Überbrückung der Empathielücke mit menschenzentrierter KI: Unser Gespräch mit Uday Akkaraju, CEO von BOND.AI

Eine der überzeugenderen Präsentationen beim FinovateFall in diesem Jahr war die Grundsatzrede von BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Unter dem Titel „Why the Future of Finance is Beyond Finance, And How to Get There“ befasste sich Akkarajus Diskussion mit der Welle der digitalen Transformation bei Finanzdienstleistungen und fragte: „Gibt es einen radikal intelligenteren Weg zur Rentabilität, der gleichzeitig für die Kundenerwartungen relevant bleibt?“

Wir greifen dieses Gespräch im heutigen ausführlichen Interview mit dem CEO von BOND.AI auf. Akkaraju hat seinen Hintergrund in Interaktionsdesign und Kognitionswissenschaft genutzt, um dazu beizutragen, die maschinelle Intelligenz einfühlsamer und menschenorientierter zu machen. Das Ergebnis ist das weltweit erste Empathie-Engine for Finance – eine Technologie, die hilft, die Kluft zwischen Verbrauchern, die Schwierigkeiten haben, ihre finanziellen Bedürfnisse zu erfüllen, und Banken, die diese Verbraucher mit neuen Technologien ansprechen möchten, die eine größere Personalisierung und Effektivität bieten, zu überbrücken.

BOND.AI wurde 2016 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Little Rock, Arkansas FinovateHerbst 2018. Wir haben mit dem CEO des Unternehmens darüber gesprochen, wie das Unternehmen Finanzinstituten dabei hilft, ihre Kunden besser zu bedienen, und was von BOND.AI im Jahr 2023 zu erwarten ist.

Sie haben kürzlich auf der FinovateFall über Why the Future of Finance is Beyond Finance gesprochen. Können Sie uns ein wenig darüber erzählen, was Sie unserem Publikum in dieser Keynote mitgeteilt haben?

Uday Akkaraju: Es war mir eine Freude, dieses Jahr wieder gebeten zu werden, bei FinovateFall zu sprechen. Seit meinem letzten Vortrag im Jahr 2018 hat sich viel verändert! Und auch in Sachen Banking hat sich viel zum Positiven verändert.

Die Pandemie hat Investitionen in Technologie und digitale Kanäle angespornt, um Kunden zu erreichen – ein Vorteil für die Banken- und Fintech-Branche. Wir müssen jetzt jedoch die durch die Pandemie beschleunigten Chancen nutzen, um eine Zukunft mit besserer finanzieller Gesundheit für alle zu schaffen.

Ich wollte meine Keynote nutzen, um die „Empathy Gap“ zwischen dem, was Kunden brauchen, und dem, was Banken heute bieten können, hervorzuheben, insbesondere angesichts des sich schnell verändernden wirtschaftlichen Umfelds. Für mich ist es wichtig, darüber zu diskutieren, wie Fintech helfen kann, die Kommunikationslücke zwischen Banken und Kunden zu schließen. Banken müssen Diskursanalyse-Tools mit messbaren KPIs strategisch implementieren, um sicherzustellen, dass sie nicht zu Fehlern der Vergangenheit zurückkehren.

Hier kommt die auf den Menschen ausgerichtete KI ins Spiel. In diesem Fall ist die KI unser Chatbot-betrieben Empathie-Engine die sich über eine App mit Kunden unterhalten können, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Durch Konversation können Banken ihren Umsatz steigern, indem sie die Kontextinformationen der Kunden nutzen. Mit mehr Kundendaten können einzelne Banken die Bedürfnisse einer Person erfüllen und sogar vorhersagen und so ihre finanzielle Gesundheit verbessern, indem sie ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anpassen. Konversationsdaten sind natürlich nur ein Teil davon. Die Bankdaten braucht man trotzdem – sonst bekommt man nur die halbe Wahrheit.

BOND.AI gewann Best of Show bei FinovateFall 2018 mit einer Live-Demo seiner Empathy Engine. Sie haben auch über etwas gesprochen, das Sie „Empathy Gap“ nennen. Was bedeutet für den Uneingeweihten die „Empathielücke“?

Akkaraju: Die Empathy Engine ist unser wichtigstes Mittel, um die Lücke zwischen Kundenbedürfnissen und der Unfähigkeit einer Bank, diese Bedürfnisse zu erfüllen, zu schließen, die wir als „Empathy Gap“ bezeichnet haben. Wir quantifizieren diese Lücke zwischen dem Angebot der Banken und dem, was Einzelpersonen benötigen, um ungefähr 34.2 Billionen US-Dollar wert zu sein. Ich sage gerne, das Einzige, was sich schneller ändert als die Technologie, sind die Erwartungen der Verbraucher. Leider lässt die Unfähigkeit der Banken, mit diesen Erwartungen Schritt zu halten, viel Geld für sie auf dem Tisch und viele verpasste Gelegenheiten für die Verbraucher zurück.

Die Empathy Engine hilft Banken, besser mit Verbrauchern zu kommunizieren und sie zu bedienen, um diese „Empathy Gap“ zu schließen. Wir nutzen seine Fähigkeit, direkt mit Kunden zu sprechen und personalisierten Service in großem Umfang zu bieten. Dies hilft den Banken, ein ganzheitliches Bild von jedem Einzelnen zu sehen und seine finanziellen Bedürfnisse besser zu erfüllen.

Der Hauptpunkt meiner Präsentation war jedoch, deutlich zu machen, dass es einem Fintech oder Finanzinstitut nicht möglich sein wird, diese Lücke alleine zu schließen. Deshalb haben wir geschaffen Das BOND-Netzwerk, um Banken, Arbeitgeber und Fintechs zu verbinden und daraus ein echtes Netzwerk – nicht nur einen Marktplatz – zu machen, um die Bedürfnisse aller drei Interessengruppen in Einklang zu bringen.

Wie leitet sich daraus die Empathy Engine von BOND.AI ab?

Akkaraju: Wir haben 2018 die weltweit erste Empathy Engine für Finanzen eingeführt. Sie wurde entwickelt, um die Bedürfnisse der Verbraucher mit dem Angebot der Bank in Einklang zu bringen, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden zu geben, einschließlich ihrer Bedürfnisse, Stärken, Schwächen und Potenziale.

Derzeit berücksichtigen Banken für die Kundensegmentierung nur Finanzdaten, und diese Informationen sind nach wie vor zu umfassend. Es kann nicht mit den sich schnell ändernden Verbrauchererwartungen Schritt halten oder die Umstandsinformationen einer Person erkennen. Die Segmentierung sollte sowohl finanzielle als auch nicht finanzielle Daten berücksichtigen und einen hyperpersonalisierten Ansatz bieten, der direkt mit dem Kunden spricht.

Als Antwort auf diese Erkenntnis wurde die BOND.AI Empathy Engine entwickelt. Anstatt riesige Datenmengen mit viel Rauschen zu berücksichtigen, wechselt die Engine zu einem Small-Data-Ansatz, bei dem die Segmentierung auf der Grundlage des tatsächlichen und beobachteten Verhaltens statt herkömmlicher Korrelationen und Prädiktoren erfolgt.

Wer ist der Hauptmarkt von BOND.AI und wie nutzen diese Kunden Ihre Technologie?

Akkaraju: Unser Hauptmarkt besteht derzeit aus Finanzinstituten, denen wir eine White-Label-Lösung für Einblicke, Analysen und Kundenkommunikation anbieten. Dies sind unsere Kernkunden, und sie sind auch Mitglieder und Mitwirkende von The BOND Network.

Wir haben auch Arbeitgeber im Netzwerk, die ihren Mitarbeitern unsere mobile App als finanziellen Vorteil zur Verfügung stellen. Derzeit haben wir 28 Arbeitgeber, die rund 300,000 Mitarbeiter in das Netzwerk holen, das im nächsten Jahr wachsen soll.

Was macht die Technologie von BOND.AI so einzigartig, dass sie Probleme für Ihre Kunden löst?

Akkaraju: Unsere Empathy Engine ist die erste unserer Art, auf den Menschen ausgerichtete Technologie, die sich darauf konzentriert, die finanzielle Gesundheit von Institutionen und einzelnen Verbrauchern zu verbessern. Es treibt auch The BOND Network an, das ein Ökosystem aus Finanzinstituten, Fintechs, Arbeitgebern und Arbeitnehmern pflegt, von denen alle profitieren. Die Engine identifiziert die Bedürfnisse der Stakeholder und verbindet die Punkte, um diese Bedürfnisse zu erfüllen, wodurch dies eher zu einem Netzwerk als zu einem Marktplatz wird.

Auf diese Weise gehen unsere Bemühungen über die Finanzierung hinaus. Wir glauben, dass zur Überbrückung der Empathy Gap kollaborative Maßnahmen erforderlich sind, um Menschen als mehr als nur Transaktionsdaten zu verstehen und stattdessen mit ihnen zu sprechen, um ihre Bedürfnisse und ihren situativen Kontext zu ermitteln. Mit KI-Tools können wir bequem von zu Hause oder unterwegs mit unserer mobilen App direkt mit Kunden sprechen. Diese Intimität schafft Vertrauen und stärkt die Beziehung des Kunden zu seiner Bank, sodass sich die Menschen in der Lage fühlen, ihre Probleme zu teilen.

Der beste Teil? Einblicke sind für alle im Netzwerk da, um zu sehen, wie sie die Empathy Gap weiter schließen können.

Ich denke, einige wären überrascht zu erfahren, dass BOND.AI seinen Hauptsitz in Little Rock, Arkansas hat. Was bietet Little Rock einem Unternehmen wie BOND.AI?

Akkaraju: Wir glauben, dass Little Rock uns viel bieten kann, weshalb wir hierher gezogen sind! Wir waren zuvor in New York ansässig, haben uns aber sowohl für das Unternehmen als auch für unsere Mitarbeiter strategisch für Little Rock entschieden. Die Work-Life-Balance stimmt hier. Es gibt auch kaum Pendelverkehr, wenn man bedenkt, dass die meisten Orte in 20 Minuten erreicht werden können. Das ist ideal für ein schnell wachsendes Start-up, bei dem Zeit Geld ist.

Es hat eine Abkehr von der Küste gegeben, aber auch in Tier-XNUMX-Städten wird es etwas eng. Die Leute erkunden an dieser Stelle gerne andere Optionen, und Little Rock ist ein interessanter Ort, an dem sowohl das Unternehmens- als auch das Mitarbeiterbudget weiter reichen.

Auch für uns als Start-up, das mit Arbeitgebern und ihren Arbeitnehmern in Kontakt treten möchte, bieten sich hier viele Möglichkeiten. Der Hauptsitz von Walmart ist hier und viele seiner Verkäufer sind in der Nähe. Sie müssen nicht in die Stadt ziehen, um Talente und Möglichkeiten zu finden. Als Nächstes möchten wir anfangen, bewusst in lokale Talente zu investieren, von denen wir glauben, dass sie da draußen sind, um das den Leuten wirklich zu beweisen.

Was können wir von BOND.AI im Jahr 2023 erwarten?

Akkaraju: Wir freuen uns, dass unsere App 2023 über Arbeitgeber direkt an Verbraucher geht und unsere Partnerschaften für The BOND Network erweitert. Wir werden diese Akquisitionen nutzen, um das Unternehmen organisch wachsen zu lassen. Diese Entwicklungen werden uns auch bei unserer Mission unterstützen, den Verbrauchern die Macht der Daten zurückzugeben und den Banken zu zeigen, welche Arten von Daten sie effektiver nutzen können.

Wir wollen uns auf den alternativen Vermögensaufbau konzentrieren und mehr Menschen die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um ihre Finanzen selbstbewusst in die Hand zu nehmen. Die Budgetierung ist gut, aber sie trägt nicht zum Endergebnis bei und in vielen Fällen ist mehr Unterstützung erforderlich. Wir möchten die Möglichkeiten der finanziellen Inklusion erweitern, indem wir jedem Zugang zu den Tools geben, die von vermögenden Privatpersonen verwendet werden, und Anleitungen zu ihrer Verwendung geben.

Foto von Tara Winstead