Es ist einige Jahre her, seit die ersten Chatbots auftauchten. Viele von ihnen waren schaltflächenbasiert und führten Benutzer durch vordefinierte Abläufe.
Obwohl viele Unternehmen immer noch diese Art von einfachen Chatbots verwenden, haben sich viele andere an sie gewandt fortschrittlichere künstliche Intelligenz und Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache.
Diese gehen über grundlegende Interaktionen hinaus, die durch schaltflächenbasierte Systeme ermöglicht werden: Sie sind in der Lage, die Absicht eines Benutzers zu verstehen, indem sie Anfragen in natürlicher Sprache analysieren, die vom Benutzer in der Chatbox gestellt werden. Das ist das absolute Minimum, meinst du nicht?
Und doch ist es äußerst komplex. Die menschliche Sprache ist so reich, weit und voller Feinheiten, dass es für Maschinen nicht so einfach ist, jede einzelne Anfrage zu verstehen.
Chatbots, die natürliche Sprache verstehen, erzielen jedoch bessere Ergebnisse in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Sie reduzieren Reibung und Frustration, denn seien wir ehrlich, was passiert, wenn Benutzeranfragen in keiner der Schaltflächenoptionen dargestellt werden? Das erzeugt wahrscheinlich noch mehr Frustration.
Jenseits von Informations-Bots
Auf der Suche nach einem Bot, der wie ein Mensch handelt und reagiert, sehen wir die Notwendigkeit, diesen Bot mit anderen Systemen zu verbinden, um Transaktionalität und Intelligenz hinzuzufügen.
Nehmen wir einen einfachen Fall. Wenn ein Benutzer fragt: „Ich möchte meine letzte Stromrechnung herunterladen“, zeigt ein einfacher Bot auf einen Inhalt, der die Schritte zum Herunterladen der Rechnung erklärt. Aber was wäre, wenn wir dem Bot die Möglichkeit geben könnten, die Rechnung mit dem Benutzer über die Chatbox zu teilen?
Fortgeschrittene Chatbots integrieren sich über APIs und Webhooks in andere Systeme wie CRMs, CMSs, ERPs, aber auch interne Systeme von Banken, Versicherungen, Telefongesellschaften und sogar eCommerce-Aktiensysteme.
Aber welche Art von Aktionen kann a Transaktions-Chatbot ermöglichen?
Was ermöglicht ein Transaktions-Chatbot? Ein Beispiel aus der Versorgungsbranche
Die Antwort auf diese Frage ist einfach und komplex zugleich. Bei richtiger Einrichtung kann ein Chatbot mehrere Transaktionen zulassen. Dies hängt von der Integration mit verschiedenen Systemen ab. Die fortschrittlichsten Fähigkeiten aktueller Chatbots können jedoch weit darüber hinausgehen.
Nehmen wir ein Beispiel mit Die Technologie von Inbenta und sehen, was ihre Bots bereits für a tun können Versorgungsunternehmen.
Rechnung herunterladen
Nehmen wir den Fall wieder auf, in dem ein Benutzer eine bestimmte Stromrechnung herunterladen möchte. Bei einem Transaktions-Chatbot kann der Chatbot, wenn der Benutzer angemeldet ist, das Konto des Benutzers durchsuchen und die Rechnung direkt in die Chatbox oder sogar per E-Mail zurücksenden.
Bezahlung von Rechnungen
Einige Unternehmen implementieren bereits Chatbots, die Sofortzahlungsmethoden enthalten, um Rechnungen über diesen Kanal zu bezahlen.
Ablesen des Stromzählers
Schon jetzt ist es möglich, den eigenen Stromzählerstand per Chatbot zu versenden bzw WhatsApp-Kanäle (Automatisiert mit einem Bot).
Stromausfälle
Auf automatisierte Weise können Stromausfälle und die Wiederherstellung des Dienstes den Kunden mitgeteilt werden.
Terminanfragen mit Technikern
Die Terminvereinbarung kann automatisiert werden, indem der Chatbot mit dem Terminplanungssystem verbunden wird, um dem Kunden automatisch einen passenden Termin anzubieten, ohne dass Agenten eingreifen müssen.
3 Beispiele für Chatbots in Versorgungsunternehmen
Pepe, der Chatbot von Naturgy
Naturgy ist einer der größten Energieversorger in Spanien. Sowohl mit Strom- als auch mit Erdgasangeboten haben sie Millionen von Kunden auf der ganzen Welt. Um Tausende von Anfragen pro Tag zu beantworten, hat Naturgy Pepe implementiert, einen auf natürlicher Sprache basierenden Chatbot, der die Anfragen der Benutzer versteht und die genaueste Antwort liefert.
Pepe kann Ihnen Tipps geben, wie Sie bei der Installation von Solarmodulen Geld sparen, Informationen darüber, wie Sie Verträge wechseln können, und ermutigt Sie sogar, an einem Wettbewerb teilzunehmen, um einen Hotelaufenthalt zu gewinnen.
Bot von Butagaz
Ein weiteres gutes Beispiel für Chatbots in der Versorgungsbranche ist der virtuelle Assistent von Butagaz.
Als französischer Anbieter von Flaschengas wie Flüssiggas, Butan und Propan hat Butagaz über 4 Millionen Kunden.
Der Chatbot von Butagaz versteht alle Arten von Anfragen, selbst solche mit Rechtschreib- und Fehlerfehlern, und führt Kunden durch ihre Reise, bis sie genau die Antwort finden, nach der sie suchen.
Außerdem hat der Chatbot von Butagaz unterschiedliche Journeys für unterschiedliche Profile (Anbieter, Endkunden usw.)
Die Whatsapp-basierten Chatbots von Neonergia
Ein weiterer Ansatz zur Implementierung von Chatbots ist die Integration der Technologie in soziale Kanäle wie Whatsapp.
WhatsApp ist in vielen Ländern ein Riesenerfolg und der bevorzugte Kanal der Bevölkerung, um untereinander und mittlerweile auch mit Marken zu kommunizieren. Das ist Brasiliens Fall.
Aus diesem Grund hat Neoenergia, Teil von Iberdrola, einem großen, weltweit tätigen Versorgungsunternehmen, beschlossen, Chatbots mit natürlicher Sprachverständlichkeit über WhatsApp zu implementieren, um seine Kunden zu unterstützen. Sie können auf ihr Konto zugreifen, um Energiebewertungen, Zahlungen, Zählereinrichtung und -prüfungen, Rechnungsdownloads, Stromverbrauch und mehr durchzuführen, und sie können über alle Dienstunterbrechungen benachrichtigt werden.
Überblick über einen Transaktions-Chatbot für Versorgungsunternehmen
Um zu zeigen, wie eine dieser Konversationsschnittstellen funktioniert, haben wir ein Beispiel mit einer Schritt-für-Schritt-Erklärung zusammengestellt, wie ein intelligenter virtueller Assistent Informationen denkt und verarbeitet, bis hin zu jeder Integration und Anfrage, die an eine Drittanbietersoftware gesendet wird.
Schauen wir uns das an.
Weitere Informationen zu Konversations- und Transaktions-Chatbots
Die Post Chatbots in Versorgungsunternehmen: ein Schritt nach vorn in Richtung CX-Automatisierung und Transaktionalität erschien zuerst auf Sprengen.
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