Konfigurieren Sie DTMF-Slots und angeforderte Wiederholungsaufforderungen mit Amazon Lex

Dieser Beitrag führt Sie durch einige neue Funktionen, die es einfach machen, einen Konversationsfluss vollständig darin zu gestalten Amazon Lex das Best Practices für das IVR-Design in Bezug auf Aufforderungen zum erneuten Versuch einhält. Wir behandeln auch die Konfiguration einer reinen DTMF-Ansage sowie andere Attribute wie Timeouts und Barge-In.

Beim Entwerfen einer IVR-Lösung empfiehlt es sich, eine kurze und auf den Punkt gebrachte anfängliche Aufforderung bereitzustellen, damit ein Kunde die Sprachinteraktion schnell durchlaufen kann. Wenn das System dies nicht versteht, muss es eine detailliertere Eingabeaufforderung bereitstellen, um den Benutzer zur Bereitstellung der erforderlichen Informationen zu führen. Sollte dies fehlschlagen, empfiehlt es sich, auf DTMF zurückzugreifen und den Anrufer zu bitten, die Informationen über seine Wähltastatur einzugeben.

Manchmal möchten wir vielleicht auch einen Slot-Wert nur als Sprache oder DTMF definieren, um mehr Kontrolle darüber zu haben, wie das System Eingaben akzeptiert.

Mit Amazon Lex können Sie jetzt Sitzungsattribute festlegen, um Sprach- und DTMF-Eingabemodi zu steuern. Sie können die Sprach- und DTMF-Konfiguration für jeden Steckplatz separat für die anfängliche Aufforderung und jede Wiederholungsaufforderung steuern, indem Sie die neuen erweiterten Wiederholungseinstellungen verwenden. Es gibt auch eine neue Einstellung: Spielen Sie die Nachrichten der Reihe nach ab. Dadurch werden die Nachrichtenvariationen für einen Slot so eingestellt, dass sie in der Reihenfolge abgespielt werden, in der sie eingegeben wurden, anstatt zufällig.

Lösungsüberblick

Das folgende kurze Video bietet einen Überblick über die in diesem Beitrag behandelten Konzepte.

Um diese neuen Funktionen zu demonstrieren, stellen wir einen neuen Amazon Lex-Bot bereit, beginnend mit dem Beispiel-Bot BookTrip. Wir ändern die Konfigurationen für die Erfassung der CheckinDate Slot-Wert. Anschließend integrieren wir den Bot in eine Amazon Connect Kontaktfluss zum Testen.

Voraussetzungen:

Um diese Lösung zu implementieren, benötigen Sie folgende Voraussetzungen:

• Ein AWS-Konto mit der Berechtigung zum Erstellen von Amazon Lex-Bots
• Eine Amazon Connect-Instance und Berechtigungen zum Erstellen neuer Gesprächsabläufe und zum Hinzufügen neuer Amazon Lex-Bots

Erstellen Sie einen Amazon Lex-Bot

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mit dem Erstellen Ihres Bots zu beginnen:

1. Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole Bots im Navigationsbereich.
2. Auswählen Bot erstellen.
3. Aussichten für ErstellungsmethodeWählen Beginnen Sie mit einem Beispiel.
4. Aussichten für Beispiel-Bot, wählen BookTrip.
   
5. Aussichten für Bot Name, Geben Sie einen Namen ein.
6. Aussichten für BeschreibungGeben Sie eine optionale Beschreibung ein.
7. Aussichten für IAM-Berechtigungenwählen Erstellen Sie eine Rolle mit grundlegenden Amazon Lex-Berechtigungen.
8. Aussichten für Kinder Online-DatenschutzgesetzWählen Nein.
   
9. Auswählen Weiter.
10. Aussichten für Sprachinteraktion, wähle eine Stimme (für diesen Beitrag wählen wir Matthew).
11. Auswählen Erledigt um den Bot zu erstellen.
    
    Sie können jetzt die Seite mit den Details für die sehen BookHotel Absicht.
    
12. Auswählen Absicht speichern und dann wählen Visueller Builder um einen besseren Überblick über das Konversationsdesign dieser Absicht zu erhalten. Ihnen wird ein Drag-and-Drop-Editor angezeigt, in dem Sie den Fortschritt der Konversation leicht sehen können, während Slots gesammelt werden, um die zu erfüllen BookHotel Absicht.
    
13. Wählen Sie das Bearbeitungssymbol für die CheckInDate blockieren.
    
14. Wählen Sie das Zahnradsymbol neben Slot-Eingabeaufforderung.
    
    Dies eröffnet zusätzliche Optionen für Ihre Slot-Eingabeaufforderungen.
15. Auswählen Spielen Sie die Nachrichten der Reihe nach ab.
    Dadurch werden die Eingabeaufforderungsvariationen, die wir gleich konfigurieren werden, so eingestellt, dass sie in der Reihenfolge abgespielt werden, in der sie definiert wurden. Dies ist sehr nützlich, da es uns ermöglicht, verschiedene Eingabeaufforderungen für die anfängliche Äußerung und unseren ersten und zweiten Wiederholungsversuch anzugeben.
    
    Jetzt können Sie die Eingabeaufforderungen angeben, die beim Ermitteln dieses Slots verwendet werden sollen.
16. Fügen Sie zwei weitere Varianten hinzu, die als erste und zweite Wiederholungsaufforderung verwendet werden sollen:
    1. „An welchem ​​Tag möchten Sie einchecken? Sie können Dinge wie morgen, nächsten Sonntag oder 13. November sagen.“
    2. „Bitte geben Sie den Tag, an dem Sie einchecken möchten, mit vier Ziffern für Jahr, zwei Ziffern für Monat und zwei Ziffern für Tag ein.“
       
17. Auswählen Konfigurieren Sie erweiterte Wiederholungseinstellungen.
    Hier können Sie die Anzahl der Wiederholungen konfigurieren, ob Audio oder DTMF für jede Wiederholung aktiviert werden soll, sowie Konfigurationen für Zeitüberschreitungen und die zu verwendenden Zeichen Streichung und Ende bei Verwendung von DTMF.
18. Lassen Sie diese Einstellungen unverändert und wählen Sie Schichtannahme.
    
19. Auswählen Absicht speichern und dann wählen Bauen den Bot zu bauen.

Integrieren Sie den Bot in einen Amazon Connect-Kontaktablauf

Sie können eine vorhandene Amazon Connect-Instance verwenden oder Erstellen Sie eine neue Instanz. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Amazon Lex-Bot zu integrieren:

1. Fügen Sie den Bot zu Ihrer Amazon Connect-Instance hinzu damit Sie es in Gesprächsabläufen verwenden können.
2. Erstellen Sie einen neuen Gesprächsablauf.
3. Hinzufügen Holen Sie sich Kundeneingaben blockieren.
   Das Eingabeaufforderung abspielen Block ist optional.
   
4. Fügen Sie eine Begrüßungsansage hinzu, die per Text-to-Speech abgespielt werden soll. Beispiel: „Willkommen bei Octank Travel and Hospitality. Wie können wir Ihnen heute helfen?"
5. Wählen Sie den zuvor erstellten Amazon Lex-Bot aus.
6. Aussichten für Alias, wählen TestBotAlias.
   Sie sollten nur die verwenden TestBotAlias Alias ​​zum Testen; Amazon Lex V2 begrenzt die Anzahl der Laufzeitanforderungen, die Sie an den Alias ​​senden können. Wenn der Bot nicht im Dropdown-Menü angezeigt wird, haben Sie ihn Ihrer Instanz von Amazon Connect nicht ordnungsgemäß hinzugefügt. Gehen Sie zurück und überprüfen Sie diesen Schritt in der Anleitung.
   
7. Fordern Sie eine neue Telefonnummer an oder verwenden Sie eine vorhandene und verweisen Sie auf den neuen Gesprächsablauf.
8. Rufen Sie an und testen Sie den Bot:

Willkommen bei Octank Reisen und Gastfreundschaft. Wie können wir Ihnen heute helfen?
Ich möchte ein Hotel buchen.

In welcher Stadt werden Sie wohnen?
New York

An welchem ​​Tag möchten Sie einchecken?
Igel. (Sie können hier alles sagen, was nicht als Datum interpretiert wird.)

An welchem ​​Tag möchten Sie einchecken? Sie können Dinge wie morgen, nächsten Sonntag oder 13. November sagen.
Igel.

Bitte geben Sie den Tag, an dem Sie einchecken möchten, mit vier Ziffern für Jahr, zwei Ziffern für Monat und zwei Ziffern für Tag ein.
Sonntag. (Dies wird in das entsprechende Datum umgewandelt. Obwohl die Eingabeaufforderung nach DTMF gefragt wurde, ist die Stimme immer noch aktiviert. Wenn Sie die Stimme für diesen bestimmten Wiederholungsversuch deaktivieren möchten, können Sie dies in den erweiterten Wiederholungseinstellungen des Bots tun.)

Wie viele Nächte werden Sie bleiben?
Vier.

Welche Art von Zimmer möchten Sie, Queen, King oder Deluxe?
König.

Okay, ich habe dich ab dem {CheckInDate} für vier Nächte in New York gebucht. Soll ich die Reservierung buchen?
Ja

Beachten Sie, wie die drei Slot-Eingabeaufforderungen der Reihe nach abgespielt wurden.

Fügen Sie Sitzungsattribute hinzu

Sie können jetzt Sitzungsattribute hinzufügen, die an den Amazon Lex-Bot gesendet werden.

1. Fügen Sie Holen Sie sich Kundeneingaben block und fügen Sie das folgende Attribut unter hinzu Sitzungsattribute.
2. Sept x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate zu falsch.
   
3. Speichern und veröffentlichen Sie den Gesprächsablauf und rufen Sie erneut an. Beachten Sie, dass Sie kein Datum nennen können, wenn Sie nach einem Check-in-Datum gefragt werden. Die Eingabe des Datums per DTMF (2022) funktioniert weiterhin.
4. Sept x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate zu Wahre (oder einfach entfernen, da der Bot standardmäßig so konfiguriert ist, dass er Sprache zulässt) und festlegen x-amz-lex:allow-interrupt:*:* zu falsch.
   
5. Speichern und veröffentlichen Sie den Gesprächsablauf.

Sie können jetzt das Datum sprechen, aber Sie können die Eingabeaufforderung, die nach dem Datum fragt, nicht unterbrechen.

Eine Liste dieser und anderer Attribute, mit denen Sie die DTMF-Eingabe deaktivieren oder die Timeouts für Sprache und DTMF ändern können, finden Sie unter Konfigurieren von Zeitüberschreitungen zum Erfassen von Benutzereingaben.

Sie können auch Sitzungsattribute im festlegen Holen Sie sich Kundeneingaben Block mit externen oder benutzerdefinierten Attributen. Dadurch ist es möglich, die Konfiguration für Ihre Amazon Lex-Bots extern zu speichern und sie mit einem abzurufen AWS Lambda Funktion. Sie können diese Attribute auch basierend auf Geschäftsregeln aktualisieren. Auf diese Weise könnten Sie beispielsweise einem Kunden ermöglichen, alle Interaktionen nur dann auf DTMF einzustellen, wenn er aus einer lauten Umgebung anruft.

Aufräumen

Wenn Sie mit dieser Lösung fertig sind, löschen Sie den Amazon Lex-Bot und geben Sie die Telefonnummer frei, wenn Sie eine neue angefordert haben.

Zusammenfassung

Diese kürzlich veröffentlichten Funktionen erleichtern das Entwerfen eines Konversationsflusses vollständig innerhalb von Amazon Lex, der den Best Practices für das IVR-Design in Bezug auf Wiederholungsaufforderungen entspricht. Diese neuen Attribute ermöglichen es auch, das Verhalten eines Amazon Lex-Bots durch Konfiguration zu definieren, sodass Änderungen vorgenommen werden können, ohne dass Gesprächsabläufe aktualisiert und erneut bereitgestellt werden müssen.

Probieren Sie diese neuen Funktionen aus, um zu sehen, wie sie ein besseres Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center bieten können!

---

Über den Autor

Thomas Rindfuß ist Senior Solutions Architect im Amazon Lex-Team. Er erfindet, entwickelt, prototypisiert und evangelisiert neue technische Funktionen und Lösungen für Sprach-KI-Dienste, die das Kundenerlebnis verbessern und die Einführung erleichtern.