Verbesserung des Bankkundenerlebnisses bei digitalen Diensten

Im modernen Bankenumfeld liegt der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und zur Rentabilität von Finanzmarken in der Exzellenz digitaler Dienstleistungen. Die Verbraucher von heute verlangen mehr als nur zuverlässige Transaktionen und die sichere Aufbewahrung ihrer Gelder; Sie suchen nach nahtlosen, intuitiven und emotional resonanten Interaktionen mit ihren Finanzinstituten. Es reicht nicht aus, den digitalen Dienst ein halbes Jahrzehnt lang zu aktualisieren. Sie müssen das digitale Kundenerlebnis verbessern und sich dabei ständig von Unternehmen wie Apple inspirieren lassen. Lassen Sie uns zehn Beispiele für die Transformation von Finanzdienstleistungen untersuchen, die durch ein atemberaubendes UX-Design eine emotionale Verbindung zwischen Marke und Kunden verbessern.

Stagnation ist der Feind des Fortschritts. Um relevant zu bleiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen Finanzorganisationen bei der Gestaltung von Finanzprodukten einen völlig anderen Ansatz verfolgen – einen, der sich auf Kundenbedürfnisse, Emotionen und kontinuierliche Innovation konzentriert. Durch den Einsatz von Ästhetik, Kommunikationston und personalisierten Interaktionen können Institutionen ein Gefühl der Verbundenheit und Empathie schaffen. Dies wiederum fördert stärkere Beziehungen, verbessert die Kundenbindung und verwandelt Finanztransaktionen in bedeutungsvolle Erlebnisse.

„Vorher-Nachher“ digitale Produkttransformationen im Finanzwesen

In den letzten acht Jahren haben wir über 100 digitale Finanzdienstleistungstransformationen für Fintechs und Banken in 36 Ländern abgeschlossen. Lassen Sie uns zehn Geschichten darüber erkunden, wie sich Bank- und Finanzprodukte verändern, wenn sie auf einen kundenorientierten Ansatz umgestellt werden:

1. Banking & Lifestyle Super App

Mauritius Telecom (MT), das führende Telekommunikationsunternehmen auf Mauritius, hatte sich zum Ziel gesetzt, eine digitale Zukunft für die Mauritier zu gestalten. Ihr Fokus lag auf der Erweiterung der bestehenden my.t-Geld-App zu einer digitalen Bank und der Etablierung einer bahnbrechenden Finanz-Super-App. Ihre 2019 eingeführte my.t Money-App hatte bereits das Bezahlen mit digitalen P2P- und QR-Code-Transaktionen revolutioniert. Durch UX-Design haben sie eine integrierte Plattform geschaffen, die Finanz-, Telekommunikations- und Lifestyle-Dienste vereint.

Mit einer kundenorientierten Vision zielte MT darauf ab, den Komfort und den Fortschritt für die 1.3 Millionen Einwohner von Mauritius zu verbessern.

2. Retail-Banking-App für eine 100 Jahre alte Bank

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), Albaniens größte und älteste Geschäftsbank, erkannte die Notwendigkeit, ihre digitalen Angebote zu modernisieren, um den aktuellen Serviceerwartungen gerecht zu werden. 

Die Herausforderung beim UX-Design bestand darin, den Kundenservice von Mobile Banking zu überarbeiten, indem die User Journeys entsprechend den Benutzerbedürfnissen von BKT neu gestaltet wurden. Ziel war es, einen einladenden und zuverlässigen digitalen Bankbegleiter zu schaffen, der es den Benutzern ermöglicht, ihre Finanzentscheidungen und ihr Geldmanagement zu verbessern und so letztendlich ihre Lebensqualität zu verbessern.

Diese Verbesserungen beim Mobile Banking haben nicht nur die Wahrnehmung der Marke von BKT aus digitaler Sicht verändert, sondern auch ihre Marktführerschaft gefestigt. Sie widersetzten sich herkömmlichen Vorstellungen von digitalem Banking, indem sie ein leichtes, angenehmes und benutzerfreundliches Erlebnis boten. Der umfassende Wandel der BKT konzentrierte sich darauf, Benutzern einen bequemen, innovativen mobilen Kundenservice zu bieten, ihnen die nahtlose Verwaltung ihrer Finanzaufgaben zu ermöglichen und einen bedeutenden Sprung in der Tradition der Bank zu markieren.

3. Mobile-Banking-App der VAE

Emirates NBD, eine führende Bank im Nahen Osten, die 17 Millionen Kunden in 13 Ländern betreut, hat eine Transformationsreise eingeleitet, um ihre App zu einem hochmodernen digitalen Service zu entwickeln, der das traditionelle Privatkundengeschäft übertrifft. Diese ehrgeizige Vision beinhaltete die Konsolidierung verschiedener Lösungen, wie zum Beispiel Retail Banking und Deals, in einer einheitlichen App. Darüber hinaus bestand das Ziel darin, die Vermögensverwaltung durch die Integration in dieselbe App von einem Offline-Prozess in einen vollständig Online-Prozess umzuwandeln und dabei gleichzeitig auf die besonderen Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Kundensegmente einzugehen.

Die Herausforderung bestand darin, ein verbessertes digitales Benutzererlebnis zu schaffen, das nicht nur die Benutzerbedürfnisse erfüllt, sondern auch ein Gefühl individueller Bedeutung vermittelt. Das oberste Ziel von Emirates NBD bestand darin, ihre mobile App als bevorzugte Wahl für das Finanz- und Anlagemanagement für Privat- und Private-Banking-Kunden in der Region zu etablieren.

4. Retail-Banking-App in Afrika

CRDB, eine bekannte Bank in Tansania, begab sich auf eine transformative Reise, um das Bankerlebnis in Tansania durch ein modernes App-Design zu revolutionieren. Sie strebten nach Innovation und arbeiteten mit uns zusammen, um ihre digitale Strategie zu überarbeiten, neue Funktionen einzuführen, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und im wettbewerbsintensiven Finanzumfeld die Nase vorn zu behalten.

Die neu konzipierte digitale Strategie ermöglichte es CRDB, seine Kunden effektiver zu bedienen und ein Benutzererlebnis zu bieten, das nicht nur modern, sondern auch äußerst ansprechend war. Die überarbeitete App markierte einen bedeutenden Schritt auf dem digitalen Weg von CRDB, da sie auf die sich verändernden Bedürfnisse der tansanischen Nutzer einging und ihre Wahrnehmung des Bankwesens neu gestaltete.

5. Die mobile App der Arab Bank

Ziel der United Arab Bank (UAB) war es, ihr Mobile-Banking-Erlebnis mit ihrem Engagement für außergewöhnlichen Kundenservice in Einklang zu bringen. Obwohl UAB maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen anbot, verkörperte die bestehende mobile App der UAB ihre Werte nicht vollständig. Sie wollten ihr digitales Angebot verbessern und die Notwendigkeit physischer Filialbesuche reduzieren.

Die Aufgabe der UX-Designer bestand darin, das Mobile Banking der UAB in eine intuitive, ansprechende Plattform zu verwandeln, die Benutzer dazu motiviert, vom Filialbesuch zur App-Nutzung zu wechseln. Ziel war es, Relevanz, Einfachheit und kontextbezogene Informationspräsentation zu fördern und damit im Einklang mit der Mission der UAB zu stehen, erstklassiges digitales Banking in den VAE anzubieten.

6. Retail-Banking-App im Nahen Osten

Die Bank of Jordan, eine bekannte und angesehene Bank im Nahen Osten, hatte sich zum Ziel gesetzt, das Benutzererlebnis in der mobilen App zu verbessern und zu digitalisieren. Die App der Bank of Jordan bot eine Vielzahl von Funktionen, die den Benutzern unbeabsichtigt mehr Komplexität bei der Ausführung grundlegender Aufgaben verschafften. Die Herausforderung bestand darin, die Komplexität zu beseitigen und eine praktische und leistungsstarke mobile App zu erstellen, mit der Benutzer so viele Vorgänge wie möglich unterwegs ausführen können, ohne dass sie in die Filiale gehen müssen.

Sie haben ihre Mobile-Banking-App mit einer bemerkenswerten Transformation in nur sechs Monaten aktualisiert und von einer Bewertung von 2.8 auf 4.7 Sterne bei Google Play gesteigert, was zu einer verbesserten Zugänglichkeit und Bequemlichkeit für Millionen von Nutzern im Nahen Osten führte.

7. Das digitale Ökosystem des Hedgefonds

Ziel von Magma Capital Funds war es, das Anlageerlebnis für digital versierte Nutzer neu zu gestalten. Sie suchten nach einer benutzerfreundlichen, luxuriösen digitalen Lösung, um vermögende Investoren der neuen Generation anzuziehen und zu stärken, die Kontrolle, Raffinesse und Komfort bietet.

Ihr Ziel war es, Hürden bei HNWI zu überwinden, papierbasierte Verfahren durch ein nahtloses digitales Onboarding zu ersetzen und so ein Remote-Investmentmanagement zu ermöglichen. Durch die Beseitigung von Transparenzproblemen und nicht offengelegten Strategien wollten sie die Beziehungen zu Hedgefonds neu definieren.

8. Wealth-Management-Plattform in den USA

Private Wealth Systems, ein Anbieter fortschrittlicher Anlageberichte und -analysen für wohlhabende Familien und Finanzberater, hat eine tiefgreifende Überarbeitung des Produkts und der Benutzererfahrung seiner Plattform eingeleitet. Ihre Herausforderung bestand darin, ihre Plattform an die Erwartungen ihrer vermögenden Kundschaft anzupassen. 

Die vorhandene Benutzeroberfläche und das vorhandene Erlebnis reichten nicht aus, um die von den Kunden geforderte Ausgereiftheit und Servicequalität zu bieten. PWS wollte seine Investment-Reporting- und Analyseplattform überarbeiten, mit dem Ziel, ein intuitiveres, optisch ansprechenderes und funktional effizienteres System zu schaffen, das den hohen Erwartungen seiner Benutzer gerecht wird.

Private Wealth Systems ist ein einzigartiges Juwel in der Branche, das Reibungsverluste beseitigt und die Verwaltung komplexer Vermögenswerte zum Vergnügen macht. Dabei handelt es sich um ein einzigartiges Vermögensverwaltungssystem, das für jede sehr vermögende Privatperson ein Muss ist. Dieser Wandel hat die Art und Weise, wie wohlhabende Privatpersonen und ihre Finanzberater mit Anlagedaten interagieren, neu definiert und die Plattform zu einem unverzichtbaren Tool für sehr vermögende Privatpersonen gemacht, die anspruchsvolle Vermögensverwaltungslösungen suchen.

9. Cloudbasiertes Kernbanking

ITTI Digital, ein Anbieter von Bankensoftware, durchlief eine tiefgreifende Transformation, um eine 15 Jahre alte Kernbankenlösung in die Cloud zu migrieren. Dieser Wandel führte zu bemerkenswerten Verbesserungen der Geschwindigkeit der Bankdienstleistungen, der Mitarbeiterproduktivität und der Kundenzufriedenheit. 

Der Lernaufwand für Bankmitarbeiter wird von Monaten auf Stunden verkürzt, wodurch das Risiko menschlicher Fehler sinkt. Das cloudbasierte System erweiterte auch die globale Marktreichweite von ITTI Digital. Deshalb wurde das Kernbankensystem bereits wenige Monate nach der visuellen Produktveröffentlichung mit dem renommierten IF Design Award ausgezeichnet.

Im Laufe des Projekts änderte sich die Perspektive von ITTI Digital erheblich, da die Benutzer und ihre Bedürfnisse in den Vordergrund gerückt wurden. Sie haben das Feedback der Benutzer angenommen und sich in ihre Probleme hineinversetzt, was zu einem stärker benutzerzentrierten Ansatz führte. XNUMX Prozent der Funktionalität der vorherigen Plattform wurden entfernt, weil sie unnötig waren, und es wurden völlig neue Funktionen basierend auf den festgestellten Benutzerbedürfnissen hinzugefügt.

10. White-Label-Banking-Ökosystem 

CR2 ist weltweit führend auf dem Markt für digitale Banking-Plattformen und insbesondere für seine Dominanz in Afrika bekannt. Es bietet verschiedene digitale Kanallösungen an, darunter Mobilfunk, Internet, SMS, USSD, Zahlungen, Kartenverwaltungssysteme, Geldautomaten und Kioske. CR2 erkannte die Notwendigkeit, das kanalübergreifende Kundenerlebnis zu verbessern, und nahm sich die Aufgabe, ein einheitliches UX/UI-Designsystem und eine digitale Strategie für sein White-Label-Ökosystem zu etablieren.

Infolgedessen hat CR2 ein harmonisches White-Label-Ökosystem geschaffen, das Desktops, Tablets, Mobilgeräte und Geldautomaten umfasst und die Abteilungen von Finanzinstituten in die Lage versetzt, nahtlos zusammenzuarbeiten und ein unterbrechungsfreies Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. Dieses Engagement festigt die Position von CR2 als Pionier bei der Gestaltung umfassender Finanzlösungen.

Die transformative Kraft des Designs

Der Erfolg einer solchen Transformation im Finanzdienstleistungssektor basiert fest auf der Schaffung unvergesslicher, emotional nachhallender Erlebnisse, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen. Der Übergang von der Basisfunktionalität zu einem Finanzerlebnis der nächsten Generation erfordert einen Wandel im Design von Finanzprodukten, bei dem Kundenorientierung, Emotionen und Innovation im Vordergrund stehen. Durch die Nutzung von Technologie, die Berücksichtigung von Kundenfeedback und die Schaffung von Vertrauen durch einfühlsames Design können sich Banken und Finanzorganisationen an der Spitze der Branchenentwicklung positionieren und neue Maßstäbe für die Finanzerlebnisse von morgen setzen.

Diese zehn Beispiele für die Transformation von Finanzdienstleistungen zeigen, dass Design über die Ästhetik hinausgeht. Stattdessen durchdringt es jeden Aspekt eines Produkts und beeinflusst die Art und Weise, wie Benutzer interagieren, es wahrnehmen und letztendlich davon profitieren. Darüber hinaus unterstreichen diese Beispiele eine wichtige Erkenntnis: Die Designeffektivität nimmt zu, wenn eine Organisation designreifer wird. Während Finanzinstitute Design-Thinking-Methoden weiterentwickeln und implementieren, gehen sie über transaktionale Interaktionen hinaus, um sinnvolle Verbindungen mit Benutzern zu fördern.

Diese transformative Kraft des Designs hat spürbare Auswirkungen auf Finanzunternehmen. Dadurch werden ihre Angebote aufgewertet und ein Wettbewerbsvorteil geschaffen, der bei den Kunden auf einer tieferen Ebene Anklang findet. Durch die Umsetzung eines benutzerzentrierten Ansatzes steigern Finanzinstitute Vertrauen, Loyalität und Markenaffinität. Wenn das Design-Denken in diesen Organisationen reift, fördert es die Agilität und ermöglicht es ihnen, sich an die sich entwickelnde Marktdynamik und die sich ändernden Verbrauchererwartungen anzupassen. Letztendlich ist Produktdesign die treibende Kraft, die die Finanzbranche vorantreibt, Beziehungen neu definiert, Erfahrungen verbessert und eine bessere Zukunft sowohl für Finanzunternehmen als auch für ihre Kunden gestaltet.

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit den wichtigsten Punkten für die erfolgreiche Transformation einer Finanz-App durch ein kundenorientiertes Design und eine Benutzererfahrung (UX):

Führen Sie eine gründliche Benutzer- und Produktrecherche durch, um Usability-Probleme, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Dies beeinflusst den Designprozess und stellt sicher, dass die App den tatsächlichen Benutzeranforderungen entspricht.

• Designgetriebene Strategie 

Richten Sie die Strategie der App an den Designprinzipien aus. Priorisieren Sie Designentscheidungen, die die Zufriedenheit, das Engagement und die Benutzerfreundlichkeit der Benutzer verbessern.

• Design-Operationen 

Implementieren Sie Design Operations (DesignOps)-Praktiken, um Designprozesse zu rationalisieren und zu optimieren, die Zusammenarbeit zwischen Teams zu fördern und die Konsistenz in Ihrem digitalen Ökosystem sicherzustellen.

• Mehrwertiger Ansatz

Berücksichtigen Sie bei Ihrem Produktdesign die Entwicklung der Finanzmärkte und die Schlüsselwerte Ihrer Kunden. Passen Sie das Design des Produkts an die unterschiedlichsten Benutzerbedürfnisse und -ziele an.

• Human-Centricity

Stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie und aller Designentscheidungen. Richten Sie Ihr Unternehmen zweckorientiert aus, um der Gemeinschaft Gutes zu tun und den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

• Kundenperspektive 

Betrachten Sie die App kontinuierlich durch die Linse des Kunden. Holen Sie regelmäßig Benutzerfeedback und Erkenntnisse ein, um das Design der App basierend auf dem Benutzerkontext zu verfeinern und zu verbessern.

• Kundenzentrierte Kultur

Pflegen Sie eine Unternehmenskultur, die Werte und Design verbindet, um die Zusammenarbeit zwischen Design-, Entwicklungs- und Geschäftsteams zu fördern. Kundenorientierung sollte integraler Bestandteil der gesamten Unternehmenskultur sein.

• Schlüsselszenarien 

Identifizieren Sie kritische Benutzerszenarien wie Onboarding, Transaktionen, Kundensupport usw. Optimieren Sie diese Interaktionen, um Reibungsverluste zu minimieren und ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

• Design Thinking 

Wenden Sie Design-Thinking-Methoden an, um Benutzerprobleme kreativ zu lösen. Fühlen Sie sich in die Benutzer hinein, definieren Sie ihre Bedürfnisse, entwickeln Sie Lösungen und Prototypen und iterieren Sie basierend auf dem Feedback.

• Erfahrungslücke

Identifizieren Sie Bereiche, in denen die Benutzererfahrung unzusammenhängend oder inkonsistent sein könnte. Glätten Sie diese Lücken, um eine kohärente und kohärente Reise für die Benutzer sicherzustellen, indem Sie blinde Punkte in Ihrem Unternehmen erkennen und beheben.

• Strategie starten

Ein exzellentes App-Design ist ohne eine starke Einführungsstrategie kein Garant für den Erfolg. Überwachen Sie kontinuierlich das Benutzerverhalten, sammeln Sie Feedback und nehmen Sie Verbesserungen auf der Grundlage von Daten und Erkenntnissen vor.

Wie wir sehen, erfordert eine erfolgreiche Transformation im Finanzdienstleistungsbereich einen ganzheitlichen Ansatz, der Designkompetenz, Benutzereinblicke und das Engagement für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses kombiniert.

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