Sind wir bereit für das Zeitalter der Hyperpersonalisierung? (Matthäus Phillips)

Wir befinden uns wirklich im Zeitalter des Kunden. Vorbei sind die Zeiten, in denen Standardprodukte festgelegt wurden und ein einheitlicher Ansatz möglich war, da Technologie und Intelligenz uns in eine immer stärker digitalisierte Wirtschaft treiben. Eine äußere Denkweise zu nehmen, ist es
Für Finanzdienstleister ist es zwingend erforderlich, ihren Zweck und ihre Ausrichtung zu überdenken, um den Kunden im Mittelpunkt des Hier und Jetzt zu halten – ebenso wie mittel- und langfristige Strategien. Vor diesem Hintergrund könnte die Hyperpersonalisierung der Schlüssel zum nächsten Freischalten sein
Niveauwachstum für die Branche?

Hyperpersonalisierung kann definiert werden als „Nutzung von Echtzeitdaten zur Generierung von Erkenntnissen durch den Einsatz von Verhaltenswissenschaft und Datenwissenschaft zur Bereitstellung von Dienstleistungen, Produkten und Preisen, die kontextspezifisch und für die offensichtlichen und latenten Bedürfnisse der Kunden relevant sind[I]"
In der Branche wird sicherlich viel darüber geredet, solche personalisierten Dienstleistungen anzubieten, aber werden die erforderlichen Investitionen wirklich getätigt, um dem Hype Einhalt zu gebieten?

In den letzten Jahren war die Finanzdienstleistungsbranche von der Verwaltung immer komplexerer regulatorischer und Compliance-Anforderungen durchdrungen. Dies ist zwar zeitaufwändig und facettenreich, hat aber auch dazu geführt, dass viele Dienstleister agiler und agiler geworden sind
effizient. Ist es also an der Zeit, solche Effizienzeinsparungen wieder in das Kundenerlebnis zu investieren? Der Aufbau von Kompetenzen jenseits des traditionellen Bankwesens und das Angebot dieser auf wirklich personalisierte Weise ist die Zukunft der Mobilisierung tieferer Beziehungsebenen.

Eine Denkweise für den Wandel schaffen

Es könnte sein, dass uns der Status quo zurückhält. Die Einführung einer Hyperpersonalisierung erfordert Zeit, Investitionen und einen sinnvollen Strategiewechsel, was das Risiko der Untätigkeit birgt. Oder mit anderen Worten warten, bis es zu einem Problem wird, bevor Sie handeln.
Wir sehen jedoch einige Innovatoren der Branche, die in diesem Bereich Sprünge nach vorne machen und die Früchte ernten. Beispielsweise verzeichnete die Canadian Bank, CIBC, nachdem sie ihre Personalisierungsbemühungen verstärkt hatte, einen Anstieg der Kundenakquisitionsraten um 65 %[Ii].

Um einen Schritt nach vorne in Richtung Hyperpersonalisierung zu gehen, kann es auch erforderlich sein, einen Schritt zurück zu gehen. Um für Kunden wirklich sinnvoll zu sein, ist es eine grundlegende Voraussetzung, die Grundlagen richtig zu machen. Zurücktreten, um Customer Journeys neu zu bewerten und neu zu gestalten, wird dafür sorgen
Die richtigen Dienstleistungen werden angeboten und die richtigen Reisen sind vorhanden. Vergessen, was aus Prozesssicht zu tun ist und auf das schauen, was aus Kundensicht erreicht werden muss – ohne Hemmung durch „das, was wir schon immer getan haben“ –
wird Differenzierung schaffen und letztendlich die Kundenbindung fördern. Denn alles, was auf schwachen Fundamenten aufgebaut ist, wird nicht von Dauer sein.

Ist die Zeit jetzt?

Aus ausgewogener Sicht könnten wir in Frage stellen, ob die schnelle Entwicklung des Kundenerlebnisses und der Drang zur Erstellung umfassenderer Kundenprofile stattfindet
auch schnell? Was wäre, wenn Sie das nächste Mal in eine Bankfiliale statt in eine generische Filiale gehen und fragen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Sie wurden von einem Berater begrüßt, der Zugriff auf KI-basierte Daten hatte und genau wusste, wofür Sie herkommen würden – sodass er Sie fragen konnte, ob Sie Hilfe benötigen
Abschluss einer solchen Transaktion oder entsprechende Beratung anbieten? Einige Verbraucher finden dies möglicherweise aufdringlich und haben Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, während andere einen maßgeschneiderten Service begrüßen würden.

Wenn Verbraucher Zugang zu ihren Daten gewähren, wird allgemein erwartet, dass ihnen im Gegenzug ein sinnvollerer Service angeboten wird. Wir sehen auch, wie andere Sektoren erhöhte Erwartungen an das Kundenerlebnis schaffen und wie dies ist
bis in den Bankensektor durchsickern. Daher geht es wirklich darum, Ihre Kunden zu kennen und ihren Appetit und ihre Erwartungen in Bezug auf Datennutzung und Personalisierung zu verstehen. Erstellung von Kundenprofilen und Entwicklung einer vielschichtigen Segmentierung
kann dies unterstützen.

Letztendlich wird die Hyperpersonalisierung das Kundenerlebnis verbessern, es Anbietern ermöglichen, finanziell integrativer zu sein und zuverlässig kontextualisiertere und relevantere Dienste bereitzustellen. Die Branche hat beim digitalen Banking massiv zugelegt und jetzt ist die Zeit dafür gekommen
um die Punkte der Personalisierung zu verbinden. Ein verlagerter Fokus darauf, ein Teil des täglichen Lebens eines Verbrauchers zu werden und sinnvolle und personalisierte Dienstleistungen anzubieten, die sowohl die täglichen Bedürfnisse als auch die größeren finanziellen Entscheidungen erfüllen, wird Finanzdienstleistungen verankern
Organisationen in die Herzen und Köpfe ihrer Kunden für die Zukunft.

[I] Deloitte, Die Zukunft des Bankwesens, Der Imperativ der Hyperpersonalisierung,
November 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking Report 2022