Coinbase, die größte in den USA ansässige Kryptowährungsbörse, ist umstritten, nachdem ein in einer Medienanstalt veröffentlichter Bericht Tausende von Kundenbeschwerden gesammelt hatte. Laut CNBC ergaben Interviews mit den Kunden, dass Kontoübernahmen aufgrund des angeblich minderwertigen Kundenservice des Unternehmens die am häufigsten gemeldeten Probleme waren.
Aber einer der besorgniserregenden Berichte kam von einer Frau, die behauptete, dies getan zu haben erlitt einen Hackerangriff, was zu einem Verlust von Kryptos im Wert von 168,000 US-Dollar führte. Nachdem sie eine Reihe von Benachrichtigungen über einen Zugriff auf ihr Konto erhalten hatte, einschließlich Benachrichtigungen über Passwortänderungen, musste sie feststellen, dass ihre Bestände verschwanden. „Ich habe mir Coinbase angesehen und es schien, als wäre es eines, das jeder nutzte und dem jeder vertraute. Ich habe mich bei der Krypto angemeldet. Und ich sagte: ‚Es ist weg‘“, sagte die Frau gegenüber CNBC. Sie warf dem Unternehmen außerdem mangelnde Kundenunterstützung im Zusammenhang mit ihrem Hackerangriff vor.
Ehemalige Mitarbeiter von Coinbase gaben an, dass sich die Kundensupport-Dynamik der in den USA börsennotierten Krypto-Börse im Laufe der Zeit verändert habe, da sich das Unternehmen für den E-Mail-Support entschied, der ihrer Meinung nach länger dauert, um Beschwerden zu beantworten und zu lösen.
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„Die Entscheidung, dies zu tun, war katastrophal, da die Beantwortung von E-Mails viel länger dauerte als für einen Live-Chat. Also gingen wir zurück zum E-Mail-Postfach und brauchten fünf Tage, um ein Problem zu lösen, das in wenigen Minuten hätte gelöst werden können“, kommentierte ein ehemaliger Mitarbeiter die Entscheidung, den Live-Chat-Support einzustellen.
Coinbase-Antwort
Allerdings bemerkte Coinbase Anfang dieses Jahres die zunehmenden Beschwerden über die Verzögerungen bei den Antworten. „Wir sind uns bewusst, dass das frustrierend ist. Dies ist nicht die Erfahrung, die wir für Sie, unsere Kunden, wünschen“, sagte Casper Sorensen, Vizepräsident für Kundenerfahrung bei Coinbase, in einem Blogbeitrag damals.
Zum Zeitpunkt der Drucklegung hat die US-amerikanische Krypto-Börse es abgelehnt, Interviews vor der Kamera mit dem Medienunternehmen zu arrangieren, obwohl sie den folgenden Kommentar per E-Mail abgegeben haben: „Im Laufe der Jahre haben wir unsere Kundensupport-Angebote ständig aktualisiert, um uns zu helfen Skala. Anfang 2020 sind wir auf E-Mail als unseren primären Support-Kanal umgestiegen. Viele unserer Kundenanfragen erfordern von unseren Agenten umfangreiche Nachforschungen, um das Problem zu lösen. Und um lange Wartezeiten zu vermeiden, war die asynchrone Kommunikation per E-Mail die bevorzugte Methode. Wir sind uns jedoch bewusst, dass Kunden Echtzeit-Support wünschen, und deshalb führen wir diesen Monat Telefonsupport für ATOs und Live-Messaging für alle Kunden im Laufe dieses Jahres ein.“
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