Die digitale Transformation hat fast jede Branche beeinflusst, da Unternehmen versuchen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und auf sich ändernde Kundenanforderungen einzugehen. Auch der Bankensektor hat die bahnbrechenden Auswirkungen innovativer technologischer Disruptoren wie künstlicher Intelligenz (KI) erkannt und umgehend gehandelt, um seine Online- und Mobile-Banking-Modelle mit Kundeninteraktionsplattformen zu optimieren.
Digitales Banking geht voran
Covid-19 hat den Einsatz dieser Technologien noch weiter beschleunigt. Trotz der Zunahme des Online-Bankings hatten die Banken nicht damit gerechnet, dass sie längere Zeit keinen persönlichen Kontakt mit Menschen haben oder keine Mitarbeiter in ihren Büros arbeiten. Banken bereiten sich konsequent darauf vor, diesen Herausforderungen auch in Zukunft zu begegnen und nicht auf die gleichen Fehler hereinzufallen. Das bedeutet, effizient darauf zu reagieren Herausforderungen wie Ausbrüche und das Finden von Lösungen, die die Geschäftskontinuität unabhängig von Krisen gewährleisten können.
Soziale Distanzierung hat die Art und Weise verändert, wie Menschen Waren kaufen, kommunizieren und arbeiten, und Banken mussten ihre Abhängigkeit von Menschen nach Möglichkeit reduzieren, um ein Lights-out-Geschäft zu werden, das die Kundenanforderungen erfüllt Omnichannel-Zugriff auf Services rund um die Uhr.
Ob es um die Abwicklung von Transaktionen, die Abfrage von Informationen und den Zugang zum Kundenservice geht, Banken müssen heute in die Verbesserung ihrer Kontaktpunkte mit Verbrauchern außerhalb ihrer Filialen oder ausgelagerten Callcenter investieren, und digitale Lösungen haben dem Bankensektor einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
KI und Automatisierung treiben das Digital Banking voran
Kunden verlangen seit Jahren mehr von ihren Finanzinstituten. Covid-19 und die Folgen der Pandemie haben diese Kundenanforderungen nur noch beschleunigt. Verbraucher erwarten sofortige, personalisierte und fehlerfreie Interaktionen mit ihren Lieblingsmarken und sie erwarten dasselbe von ihren Banken. Es ist daher wenig überraschend, dass sich bei der neuen Welle des digitalen Bankings alles um das Kundenerlebnis dreht.
Banken müssen die Qualität ihres Kundenservices verbessern ohne Zeitverlust für redundante Benutzerabfragen. Infolgedessen verstehen sie jetzt die Bedeutung von Automatisierung und 24/7-Services, die nicht nur für sie, sondern auch für ihre Kunden bequem sind. Dies bedeutet die nahtlose Bereitstellung eines skalierbaren 24/7-Kundensupports auf mehreren Kanälen und in mehreren Sprachen.
Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen Banken robuste Plattformen, die diese Ergebnisse garantieren und den Kunden sofortige Unterstützung bieten können, unabhängig davon, ob sie:
- Geld überweisen
- Kontostände prüfen
- zusätzliche Anträge stellen.
Sie brauchen intelligente Plattformen, die mit diesen Kunden interagieren und verstehen können, was sie zu sagen versuchen. Sie brauchen Intelligenz Chatbots.
Kunden können davon profitieren, personalisierte Unterstützung auf dem Kanal und in der Sprache ihrer Wahl zu erhalten, aber das können auch die Mitarbeiter. Chatbots müssen kein Risiko für menschliche Agenten darstellen, da ihre Rolle nicht darin besteht, Arbeiter zu ersetzen, sondern ihre Produktivität zu steigern, indem sie es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die ihr Wissen und Talent erfordern Senkung der Supportkosten und Erhöhung der Kundenbindungsraten.
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Anleitung für Bankkunden zum digitalen Self-Service
Digitale Dienste sind in nahezu allen Branchen zum Mainstream geworden. Jeder Dienst, der online erbracht werden kann, ist technisch gesehen ein digitaler Dienst. Banken sind bei der Bereitstellung digitaler Dienstleistungen nicht ins Hintertreffen geraten und bedienen seit einiger Zeit die Kundenwünsche nach Self-Service. Da viele Kunden es vorziehen, Transaktionen selbst durchzuführen, ohne sich anstellen zu müssen, um einen Bankmitarbeiter zu treffen oder die Arbeitszeiten einzuhalten, bieten Banken dies an Self-Service-Funktionen wie Kioske oder Geldautomaten. Die Kombination von digitalen Services und Self-Service ist eine andere Sache.
Nutzung digitaler Dienste und KI zur Bereitstellung personalisierter, Omnichannel-Dienste Gleichzeitig ist es ein Schlüsselelement für die Zukunft des Kundenservice und der Kundenerfahrung, Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu bedienen und ihre eigenen Aktionen auszuführen. Hier sind Chatbots zu festen Bestandteilen digitaler Self-Service-Lösungen geworden.
Chatbots im Bankwesen können helfen, Transaktionen wie Geldüberweisungen und Kontostandsprüfungen über a Gesprächsschnittstelle damit die Kunden ständig durch ihre Handlungen geführt werden. Chatbots können den Zugang erleichtern Bankinformationen und FAQs von jeder Seite auf der Website einer Bank, während zusätzlich maßgeschneiderte Informationen bereitgestellt werden, indem Kundendaten genutzt werden, um Kunden auf automatisierte Weise Empfehlungen und Tipps zu geben.
Mit diesen Funktionen können Kunden viele Aktionen ausführen, ohne die Hilfe eines menschlichen Agenten zu benötigen, z. B. Rechnungs- und Zahlungsbenachrichtigungen erhalten, Warnungen vor Betrug und verdächtigen Aktivitäten erhalten, Geld überweisen, ihren Kontostand überprüfen oder gestohlene Karten melden, um nur einige zu nennen .
Chatbots ermöglichen es Kunden, Anfragen schnell und effizient zu verwalten, und fungieren gleichzeitig als Zuhörkanal, damit Banken Benutzergewohnheiten besser verstehen, Kundenaktionen antizipieren und personalisierte Angebote und Dienstleistungen anbieten können. Durch die Kontextualisierung von Produkten und Dienstleistungen, Banken steigern ihre Kundenbindung und ihren Lebenszeitwert.
Mitarbeiter profitieren auch von Chatbots, da diese die Betriebskosten senken, menschliche Fehler minimieren und menschlichen Agenten Zeit für sich wiederholende Anfragen sparen, damit sie dies tun können sich auf komplexere Themen konzentrieren oder in der Ausbildung, um neue Kenntnisse und Fähigkeiten zu erwerben. Laut a Studie von Juniper, Chatbots sparen Banken bis zu 7.3 Milliarden US-Dollar weltweit bis 2023, So können sie mit anderen Branchen konkurrieren und eine erfolgreiche digitale Transformation durchführen.
Kurz gesagt, Chatbots werden menschliche Agenten nicht ersetzen. Tatsächlich müssen sich menschliche Agenten durch die Automatisierung von Standardverfahren auf anspruchsvollere Probleme konzentrieren. Chatbots können jedoch Anfragen nahtlos an Kundenbetreuer eskalieren und ihnen gleichzeitig alle erforderlichen Daten zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass diese Probleme angemessen gelöst werden, ohne dass der Kunde irgendwelche Informationen wiederholen muss.
Diese Art der Bereitstellung ist für Finanzunternehmen von entscheidender Bedeutung, um ihre digitale Transformation durchzuführen und damit mit den Giganten der Branche konkurrieren zu können, aber wofür ist sie am besten geeignet? Kundeninteraktionsmanagement für Banken.
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Chatbots im Banking: Anwendungsfälle
Die Erfahrungen, die Chatbots bieten, müssen denen eines menschlichen Agenten so ähnlich wie möglich sein. Das bedeutet, mehr als einfache Fragen und Antworten zu bieten, sondern Alternativen und Angebote aufzuzeigen, antizipieren ihre Bedürfnisse und bieten Einblicke wenn bequem.
Banken müssen mit ihren Kunden auf die richtige Art und Weise und über die richtigen Kanäle interagieren. Die Integration von Chatbots als Teil ihrer Engagement-Prozesse kann die Kundenzufriedenheit verbessern, Kosten senken und wertvolles qualitatives und quantitatives Feedback zu Kundenanforderungen und -meinungen liefern.
Es überrascht daher nicht, dass so viele Banken bereits Chatbots einsetzen möchten, um ihre digitalen Transformationsstrategien zu optimieren. Hier zeigen wir einige Beispiele:
Die BforBank optimiert ihren 100 % Online-Kundenservice durch die Verbesserung ihrer Self-Service-Funktionen
Eine Bank, die besonders vom Einsatz von Chatbots profitiert hat, ist BforBank. Als ein Neo-Bank integriert in die Crédit-Agricole-Gruppe konzentriert sich die 100-prozentige Online-Bank auf autonome, aktive und mobile Kunden und betreut ihre Kunden digital. Um die Arbeit zu erleichtern, gleichzeitig 24/7-Services bereitzustellen und Kontakte mit geringem Mehrwert zu reduzieren, rief die BforBank an Sprengen Lösungen zu integrieren, die ihren Kundenservice optimieren würden.
Neben der Bereitstellung dynamischer FAQs, Formulare und Kontaktseiten hat Inbenta eine Chatbot in der mobilen Anwendung der Bank das ergibt ein durchschnittlich 850,000 Besuche pro Monat. Der Chatbot antwortet automatisch Benutzeranfragen rund um die Uhr, das einfache Abrufen von Informationen und die Steigerung der Online-Zufriedenheit und der Kundenautonomie, und kann auf Kundenwunsch an menschliche Agenten eskalieren.
BNP Paribas entwickelt Gesprächserlebnisse mit Inbenta
Da Banken über digitale Plattformen und mehrere Kanäle auf ihre Kunden zugreifen müssen, die größte französische Bank, BNP Paribas entschied sich für Inbenta, um die Konversationserfahrungen auf ihrer Website zu verbessern. Neben der Bereitstellung eines virtuellen Assistenten, mit dem Kunden ihre Konten, Angebote prüfen und Transaktionen durchführen können, ist BNP Paribas auch auf Messenger, Twitter und Facebook verfügbar und bietet dynamische FAQ, um sicherzustellen, dass Kunden die Bank kontaktieren oder finden können die Informationen, die sie benötigen, über eine Vielzahl von Kanälen.
Banken müssen eine Plattform wählen, die die richtigen Ergebnisse liefern kann
Chatbots können Bankerlebnisse transformieren für Kunden, und diese Banken müssen die richtigen Plattformen auswählen, um die Funktionen bereitzustellen, die den neuen Kundenanforderungen gerecht werden. Mit den Chatbots von Inbenta können Banken zu jeder Tageszeit über ihre bevorzugten Kanäle mit ihren Kunden interagieren. Zahlreiche Integrationen können den Kundenservice optimieren, indem End-to-End-Prozesse mit erweiterten FAQs und Omnichannel-Chatbot-Funktionen automatisiert werden symbolische KI um es anzutreiben Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, wodurch es den Menschen verstehen kann Sprachen in all ihren Variationen.
Banken können mit ihren Kunden in Kontakt treten und ihnen ermöglichen, auf ihre Informationen zuzugreifen, Konten zu überprüfen oder Karten oder Versicherungen zu beantragen, ohne ihre Filiale besuchen zu müssen. Banken können auch die Supportkosten senken und sehen, wie ihre Agenten wertvolle Unterstützung von Chatbots erhalten, die die Anzahl der eingehenden Kontakte um durchschnittlich 40 % reduzieren und den Agenten Kundendaten liefern können, wenn Anfragen eskaliert werden.
Kundenzufriedenheit ist a wichtiges Markenunterscheidungsmerkmal, können die Chatbots von Inbenta es Agenten ermöglichen, die Antwortzeiten zu verbessern, die Kundenloyalität zu stärken und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, indem sie hören, was Kunden sagen und schreiben, und Ergebnisse liefern, um Banken einen Vorsprung zu verschaffen.
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Die Post Chatbots im Banking: Das neue Must-Have in der Kundenbetreuung erschien zuerst auf Sprengen.
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