Tut der Versicherer seine Pflicht, wenn es um den Kundenservice geht? (René Schönauer)

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Verbrauchersteuervorschriften der FCA löste einige reißerische Schlagzeilen über Leiter von Finanzdienstleistungsunternehmen aus, die wegen Versagens im Kundenservice mit hohen Geldstrafen belegt wurden.

Abgesehen von der Übertreibung setzen die neuen Regeln Versicherer, Banken und andere unter Druck, die Kundenorientierung noch ernster zu nehmen. Im Gegensatz zum Bankwesen findet die Kundeninteraktion mit einem Versicherer nicht jeden Tag statt und eher gelegentlich, beispielsweise bei Schadensfällen
oder Erneuerungen. Die Verbraucherpflichtbestimmungen sollen sicherstellen, dass diese wenigen Kontaktpunkte höhere Standards erfüllen.

Fairerweise muss man sagen, dass Versicherer seit Jahren große Anstrengungen unternehmen, um ihre Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Es wird kontinuierlich in Menschen, Prozessverbesserungen und Digitalisierung investiert, um relevantere Produkte und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen
wenn Menschen eine Versicherung suchen und Ansprüche geltend machen.

Trotz alledem ist es auch so, dass das Schließen der Engagement-Lücke trotz dieser Bemühungen eine Herausforderung bleibt. Unsere dritte jährliche Umfrage zur Einstellung der britischen Verbraucher gegenüber Versicherern zeigt, welche Arbeit noch zu leisten ist. Mehr als ein Drittel der Menschen
denken, dass Versicherer notwendig, aber unbequem sind (36 %), wobei ein Viertel (25 %) glaubt, dass sie überteuerte Produkte verkaufen und zögern, einen Schaden zu bezahlen. Mehr als ein Viertel (26 %) der Befragten gaben an, dass ihre Meinung zu Versicherern negativ sei und so weiter
es hatte sich in den letzten zwölf Monaten nicht geändert, ein Trend, der die gute Arbeit, die die Branche für ihre Kunden leistet, zu untergraben droht.

Für viele Kunden ist ihre Erfahrung mit der Interaktion mit Versicherern jedoch positiv, wenn sie Hilfe suchen. In unserer Studie gibt jeder zweite Kunde an, dass er glaubt, dass die Kundendienstmitarbeiter, mit denen er spricht, alle notwendigen Informationen haben, um ihm zu helfen. 

Noch auffälliger ist, dass Kunden möglicherweise eine engere Beziehung zu ihrem Versicherer wünschen. Beispielsweise scheint es für Versicherer eine Chance zu geben, sich in Form von proaktiven Dienstleistungen stärker in das tägliche Leben ihrer Kunden einzubringen
die Schäden verhindern. Sechs von zehn (61 %) Personen würden einen Dienst begrüßen, der vor Problemen warnt, um Schäden abzuwenden, bevor sie entstehen, wie z

Azurs Partnerschaft mit Grohe oder Hiscox's
Partnerschaft mit LeakBot. Da die Verbraucher mit der Fähigkeit intelligenter Haushaltsgeräte vertrauter werden, Daten auf hilfreiche Weise zu sammeln und zu nutzen, die ihnen das Leben erleichtern können, nimmt ihre Nutzung zu. Es ist also nicht verwunderlich, dass es echt ist
Zeitdaten über Hausinstallation (21 Prozent), Autofahren (20 Prozent) und Hausheizung (19 Prozent) sind die drei Arten von Daten, die Kunden am ehesten bereit sind, von ihrem Versicherer zu sammeln und zu analysieren.

Zusammen sind die FCA-Verbraucherabgabenverordnung und das Verbot von Treuestrafen notwendig, um die Standards der Kundenbetreuung zu erhöhen. Durch diese Maßnahmen können die Probleme von Preiswanderungen und Abzockgebühren und -gebühren auf breiter Front angegangen werden, um die Kunden zu schützen.
Versicherer sollten sich von diesen Maßnahmen jedoch nicht einschüchtern lassen. Alle sind bestrebt, bessere Wege zu finden, um Kunden durch gute Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen und zu binden, und sollten sich darauf konzentrieren, wie sie die Extrameile gehen können, um für ihre Kunden noch relevanter zu werden.
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