ihren bevorzugten Sprachen. Während die Bereitstellung von Live-Chat-Support über mehrere Kanäle ein klares Merkmal kompetenter Live-Chat-Supportsysteme ist, können die anderen beiden Punkte eine Herausforderung für einige Kundendienstzentren darstellen, die nicht immer automatische Übersetzung oder mehrsprachigen Chat-Support bereitstellen oder eine 24/7-Verfügbarkeit von Agenten bieten können . Es gibt jedoch Tools, die zur Förderung eingesetzt werden können Selbstbedienung Unterstützungsmöglichkeiten. Wissensbasen kann alle relevanten Inhalte bereitstellen, die ein Kunde benötigt, und in Verbindung mit Chatbot-Automatisierung und Verarbeitung natürlicher Sprache Technologie können Anfragen rund um die Uhr bearbeitet werden. 

Chatbots kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem grundlegende Anfragen rund um die Uhr in mehreren Sprachen und Kanälen bearbeitet werden, wenn Live-Vertreter offline sind. Dies kann helfen, zu reduzieren und Optimieren Sie Support-Tickets von Kunden erhoben. Chatbots ersetzen jedoch menschliche Agenten im Live-Chat-Support nicht, insbesondere bei komplexeren Anfragen. Obwohl sie 80 bis 90 % der Fragen beantworten können, müssen Kunden immer noch mit menschlichen Agenten interagieren, um komplexe Vorgänge zu lösen. 

Wenn Interaktionen eine menschliche Note erfordern, kombinieren Lösungen wie Inbenta Messenger Live-Chat-Lösungen mit leistungsstarkem Multichannel-Fallmanagement und Ticketsysteme. Live-Chat ermöglicht eine nahtlose Eskalation von Gesprächen von Chatbots zu menschlichen Agenten. Darüber hinaus können die Fallverwaltungs- und Ticketfunktionen Kontakte aus mehreren Kanälen in verwaltbare Warteschlangen umwandeln, die einfach Kundendienstmitarbeitern zugewiesen werden können, während sie die richtigen FAQs, Eingabeaufforderungen, vorgefertigten Antworten und Benutzerdaten bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Agenten konsistente, genaue und präzise Ergebnisse liefern entsprechende Antworten. 

 

Der Live-Chat-Support ist zu einem Schlüsselelement geworden, wenn es darum geht, den Kundenservice zukunftssicher zu machen

Die Kundenerwartungen haben sich geändert und erfordern schnellere, personalisiertere Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Gleichzeitig haben Krisen wie Covid-19 gezeigt, dass Unternehmen Kontinuitätspläne haben müssen, um sicherzustellen, dass Kunden ungeachtet aller Hindernisse immer auf ihre Dienste zugreifen können.

Der Live-Chat-Support erfüllt diese Anforderungen besser als herkömmliche Kanäle und stärkt die Kundenbindung, indem er aus der Ferne das bestmögliche Kundenerlebnis bietet. 

Unternehmen sind sich der Notwendigkeit bewusst, ihren Live-Chat-Support zu optimieren, und müssen die Tools und Dateneinblicke der besten Live-Chat-Supportlösungen für Kunden nutzen Kundeninteraktionsplattformen kann liefern.

Im Jahr 2022 wird proaktiver Live-Support mit Omnichannel-Präsenz, der Self-Service fördert und künstliche Intelligenz und Datenanalyse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzt, ein Schlüsselmerkmal erfolgreicher Unternehmensstrategien sein. 

 Durch die Integration mit anderen Lösungen wie Wissensdatenbanken, Chatbots, search und anderen Self-Service-Tools können Kunden die perfekte Kombination aus One-to-One-Interaktionen in Echtzeit und Self-Service-Funktionen finden, um sicherzustellen, dass sie immer die Lösungen und Services finden, die sie benötigen, und eine unvergessliche Kundenbindung erleben, die sie stärkt Markenloyalität. 

 

Die Post Live-Chat-Support-Tipps für 2022 und darüber hinaus erschien zuerst auf Sprengen.

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• Quelle: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/