Es kommt vor, dass die enormen Anstrengungen eines großen Teams, eine perfekte Finanz-App zu entwerfen und zu entwickeln, bei der Markteinführung vergeblich sein können, ähnlich wie die riesige Titanic, die mit einem Eisberg kollidiert. Eine schwache Einführungsstrategie führt zu einer Reihe negativer Folgen, darunter niedrige Akzeptanzraten, schlechte Kundenerfahrungen, hoher Widerstand und sogar Reputationsschäden für Finanzunternehmen. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Gründe ein, warum eine digitale Produkteinführung scheitern könnte, und geben einige Tipps, wie Sie diese Fallstricke vermeiden können.
Eine digitale Produkteinführungsstrategie bezieht sich auf den Prozess der Markteinführung einer neuen oder neu gestalteten App. Diese Strategie beinhaltet einen gut geplanten Ansatz mit einer Reihe von Pre-Launch-, In-Launch- und Post-Launch-Aktivitäten, die die Bemühungen des Produktteams darauf konzentrieren, die Akzeptanz- und Zufriedenheitsraten der Kunden durch Produktverbesserungen unterwegs auf der Grundlage von Feedback zu steigern. Das Hauptziel einer gut durchdachten Produkteinführungsstrategie besteht darin, das Risiko eines Scheiterns des eingeführten Produkts zu minimieren.
Eine gut geplante und gut umgesetzte Einführungsstrategie trägt wesentlich dazu bei, das Bewusstsein für das Produkt zu schärfen, potenzielle Probleme anzugehen und Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Dies führt zu einem nahtlosen Kundenerlebnis und verringert die Wahrscheinlichkeit eines Misserfolgs eines digitalen Produkts erheblich. Ohne eine starke Einführungsstrategie könnten selbst die innovativsten und am besten gestalteten digitalen Finanzprodukte Schwierigkeiten haben, Fuß zu fassen und ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Große Verluste aufgrund eines schlechten Starts
Der Hauptgrund für das Scheitern eines Produkts auf dem Markt ist natürlich, dass es ohne Rücksicht auf den Benutzer entwickelt wurde. Aber Sie können nie zu 100 % sicher sein, dass selbst ein gut gestaltetes Produkt so funktioniert, wie es sollte, bis es täglich von echten Benutzern auf Herz und Nieren geprüft wird.
Die Auswirkungen einer schlecht durchgeführten Markteinführung könnten so groß sein, dass sie zum Scheitern des Produkts auf dem Markt führen könnten. Der Hauptaspekt, der darunter leidet, ist das Vertrauen der Nutzer in das Produkt und die Marke, was zu Produktabbruch, Wechsel zur Konkurrenz, negativer Mundpropaganda und vermindertem Engagement führt.
Folglich wirkt sich dieses frustrierende Benutzererlebnis direkt auf das Geschäft aus und führt zu einer Reihe potenziell negativer und kostspieliger Folgen, wie z. B. einem beschädigten Markenruf, dem Verlust von Marktanteilen und ineffizient eingesetzter Zeit und Geld. Und es wird viel Mühe erfordern, diese Fallstricke zu überwinden.
Vor, während und nach dem Start ist ein umfassender Usability-Test, Kapazitätstest und technisches Debugging der Anwendung erforderlich. Wenn dieser und einige andere Aspekte nicht richtig umgesetzt werden, kann die Reaktion der Nutzer verheerende Folgen für das Produkt und die Marke haben. Bei einem Bankpublikum von mehreren Millionen Menschen kann sich das Ausmaß der Folgen vervielfachen.
Die TSB Bank (UK) hat 2018 eine App eingeführt. Nach der Migration der TSB Bank auf eine neue Bankplattform war es schwierig, das hohe Volumen des Kundenverkehrs über digitale Produkte gleichzeitig stabil zu bewältigen. Innerhalb eines Zeitraums von fünf Tagen kam es aufgrund von Problemen nach dem Start zu Kontosperrungen und Geldverlusten auf den Konten der Benutzer. Einige hatten sogar Zugriff auf die Konten anderer Benutzer. Die Probleme waren so schwerwiegend, dass die Bank ihre App auf die alte Version zurücksetzen musste, was zu erheblichen Unannehmlichkeiten für ihre Kunden führte und zu weiteren Verlusten an Zeit, Geld und Vertrauen der Benutzer führte.
Laut einem von TSB in Auftrag gegebenen und veröffentlichten Bericht hat der Vorstand der Bank es versäumt, die mit einer schnellen Implementierung einer neuen Lösung verbundenen Risiken zu erörtern. Darüber hinaus hat niemand einen externen Berater zur Beratung herangezogen. Aufgrund dieser sofortigen Transformation spürten eine Million seiner Kunden die Folgen des Scheiterns. Wenn TSB einen schrittweiseren Ansatz gewählt hätte, hätte das Projektteam vor dem Go-Live die wichtigsten Schwachstellen und Systemprobleme erkennen müssen. Obwohl Testrunden durchgeführt wurden, räumte TSB ein, dass diese nicht in ausreichendem Umfang durchgeführt wurden.
Die Financial Times stellte fest, dass die IT-Probleme TSB 176 Millionen Pfund gekostet haben. Die Bank beauftragte IBM zwei Tage nach Beginn der Krise mit der Behebung der Probleme mit ihrem neuen System, die dazu führten, dass Tausende Kunden keinen Zugriff auf ihre Konten hatten. Später berichtete IBM dem TSB-Vorstand, dass die Leistungstests unzureichend waren und keine strengen Go-Live-Kriterien für die Produktionsbereitschaft angewendet wurden. Dies wurde in einer vom Finanzausschuss des Parlaments veröffentlichten Präsentation enthüllt.
Ein weiteres Beispiel ist Wells Fargo, eine in den USA ansässige Bank, die nach dem Update ihrer Mobile-Banking-App im Februar 2022, das wesentliche Aktualisierungen ihrer Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung beinhaltete, mit den Folgen einer umfassenden Vernachlässigung des Einführungsprozesses konfrontiert wurde. Die Veröffentlichung stieß bei den Nutzern auf breite Ablehnung, was sich erheblich auf ihre Erfahrung und ihr Engagement mit der App auswirkte.
Die gravierendste Auswirkung des UI/UX-Updates von Wells Fargo betraf die allgemeine Benutzerfreundlichkeit, die einen Rückgang von über 50 % erlitt, insbesondere im Zusammenhang mit dem Zugriff auf ein allgemeines Banking-App-Szenario zur Anzeige von Transaktionen. Das Fehlen von Benutzertests und -validierungen der aktualisierten App führte innerhalb eines Monats zu einem Rückgang der Bewertung von fast 4 Punkten auf 3.2, was zu Zeit-, Ressourcen- und Kundenverlusten aufgrund der geringeren Zufriedenheit mit der App und der Loyalität gegenüber der Marke führte.
Seitdem bemüht sich Wells Fargo konsequent darum, führende Positionen im amerikanischen Bankensektor zurückzugewinnen. Das Unternehmen passt sich kontinuierlich den Erwartungen und Anforderungen der Benutzer an, verbessert das Benutzererlebnis seiner Mobile-Banking-App und hat es geschafft, ein noch besseres Mobile-Banking-Erlebnis zu bieten, was zu einer beeindruckenden Bewertung von 4.8 führt.
Die Realität zeigt, dass die Einführung eines digitalen Finanzprodukts ein komplexer Prozess ist, der ein erhebliches Maß an Planung, Durchführung und fortlaufenden Anstrengungen erfordert, um das Produkt zu testen, Feedback zu sammeln und zu verbessern, um das bestmögliche Kundenerlebnis und einen langfristigen Produkterfolg auf dem Markt sicherzustellen.
Bevor wir uns eingehend mit den Fehlern im Einführungsprozess befassen, sollten wir uns der wichtigen Schritte bewusst werden, von denen der Erfolg eines digitalen Produkts abhängt:
- Digitale Strategie – um die Rolle und den Platz des Produkts in der Mission des Unternehmens, der Zielerreichung und der Entwicklung des digitalen Ökosystems zu definieren
- UX-Design – um einen Produktwert sicherzustellen, der dem Unternehmen und den Kundenbedürfnissen entspricht
- UI-Design – um ein hochmodernes Erscheinungsbild zu gewährleisten, das das Produkt auf dem Markt auszeichnet
- Entwicklung – um Geschwindigkeit, Funktionalität und Sicherheit der digitalen Lösung bereitzustellen
- Marketing – um Produktwert und -vorteile zu kommunizieren und den Markt vorzubereiten
- Einführung – um die Akzeptanz und das Feedback der Kunden zu beeinflussen
- Support – um das Produkt zu verbessern und seine Kunden zu bedienen.
Es ist wichtig, jeden der oben genannten Schritte sorgfältig anzugehen, um das Risiko eines Produktversagens nach der Markteinführung zu minimieren. Diese Schritte erfordern die Beteiligung mehrerer Teams mit unterschiedlichen Fachgebieten, wobei alle gleichzeitig auf das Endziel des Produkts ausgerichtet sein sollten.
10 tödliche Fehler während des Startvorgangs
Bei der Einführung eines digitalen Finanzprodukts können Fehler besonders kostspielig sein. Sicherlich gibt es bei den oben genannten Schritten eine Vielzahl von Fehlern, die zum Scheitern führen können, aber werfen wir einen Blick auf die kritischsten, die einen Start ruinieren können:
1. Gehen wir aufs Ganze
Ein Produkt auf einmal für ein ganzes Publikum auf den Markt zu bringen, stellt ein erhebliches Risiko dar, insbesondere bei neu gestalteten Produkten. Es ist besser, es schrittweise einzuführen, indem man in kleinen und kontrollierten Kundengruppen testet und Feedback sammelt.
2. Lassen Sie uns das Publikum überraschen
Mangelnde Produktkommunikation kann den Widerstand verstärken, Benutzer demotivieren und zu unnötiger Frustration führen. Bereiten Sie Ihr Publikum darauf vor, das Produkt zu unterstützen und es zu verbessern.
3. Benutzer werden es verstehen
Selbst ein intuitives Produktdesign kann von Anfang an schwer verständlich sein, insbesondere wenn es die alte Version ersetzt. Hilfreiche Onboarding-Tipps verhindern, dass sich Kunden verloren und machtlos fühlen.
4. Starten Sie es gestern
Mut ist toll, aber bei digitalen Produkten ist es besser, sich die Zeit zu nehmen und mithilfe von Profis alles mehrfach zu testen und zu überprüfen.
5. Keine Zeit zum Zuhören haben
Das Feedback der Kunden in der Markteinführungsphase zu ignorieren, ist nicht die beste Idee. Im Gegenteil, wir müssen tatsächlich den besten Weg finden, Feedback, insbesondere negatives, zu erhalten, um das Produkt zu verbessern.
6. Unser Team ist immer bereit
Große Führungskräfte vertrauen ihrem Team, stellen aber auch sicher, dass jeder für den Start bereit ist und genau weiß, was zu tun ist, insbesondere wenn etwas schief geht.
7. Machen Sie es lauter
Anhaltende und inkonsistente Werbung kann zu unzureichenden Kundenerwartungen führen. Nur mit einer perfekten Produktentwicklung ist Apples öffentlichkeitswirksame Promotion möglich. Gleichzeitig wird der Mangel an durchdachtem Marketing dazu führen, dass das Interesse und die Nachfrage auf dem Markt verschwinden.
8. Führen Sie aus, was wir haben
Wenn das eingeführte Produkt nicht den Mindestanforderungen und Erwartungen der Benutzer in Bezug auf Funktionalität und bereitgestellte Dienste entspricht, erhalten sie möglicherweise keine zweite Chance. Stellen Sie sicher, dass Sie das Grundniveau festgelegt haben.
9. Wir haben andere Prioritäten
Wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, einen angemessenen und freundlichen Kundensupport zu bieten, können Benutzer Schwierigkeiten haben, die App zu nutzen oder auftretende Probleme zu lösen. Dies kann zu negativen Bewertungen, schlechten Bewertungen und einem Vertrauensverlust der Kunden führen.
10. Wir mögen es roh
Ein Produkt ist kein Rindersteak, daher können technische Mängel in Finanz-Apps zu völliger Unzufriedenheit der Kunden führen. Ignorieren Sie nicht lange Ladezeiten, Verzögerungen, fehlende sofortige Statusaktualisierungen, Ausfallzeiten usw. Im Finanzbereich ist es notwendig, ein gut gemachtes Produkt mit stabiler technischer Leistung bereitzustellen.
So stellen Sie eine starke Einführungsstrategie sicher
Stellen Sie sich vor, Sie starten eine Rakete. Wenn es explodiert, gibt es keine zweite Chance. Sie benötigen einen detaillierten Plan und ein Backup für Notfälle.
Um eine perfekte Durchführung der Markteinführung zu gewährleisten, ist es entscheidend, eine Abstimmung zwischen dem Team und den Unternehmensmitgliedern hinsichtlich der Ziele, der Mission und des Werts des Produkts herzustellen. Gemeinsames Verständnis und Synchronisierung innerhalb des Teams tragen dazu bei, auf das Erreichen des gesetzten einheitlichen Ziels hinzuarbeiten.
Das Hauptaugenmerk der starken Einführungsstrategie sollte darauf liegen, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und eine stabile technische Leistung sicherzustellen. Dies ist die Phase, in der die katastrophalsten Ausfälle passieren.
Eine erfolgreiche Launch-Strategie kann in drei Phasen unterteilt werden: Pre-Launch, Launch und Post-Launch. In allen Phasen müssen fünf Schlüsselprozesse gemanagt werden: Planen, Testen, Sammeln, Verbessern, Fördern und Unterstützen.
Planung
Als Grundlage für die Produkteinführung sollte das Unternehmen einen strategischen Plan definieren, der alle Aspekte einer bevorstehenden Markteinführung erfasst und berücksichtigt, einschließlich des Ansatzes und des Zeitplans der Aufgaben. Die Produkteinführungsplanung hilft Ihnen auch bei der Vorbereitung auf Black-Swan-Fälle, Rollback-Plan und die Integration von Datentools.
Testen
Es ist wichtig, das entwickelte Produkt in einer kontrollierten Umgebung zu testen, um mögliche Probleme zu identifizieren und sicherzustellen, dass das zu entwickelnde Produkt die Qualitäts- und Regulierungsanforderungen erfüllt. Das Beheben von Problemen nach dem Start ist oft zeitaufwändiger und kostspieliger als das Beheben vor dem Start.
Pre-Launch-Tests sollten vollständige QA- (Qualitätssicherung) und UX-Tests umfassen, einschließlich der System- und Designbewertung des Produkts sowie Benutzerakzeptanztests, um den End-to-End-Geschäftsablauf anhand realer Szenarien zu validieren.
Weltweit erfahrene Unternehmen verfolgen fast immer eine Strategie der sorgfältigen und schrittweisen Vergrößerung des Benutzerkreises, für den das veröffentlichte Produkt verfügbar wird. Ein solcher Ansatz hilft ihnen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu verhindern, dass sich eine negative Benutzererfahrung auf einen erheblichen Teil der Produktbenutzer ausbreitet. Dieser schrittweise Ansatz kann auch wertvolles Feedback für Produktverbesserungen liefern und Unternehmen bei der Ressourcenverwaltung unterstützen.
Das Sammeln
Sowohl während der Pre-Launch-Phase als auch nach der Veröffentlichung des Produkts ist es wichtig, Nutzungs- und Verhaltensfeedback von einer vielfältigen Gruppe von Benutzern sowie von In-App- und Systemdaten zu sammeln. Dies wird dazu beitragen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und sicherzustellen, dass das Produkt die Bedürfnisse seiner Zielgruppe erfüllt. Durch das Feedback der Benutzer werden die für die Produkterstellung aufgestellten Hypothesen validiert, die Ineffizienz und Unfähigkeit des Produkts verringert und wertvolle und genaue Lösungen für die Probleme der Kunden bereitgestellt.
Verbesserung
Es ist wichtig, Produkte basierend auf dem Benutzerfeedback und den Beobachtungen des Systems kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern. Dadurch wird sichergestellt, dass das Produkt für Benutzer im Laufe der Zeit relevant und wertvoll bleibt. Regelmäßige Tests stellen die Möglichkeit sicher, kostengünstige und schnelle Releases durchzuführen. Mit dem vorliegenden Feedback und den Zielen müssen die Verbesserungen priorisiert werden, die den größten Einfluss auf Ihre Benutzer und Ihr Unternehmen haben.
Förderung
Zu einer umfassenden Einführungsstrategie sollte auch ein präziser, umfassender Marketing- und Werbeplan gehören, der Zielgruppen identifiziert, überzeugende Botschaften erstellt und die richtigen Kanäle nutzt, um Benutzer zu erreichen. Ein klarer und transparenter Marketingansatz, der die Alleinstellungsmerkmale und Vorteile des Produkts hervorhebt und gleichzeitig irreführende Informationen vermeidet, ist entscheidend für die Schaffung einer positiven Benutzererfahrung für Kunden. Durch die Bereitstellung genauer Informationen und das Setzen realistischer Erwartungen können Unternehmen Vertrauen bei ihrer Zielgruppe aufbauen und letztendlich die Wahrscheinlichkeit der Kundenzufriedenheit und Wiederholungsgeschäfte erhöhen. Nachdem vor der Markteinführung eine treue Nutzerbasis geschaffen wurde, wird die Qualität des Produkts die wichtigste Marketingstrategie sein.
Unterstützung
Es geht nicht nur um die Entwicklung und Veröffentlichung des Produkts, sondern auch darum, sicherzustellen, dass der Kundensupport und die technischen Teams sich aller Probleme bewusst sind, die nach der Markteinführung auftreten könnten, und bereit sind, diese zu lösen. Das bedeutet, Schulungen, Ressourcen und Tools bereitzustellen, um den Einführungsprozess zu unterstützen und sicherzustellen, dass das Produkt bei den Kunden gut ankommt. Für Teams ist es außerdem wichtig, die Leistung des Produkts beobachten und überwachen zu können, damit sie bei Bedarf Anpassungen vornehmen können. Mit der richtigen internen Vorbereitung kann ein Unternehmen ein erfolgreiches digitales Produkt auf den Markt bringen, das die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllt und seine Geschäftsziele unterstützt.
Fazit: Beste UX ist ohne eine effektive Einführungsstrategie nicht möglich
Es ist von entscheidender Bedeutung, die notwendige Zeit, Mühe und Ressourcen zu investieren, um das Risiko eines Scheiterns zu mindern, alle notwendigen Produkteinführungsmechanismen zu implementieren und sicherzustellen, dass Benutzer eine positive erste Erfahrung mit dem neuen digitalen Produkt machen.
Eine umfassende Einführungsstrategie, einschließlich Tests vor der Markteinführung, Sammeln von Feedback, kontinuierlicher Verbesserung sowie effektivem Marketing und Werbung, ist für eine erfolgreiche Markteinführung und anhaltenden Erfolg von entscheidender Bedeutung. Durch die sorgfältige Planung und Durchführung dieser Schritte können Finanzinstitute ihre Chancen erhöhen, ein digitales Produkt zu entwickeln, das den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entspricht, bei ihnen beliebt ist und sich bewährt.
Um die Chance zu maximieren, den Benutzern ein wirklich zufriedenstellendes Produkt zu liefern, sollten Unternehmen die Einführungsstrategie nicht ignorieren. Um dies zu erreichen, können sie externe Experten engagieren, die sie unterstützen und beraten, um ihren digitalen Produkteinführungsprozess zu stärken.
Deshalb ist die Unterstützung der Produkteinführung und die Festlegung einer Einführungsstrategie ein wichtiger Teil der Leistungen von UXDA. Wir helfen unseren Kunden bei verschiedenen Aspekten der Einführung eines digitalen Produkts, einschließlich Benutzererfahrungstests, Planung vor der Einführung und Teamsynchronisierung, Vorbereitung von Werbematerialien und UX-Analyse nach der Einführung.
Unsere gesammelten Erkenntnisse und Anleitungen zielen darauf ab, den Prozess zu optimieren und gut gestaltete digitale Produkte mit Zuversicht auf den Markt zu bringen, in dem Wissen, dass sie durch gründliche Tests und Bewertungen die höchsten Qualitätsstandards für UX erfüllen.
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