Dieser Blogbeitrag wurde gemeinsam mit Bruno Mateus, Jonathan Diedrich und Crispim Tribuna bei Talkdesk verfasst.
Contact Center nutzen Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um ein personalisiertes Kundenerlebnis aufzubauen und einen effektiven Self-Service-Support durch Conversational Bots bereitzustellen.
Dies ist der erste Teil einer zweiteiligen Reihe, die sich der Integration von Amazon Lex an. Nach der Installation können Sie HEIC-Dateien mit der Talkdesk CX Cloud-Kontaktcenter. In diesem Beitrag beschreiben wir eine Lösungsarchitektur, die die leistungsstarken Ressourcen von Amazon Lex und Talkdesk CX Cloud für den Sprachkanal kombiniert. Im zweiten Teil dieser Serie beschreiben wir, wie Sie die Chatbot-Benutzeroberfläche von Amazon Lex mit Talkdesk CX Cloud verwenden, um Kunden den Übergang von einer Chatbot-Konversation zu einem Live-Agenten innerhalb desselben Chat-Fensters zu ermöglichen.
Das Vorteile von Amazon Lex und Talkdesk CX Cloud sind beispielhaft dargestellt durch WaFd-Bank, eine Full-Service-Geschäftsbank in den USA mit 200 Standorten und einem Vermögen von 20 Milliarden US-Dollar. Die Bank hat in eine digitale Transformation ihres Contact Centers investiert, um ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten. WaFd hat Pionierarbeit für ein Omnichannel-Banking-Erlebnis geleistet, das das Fortschrittliche kombiniert Konversations-KI Fähigkeiten von Amazon Lex Sprach- und Chat-Bots mit Talkdesk Financial Services Experience Cloud für Banking.
„Wir wollten die Leistungsfähigkeit der Konversations-KI-Funktionen von Amazon Lex mit der modernen, einheitlichen Contact-Center-Lösung von Talkdesk kombinieren. Dadurch erhalten wir das Beste aus beiden Welten und ermöglichen es WaFd, seine Kunden bestmöglich zu betreuen.“
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer bei der WaFd Bank.
Um die Vision von WaFd zu unterstützen, hat Talkdesk seine Sprach- und Chat-Funktionen für virtuelle Self-Service-Agenten um eine Integration mit Amazon Lex und erweitert Amazonas Polly. Außerdem ist die Kombination von Talkdesk-Identität Sprachauthentifizierung mit einem Amazon Lex-Voicebot ermöglicht es WaFd-Kunden, gängige Banktransaktionen selbst zu erledigen. Aufgaben wie Kontostandsabfragen werden in Sekunden erledigt, eine Zeitersparnis von 90 % im Vergleich zum Legacy-System von WaFd. Der neu gestaltete Website-Chatbot von Amazon Lex hat zu einem erheblichen Rückgang des Voicemail-Volumens geführt, da sich seine Chatbot-Benutzeroberfläche nahtlos in Talkdesk-Systeme integriert.
In den folgenden Abschnitten geben wir einen Überblick über die Komponenten, bei denen diese Integration möglich ist. Anschließend stellen wir die Lösungsarchitektur vor, heben ihre Hauptkomponenten hervor und beschreiben die Customer Journey von der Interaktion mit Amazon Lex bis zur Eskalation an einen Agenten. Abschließend erläutern wir, wie Contact Center mithilfe von KI-Modelle auf dem neuesten Stand halten können Talkdesk KI-Trainer.
Lösungsüberblick
Die Lösung besteht aus den folgenden Schlüsselkomponenten:
- Amazon Lex – Amazon Lex wird mit Amazon Polly kombiniert, um Kundenservice-Interaktionen zu automatisieren, indem es Ihrem Contact Center Konversations-KI-Funktionen hinzufügt. Amazon Lex liefert schnelle Antworten auf die häufigsten Fragen von Kunden und übergibt komplexe Fälle nahtlos an einen menschlichen Agenten. Die Erweiterung Ihres Contact Center-Betriebs mit Amazon Lex-Bots bietet ein verbessertes Kundenerlebnis und hilft Ihnen beim Aufbau eines Omnichannel-Erlebnisses, das es Kunden ermöglicht, über Telefonleitungen, Websites und Messaging-Plattformen hinweg zu interagieren.
- Talkdesk CX Cloud-Kontaktcenter - Talkdesk, Inc. ist ein weltweit führendes Cloud-Contact-Center-Unternehmen für kundenorientierte Unternehmen. Talkdesk CX Cloud bietet Unternehmensskalierung mit Verbraucherfreundlichkeit, um Geschwindigkeit, Agilität, Zuverlässigkeit und Sicherheit bereitzustellen. Als AWS-Partner nutzt Talkdesk KI-Funktionen wie Amazon Transcribe, ein Sprache-zu-Text-Dienst, mit dem Talkdesk-Agentenunterstützung und Talkdesk-Kundenerlebnisanalyse Produkte in einer Reihe von Sprachen und Akzenten. Talkdesk hat seine Sprach- und Chat-Funktionen für virtuelle Self-Service-Agenten um eine Integration mit Amazon Lex und Amazon Polly erweitert. Diese virtuellen Agenten können Routineaufgaben automatisieren und komplexe Interaktionen nahtlos zu einem Live-Agenten machen.
- Authentifizierung und Sprachbiometrie mit Talkdesk Identity – Talkdesk Identity bietet Betrugsschutz durch Self-Service-Authentifizierung mit Sprachbiometrie. Sprachbiometrielösungen bieten Contact Centern ein verbessertes Sicherheitsniveau und optimieren gleichzeitig den Authentifizierungsprozess für den Kunden. Diese sichere und effiziente Authentifizierung ermöglicht es Contact Centern, eine breite Palette von Self-Service-Funktionen zu handhaben. Kunden können beispielsweise ihren Kontostand überprüfen, eine Geldüberweisung planen oder eine Karte mit einem Banking-Bot aktivieren/deaktivieren.
Das folgende Diagramm zeigt unsere Lösungsarchitektur.
Der in Talkdesk implementierte Anrufablauf für die Sprachauthentifizierung interagiert wie folgt mit Amazon Lex:
- Wenn ein Telefonanruf eingeleitet wird, wird eine Kundensuche unter Verwendung der Telefonnummer des eingehenden Anrufers durchgeführt. Wenn mehrere Kunden abgerufen werden, werden weitere Informationen wie das Geburtsdatum abgefragt, um die Liste auf einen eindeutigen Kundendatensatz einzugrenzen.
- Wenn der Anrufer identifiziert ist und sich zuvor für die Sprachbiometrie angemeldet hat, wird der Anrufer aufgefordert, seinen Sprachpasscode zu sagen. Bei Erfolg wird dem Anrufer ein authentifiziertes Amazon Lex-Erlebnis angeboten.
- Wenn ein Anrufer identifiziert und nicht in der Sprachbiometrie registriert ist, kann er mit einem Agenten zusammenarbeiten, um seine Identität zu überprüfen und seinen Stimmabdruck als Passwort aufzuzeichnen. Weitere Informationen finden Sie unter Talkdesk Sprachbiometrie Dokumentation.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert oder nicht in Sprachbiometrie registriert ist, kann der Anrufer mit Amazon Lex interagieren, um Aufgaben auszuführen, die keine Authentifizierung erfordern, oder er kann eine Weiterleitung an einen Agenten anfordern.
Integration von Talkdesk in Amazon Lex
Wenn der Anruf ankommt Virtueller Talkdesk-Agent, Talkdesk verwendet die kontinuierliche Streaming-Fähigkeit dauert ebenfalls 3 Jahre. Das erste Jahr ist das sog. Amazon Lex-API Konversation mit dem Amazon Lex-Bot zu ermöglichen. Talkdesk Virtual Agent verfügt über einen Amazon Lex-Adapter, der einen bidirektionalen HTTP/2-Ereignisstrom über den initiiert StartConversation-API-Operation. Talkdesk Virtual Agent und der Amazon Lex-Bot beginnen mit dem Austausch von Informationen in Echtzeit nach der Abfolge von Ereignissen für eine Audiokonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Starten eines Streams zu einem Bot.
Alle Kontextdaten von Talkdesk-Studio wird über Sitzungsattribute, die am Anfang eingerichtet wurden, an Amazon Lex gesendet Konfigurationsereignis. Der Voicebot von Amazon Lex wurde mit einer Willkommensabsicht ausgestattet, die von Talkdesk aufgerufen wird, um das Gespräch zu initiieren und eine Willkommensnachricht abzuspielen. In Amazon Lex wird ein Sitzungsattribut festgelegt, um sicherzustellen, dass die Willkommensabsicht und ihre Nachricht nur einmal in einer Konversation verwendet werden. Die Begrüßungsnachricht kann so angepasst werden, dass sie den Namen des authentifizierten Anrufers enthält, sofern dieser vom Talkdesk-System in den Sitzungsattributen bereitgestellt wird.
Das folgende Diagramm zeigt die grundlegenden Komponenten und Ereignisse, die zum Aktivieren der Kommunikation verwendet werden.
Agent-Eskalation von Amazon Lex
Wenn ein Kunde Unterstützung durch einen Agenten anfordert, werden alle notwendigen Informationen, um sicherzustellen, dass der Kunde an den richtigen Agenten weitergeleitet wird, von Amazon Lex über Sitzungsattribute für Talkdesk Studio verfügbar gemacht.
Beispiele für Sitzungsattribute sind:
- Ein Flag, das anzeigt, dass der Kunde Agentenunterstützung anfordert
- Der Grund für die Eskalation, der von Talkdesk verwendet wird, um den Anruf entsprechend weiterzuleiten
- Zusätzliche Daten zum Anruf, um dem Agenten Kontextinformationen über den Kunden und seine frühere Interaktion mit dem Bot bereitzustellen
- Das Gefühl der Interaktion
Ausbildung
Talkdesk KI-Trainer ist ein Human-in-the-Loop-Tool, das in den Betriebsablauf von Talkdesk CX Cloud integriert ist. Es führt das kontinuierliche Training und die Verbesserung von KI-Modellen durch echte Agenten durch, ohne dass spezialisierte Data-Science-Teams erforderlich sind.
Talkdesk hat einen Konnektor entwickelt, der es AI Trainer ermöglicht, automatisch Intent-Daten aus Amazon Lex-Intent-Modellen zu sammeln. Nicht-technische Benutzer können diese Modelle leicht optimieren, um Talkdesk AI-Produkte wie Talkdesk Virtual Agent zu unterstützen. Der Connector wurde mithilfe von erstellt Amazon Lex-Modellerstellungs-API an. Nach der Installation können Sie HEIC-Dateien mit der AWS-SDK für Java 2.x.
Es ist möglich, Intent-Daten von Amazon Lex mithilfe von Gesprächen in der realen Welt zwischen Kunden und (virtuellen) Agenten zu trainieren, indem:
- Anfordern von Feedback zu Intent-Klassifizierungen mit niedrigem Konfidenzniveau
- Hinzufügen neuer Trainingsphrasen zu Absichten
- Hinzufügen von Synonymen oder regulären Ausdrücken zu Slot-Typen
AI Trainer erhält Daten von Amazon Lex, nämlich Absichten und Slot-Typen. Diese Daten werden dann zusammen mit allen Ereignissen, die Teil der Konversationsorchestrierung sind, die in Talkdesk Virtual Agent stattfindet, auf Talkdesk AI Trainer angezeigt und verwaltet. Durch das Qualitätssystem oder die Vereinbarung von AI Trainer entscheiden Vorgesetzte oder Administratoren, welche Verbesserungen in das Amazon Lex-Modell eingeführt und in Talkdesk Virtual Agent wiedergegeben werden.
Anpassungen an der Produktion können einfach auf AI Trainer veröffentlicht und an Amazon Lex gesendet werden. Das kontinuierliche Training von KI-Modellen stellt sicher, dass KI-Produkte die Entwicklung des Unternehmens und die neuesten Bedürfnisse der Kunden widerspiegeln. Dies wiederum trägt dazu bei, die Automatisierungsrate durch Self-Service zu erhöhen und Fälle schneller zu lösen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Zusammenfassung
In diesem Beitrag haben wir vorgestellt, wie die Leistungsfähigkeit der Konversations-KI-Funktionen von Amazon Lex mit der modernen, einheitlichen Contact-Center-Lösung von Talkdesk über die Amazon Lex-API kombiniert werden kann. Wir haben erklärt, wie die Sprachbiometrie von Talkdesk dem Anrufer ein authentifiziertes Self-Service-Erlebnis bietet und wie Amazon Lex dem Agenten Kontextinformationen bereitstellt, um den Anrufer effizienter zu unterstützen.
Wir sind begeistert von den neuen Möglichkeiten, die die Integration von Amazon Lex und Talkdesk CX Cloud-Lösungen unseren Kunden bietet. Wir bei Professionelle AWS-Services und Talkdesk stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihnen und Ihrem Team bei der Umsetzung Ihrer Vision eines Omnichannel-Erlebnisses zu helfen.
Der nächste Beitrag in dieser Reihe enthält Anleitungen zur Integration eines Amazon Lex-Chatbots in Talkdesk Studio und dazu, wie Kunden die Interaktion mit einem Live-Agenten über den Chatbot ermöglichen können.
Über die Autoren
Grazia Russo Lassner ist Senior Consultant im AWS Professional Services Natural Language AI-Team. Sie ist spezialisiert auf die Konzeption und Entwicklung von Konversations-KI-Lösungen unter Verwendung von AWS-Technologien für Kunden in verschiedenen Branchen. Außerhalb der Arbeit genießt sie Strandwochenenden, liest die neuesten Belletristikbücher und Familie.
Cecil Patterson ist ein Natural Language AI-Berater bei AWS Professional Services mit Sitz in Nordtexas. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit großen Unternehmen, um globale Infrastrukturlösungen zu ermöglichen und zu unterstützen. Cecil nutzt seine Erfahrung und seine vielfältigen Fähigkeiten, um außergewöhnliche Gesprächslösungen für Kunden aller Art zu entwickeln.
Bruno Mateus ist leitender Ingenieur bei Talkdesk. Mit über 20 Jahren Erfahrung in der Softwarebranche ist er auf große verteilte Systeme spezialisiert. Wenn er nicht arbeitet, verbringt er gerne Zeit draußen mit seiner Familie, beim Trekking, Mountainbiken und Motorradfahren.
Jonathan Diedrich ist Principal Solutions Consultant bei Talkdesk. Er arbeitet an Unternehmens- und strategischen Projekten, um die technische Ausführung und Einführung sicherzustellen. Außerhalb der Arbeit spielt er gerne Eishockey und spielt mit seiner Familie.
Crispim-Tribunal ist Senior Software Engineer bei Talkdesk und konzentriert sich derzeit auf das KI-basierte virtuelle Agentenprojekt. Er verfügt über mehr als 17 Jahre Erfahrung in der Informatik mit den Schwerpunkten Telekommunikation, IPTV und Betrugsprävention. In seiner Freizeit verbringt er gerne Zeit mit seiner Familie, läuft (er hat drei Marathons absolviert) und fährt Motorrad.
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