Dieser Artikel wurde von Richard Conn, Senior Director of Demand Generation bei 8×8, verfasst
In den letzten Jahren hat die Telekommunikationsbranche einen erheblichen Einbruch bei den Ausgaben erlitten. 2020 sanken die Ausgaben auf 1.3 Billionen Dollar.
Glücklicherweise können wir jedoch eine gesunde Erholung auf dem Weg sehen. Bis 2023 wird ein Wachstumsschub bis fast erwartet 1.5 Billionen Dollar. Aber wie genau passt sich die Telekommunikationsbranche den Herausforderungen des heutigen Marktes an?
Eine Antwort ist KI-Chatbots.
Einer der größten Vorteile der Verwendung von KI-Technologie ist die Einbeziehung von maschinellem Lernen. In den letzten Jahren hat die Fähigkeit von KI-Chatbots, Sprache zu verstehen und Aufgaben zu automatisieren, sprunghaft zugenommen.
Es wird bereits prognostiziert, dass die Einnahmen für Telekommunikations-KI-Technologie exponentiell wachsen werden. Bis 2024 sehen wir uns möglicherweise eine an 2.4 Milliarden Dollar Umsatzprognose.
Mit Innovationen wie Alexa, Siri und mehr werden KI-Chatbots zunehmend verwendet, um viele niedere und mühsame Aufgaben zu erledigen, die früher die Dienstleistungsbranche blockierten. Von der Planung bis hin zu Kontoprüfungen und Aufladungen bieten Chatbots eine Möglichkeit für Kunden, eine Vielzahl von Servicevorgängen durchzuführen, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.
Dies hat Telekommunikationsunternehmen in die Lage versetzt, ihre Wartezeiten zu verkürzen, das Anrufvolumen zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Lassen Sie uns also die Gründe besprechen, warum es für Ihr Telekommunikationsunternehmen an der Zeit ist, in Chatbots zu investieren.
Was sind KI-Chatbots?
Erstens KI-betriebene Chatbots sind Softwareanwendungen, die anstelle von Live-Anrufagenten verwendet werden können. Sie arbeiten mit Text-to-Speech-Technologie, die Benutzerreaktionen aufschlüsseln und angemessen reagieren kann.
Vor dem Aufkommen von Chatbots waren IVRs die ideale Lösung für die Automatisierung von Kundenanfragen. Interactive Voice Response oder IVR verwendete ein Tastatursystem, das vorab aufgezeichnete Antworten basierend auf den Nummern generierte, die ein Kunde auf seinem Telefon drückte.
Während dies den Benutzern helfen könnte, grundlegende Aufgaben auszuführen, waren IVRs nicht in der Lage, komplexe Funktionen auszuführen oder komplizierte Gespräche zu führen. Sie ließen Kunden oft frustriert zurück, weil sie ihre Aufgaben nicht erfüllen konnten.
Geben Sie den KI-Chatbot ein.
1. KI-Chatbots sind besser als IVRs
Im Gegensatz zu herkömmlichen IVRs können KI-Chatbots Stimmungsanalysen durchführen. Die Stimmungsanalyse dient dazu, die Stimmung und den Ton eines Gesprächs zu erkennen. Es kann Nuancen in der Tonhöhe und Reaktionsfähigkeit lesen und messen, wie sich Kunden während eines Gesprächs fühlen.
Mithilfe dieser Erkenntnisse können Unternehmen empfänglicher dafür werden, wie ihre Kunden auf ihren Service reagieren. Empathie spielt eine große Rolle, ob ein Kunde ein zufriedenes Gespräch hinterlässt.
Einem aktuellen berichten, erwarten 68 % der Kunden, dass Call-Center-Unternehmen Empathie zeigen. Indem Sie eine Chatbot-Strategie durchsetzen, können Sie Ihrem Unternehmen helfen, mit Kunden auf deren Ebene in Kontakt zu treten, während Sie gleichzeitig Ihr Endergebnis verbessern.
Gehostete Callcenter-Lösungen können Chatbots verwenden, um mit Tausenden oder sogar Millionen von Kunden gleichzeitig in Kontakt zu treten. Durch die Skalierung des Betriebs auf diese Weise kann der Umsatz erheblich gesteigert werden.
Unternehmen können effektiv bereitstellen Remoteunterstützung 24/7 in verschiedenen Ländern und Sprachen. Dies kann auch ihre globale Präsenz erhöhen.
Telekommunikations-Callcenter werden oft rund um die Uhr mit sich wiederholenden Anfragen überschwemmt. Mit Chatbots können sie möglicherweise viele solcher Anrufe problemlos filtern.
Beispielsweise können Chatbots technischen Support bieten und bei der Behebung häufiger Benutzerprobleme helfen. Wenn sich ein Anrufer einwählt und nach einer Antwort auf ein Problem sucht, kann es ihn durch eine Reihe von schrittweisen Lösungen führen. Aber nicht nur das: Wenn ein Anrufer ein Problem im Netzwerk meldet, werden die Daten durch den Chatbot gefiltert. Durch die Integration Ihrer KI in Ihren Geschäftsbetrieb kann sie Techniker benachrichtigen, wenn Probleme auftreten. Es kann sogar Empfehlungen und Lösungen geben.
Sprengen bietet das Perfekte 4-in-1-KI-Plattform für Telekommunikationsunternehmen. Mit unseren 4 Modulen (Chatbot, Wissen, Suche und Messenger) angetrieben durch unsere patentierte Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, du bekommst das bestes Werkzeug auf dem Markt zu Veteran und Telekommunikations-Supportanfragen automatisieren. Helfen Sie Ihren Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ihren Plan zu aktualisieren, auf ihre Rechnungen zuzugreifen, Anruffunktionen einzurichten, ihr Guthaben zu überprüfen und vieles mehr, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität dank Inbenta.
2. Chatbots in der Telekommunikation können den Umsatz steigern
Beim Thema Umsatz sind auch KI-Chatbots von zentraler Bedeutung Tools zur Verkaufsautomatisierung.
Es ist wichtig zu wissen, dass das Kundenerlebnis Ihren Umsatz erheblich beeinflussen kann. Zum Beispiel mehr als 90% der Kunden kaufen eher bei einem Unternehmen, wenn sie positive Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben.
Neben der Lösung von Kundenproblemen können KI-Chatbots Kundendaten nutzen, um den Umsatz zu steigern. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ein personalisiertes Erlebnis für den Kunden zu schaffen.
KI-Chatbots werden oft zusammen mit einem CRM-System verwendet. CRMs sind Speicher von Kundendaten. Verwenden Cloud-Callcenter-Softwarekönnen Unternehmen alle ihre Aktivitäten über ein Online-Netzwerk verbinden.
Dadurch kann die KI auf Kontoinformationen zu Interessen, früheren Einkäufen und Käufen zugreifen Verhalten der Kunden. Durch die Nutzung dieser Informationen können sie Ihren Kunden die besten Werbeaktionen und Upselling-Techniken präsentieren. Sie können ihre Angebote in hohem Maße auf die Bedürfnisse eines Kunden abstimmen.
Wenn ein Anrufer beispielsweise regelmäßig seinen Datenplan überschreitet, kann er einen besseren Plan von seinem Dienst vorschlagen. Darüber hinaus kann es sie durch den Prozess der Aktualisierung ihres Plans führen und ihn im System aufzeichnen.
Die Chatbots können sowohl neue Daten sammeln als auch nutzen, um bessere Lösungen zu entwickeln, während sie dem Kunden proaktive Unterstützung und Empfehlungen anbieten, wenn die Umstände dies zulassen.
3. Telekommunikations-Chatbots können die Gesprächszeit verkürzen
Ein weiteres bemerkenswertes Merkmal von Chatbots in der Telekommunikationsbranche ist ihre Fähigkeit, Kundenkonten zu planen und zu verwalten. Mit Chatbots können Benutzer:
- Verwalten Sie das Kündigen, Upgraden oder Ändern eines Dienstes
- Lassen Sie Fragen zur Abrechnung und Zahlungsinformationen beantworten
- Kontokündigungen verwalten
- Reservieren Sie geplante Reparaturen oder Technikertermine
Die Idee dahinter ist, dass viele Kunden Self-Service bevorzugen. 82% der Kunden nutzen bereits den Chatbot-Self-Service zur Erledigung grundlegender Aufgaben oder sind daran interessiert.
Mit einem robusten Chatbot-Selbstbedienungssystem können Unternehmen die Wartezeit der Kunden verkürzen. Dies gilt insbesondere für Telekommunikations-Callcenter, die ein hohes Anrufaufkommen verwalten. Eine häufige Beschwerde beim Kundendienst ist ein Mangel an schneller Reaktion und Effektivität.
Der frustrierendste Aspekt des Kundenservice (Hubspot)
- 33 % warten in der Warteschleife
- 33 % wiederholen sich bei verschiedenen Agenten
- 19 % langsame Reaktionszeit
- 14 % sind nicht in der Lage, ein Problem per Self-Service zu lösen
- 1% andere
Indem Sie auf diese Beschwerden reagieren, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern. Zum Beispiel mit ACD-Telefonanlagen (Automatische Anrufverteilung) können Sie Wartezeiten verkürzen, indem Sie Kunden schnell zum Selbstbedienungssystem leiten.
4. Chatbots können die Zufriedenheit der Telekommunikationskunden verbessern
Bisher haben wir über die Vorteile von Chatbots gesprochen, aber um diese Funktionen in einen Kontext zu stellen, der Schlüsselaspekt hinter diesen Erkenntnissen ist das allgemeine Kundenerlebnis und die Zufriedenheit.
Mehr als 45% der Unternehmen glauben, dass das Kundenerlebnis entscheidend für ihre Leistung ist. Dies liegt zum Teil daran, dass sich die Kundenerwartungen ändern.
Immer mehr Kunden erwarten von ihren Interaktionen mit Call Centern ein hohes Maß an Kundenerlebnis. 72% der Kunden sagen, dass „die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte/Dienstleistungen“. Wie also sollten Call Center auf diesen Trend reagieren?
Die neuesten KI-Chatbot-Innovationen verwenden eine Technologie namens NLP – Verarbeitung natürlicher Sprache. NPL AI wurde entwickelt, um aussagekräftige Daten aus Kundengesprächen zu interpretieren und zu extrahieren.
Conversational Bots kann semantische und sprachliche Hinweise auf hoher Ebene verarbeiten. Durch ein gründliches Verständnis der Kunden können sie besser mit Anrufern interagieren.
In den USA erreicht die Telekommunikations-Abwanderungsrate 21% Anfang 2020. Als Antwort auf dieses Problem versuchen viele Unternehmen, das Kundenerlebnis zu personalisieren.
Aber wie können Chatbots dies erreichen?
5. Chatbots in der Telekommunikation können das Engagement verbessern
Ein personalisiertes Kundenerlebnis hängt davon ab, ob Sie Ihr Publikum kennen.
52% der Kunden erwarten, dass Angebote immer personalisiert sind. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, benötigen Unternehmen eindeutige Analysedaten, die sie über die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher informieren können. Wie bereits erwähnt, nutzen KI-Bots maschinelles Lernen, um Kundeninteraktionen zu verstehen. Je mehr sie mit Kunden sprechen, desto mehr erfahren sie über sie.
Fügen Sie dies einer CRM-Datenbank hinzu, und KI kann relevante Benutzerdaten in umsetzbare Erkenntnisse extrapolieren. Es kann die Häufigkeit von Einkäufen, das Kundenengagement mit bestimmten Dienstleistungen und das demografische Wissen betrachten, um das Kundenerlebnis entsprechend anzupassen.
Darüber hinaus können diese Daten Teil Ihrer Bemühungen zur Kundensegmentierung werden. Mit A/B-Tests kann die KI etwas über die Vorlieben verschiedener Personen und Einzelpersonen erfahren, die sie dann verwenden kann, um Gespräche zu personalisieren.
Die Vorteile dieses Ansatzes wurden in a aktuelle Umfrage des personalisierten Kundenerlebnisses.
Wahrgenommene Vorteile einer personalisierten Erfahrung (2021 Studie).
- 28.5 % Relevanz
- 26.3 % Produktwert
- 24 % wirtschaftlicher Wert
- 18 % Komfort
Die Studie kam zu dem Schluss, dass Relevanz einer der wichtigsten Vorteile eines personalisierten Kundenerlebnisses ist. Es reduziert die Anzahl irrelevanter Empfehlungen, erhöht den Komfort und spart Geld. Mit dieser Motivation interagieren Kunden eher mit Marken. Und das bedeutet, dass Unternehmen eine bessere Chance auf Zufriedenheit und Konversion haben.
Zusammenfassung
Das sind also ein paar weitere Informationen zu den Vorteilen von KI-Chatbots in der Telekommunikationsbranche. Wie bereits erwähnt, sind KI-Chatbots auf dem Telekommunikationsmarkt führend.
Während die Investition in KI-Software einschüchternd sein kann, überwiegen in vielen Fällen die Vorteile oft das Risiko. Unternehmen können davon profitieren, ihre Systeme entsprechend den Kundenanforderungen zu automatisieren.
Von der Steigerung Ihres Umsatzes bis zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit werden die Möglichkeiten mit fortschreitender Technologie immer größer. Kurz gesagt, es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt für den Übergang zur KI-Technologie.
Richard Conn – Leitender Direktor, Demand Generation, 8×8
Richard Conn ist Senior Director for Demand Generation bei 8×8, einem führenden Unternehmen XCaaS-Infrastruktur Kommunikationsplattform mit integriertem Contact Center, Sprach-, Video- und Chat-Funktionalität. Richard ist ein analytischer und ergebnisorientierter digitaler Marketingleiter mit einer Erfolgsbilanz bei der Erzielung erheblicher ROI-Verbesserungen in schnelllebigen, wettbewerbsorientierten B2B-Umgebungen. Hier ist seins LinkedIn.
Die Post Chatbots in der Telekommunikation: Die 5 wichtigsten Gründe, warum Telekommunikationsunternehmen in Chatbots investieren müssen erschien zuerst auf Sprengen.
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