Wie Sie digitale Innovationen vorantreiben, ohne Ihre Kundenbasis zu verprellen

Zwei Drittel der Verbraucher, die an einer kürzlich von Broadridge durchgeführten Studie teilgenommen haben, sagen, dass die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, ihre Erfahrungen verbessern müssen. 2019 lag dieser Anteil noch bei 35 %.

Warum sind Verbraucher heute weniger zufrieden als vor drei Jahren? Es ist unwahrscheinlich, dass der Kundenservice so viel schlechter geworden ist. Stattdessen haben sich Verbraucher – insbesondere jüngere – daran gewöhnt, Geschäfte mit kundenorientierten Unternehmen wie Apple und Amazon zu machen. Eine relativ kleine Anzahl von Unternehmen setzt einen Standard für schnellen und effizienten Service und für die Schaffung eines Kommunikationserlebnisses, das den Kunden tatsächlich Spaß macht – und deckt Mängel in den Erfahrungen anderer Unternehmen auf.

Einige dieser führenden Erfahrungen kommen auch von Banken, aber die Branche insgesamt hat erheblichen Raum für Verbesserungen – und das ist einer der Hauptgründe, warum Banken sich beeilen, digital zu werden. Banken wissen, dass die Technologie ihnen eine beispiellose Gelegenheit bietet, die Beziehungen zwischen ihnen und ihren Privatkunden neu zu gestalten. Es hat auch das Potenzial, die Wirtschaftlichkeit ihres Unternehmens neu zu gestalten.

Das Ersetzen von Papierdokumenten durch digitale Formulare, Callcenter mit Online-Hilfe und Filialbesuche mit Fernzahlungen und -einzahlungen sind nur einige der Möglichkeiten, wie Banken Technologie nutzen, um die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken.

Aufgrund dieser klaren Vorteile befinden sich viele der weltweit größten Banken inmitten von Initiativen zur digitalen Transformation, die eine Steigerung der Rentabilität versprechen und es gleichzeitig einfacher und angenehmer für ihre Kunden machen, mit ihnen Geschäfte zu tätigen.

Aber wenn Banken neue Technologien in ihre Plattformen integrieren, stehen sie vor einer einzigartigen und heiklen Herausforderung: Innovationen zu schaffen, ohne Privatkunden zu verprellen, die möglicherweise nicht bereit sind, den digitalen Sprung zu wagen. Ob gut oder schlecht, unsere Untersuchungen zeigen, dass mehr als die Hälfte (56 %) der Bankkunden immer noch gerne Kontoauszüge in Papierform erhalten und viele auch gerne mit dem Kassierer in ihrer örtlichen Filiale sprechen. Auch Kunden, die den Komfort genießen, Kontostände online abzufragen und Einzahlungen mit automatischen Apps auf ihrem Handy zu tätigen, möchten bei wichtigen Fragen zu ihren Finanzen vielleicht mit einem echten Menschen statt mit einem Chatbot sprechen.

Wie können Banken digitale Technologie nutzen, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten und Kosten zu senken, ohne einen potenziell beträchtlichen Teil ihres Kundenstamms zu verprellen? Hier sind vier praktische Tipps:

1. Banken müssen das Kundenerlebnis ernst nehmen. Bei der Integration neuer digitaler Tools sollten Banken kontinuierlich auf die „Stimme des Kunden“ hören, um auf Reaktionen zu reagieren. Beispielsweise können Banken Kundenfeedback in A/B-Tests nutzen, um neue Technologietools und -funktionen in einem iterativen Prozess einzuführen und zu perfektionieren, der hervorragende Ergebnisse gewährleistet und verhindert, dass Kunden durch plötzliche Änderungen überfordert werden.

2. Banken müssen ihren Kunden jederzeit Wahlmöglichkeiten bieten. Digital darf für Kunden kein Alles-oder-Nichts-Angebot sein. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, sollten Banken ihren Kunden einen Ort bieten, an dem sie ihre Präferenzen darüber, wie sie interagieren möchten, einfach mitteilen können. Banken können dies tun, indem sie in ihren Online-Portalen, mobilen Apps und sogar auf ihren gedruckten Kontoauszügen (mithilfe eines QR-Codes) den Zugang zu „Präferenzzentren“ für Kunden an prominenter Stelle bereitstellen. In diesen Zentren können Kunden die für sie am besten geeigneten Kanäle, Frequenzen und sogar Sprachen auswählen. Die Bereitstellung einer einfachen Möglichkeit für Kunden, ihre Präferenzen einzugeben, erleichtert es den Kunden, Geschäfte mit der Bank zu tätigen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Beziehung aufrechterhalten oder ausbauen.

3. Personalisierung sollte oberste Priorität haben. Digitale Tools können Kunden dabei helfen, einfacher und effizienter Bankgeschäfte zu tätigen. Was Technologie nicht kann, ist die menschliche Interaktion, die diese Kunden gerne erhalten, wenn sie eine Bankfiliale besuchen oder mit einem Vertreter am Telefon sprechen. Aus diesem Grund müssen sich Banken zum Ziel setzen, ihre neuen Omni-Channel-Modelle mit einer Form personalisierter Erfahrung auszustatten. Es gibt viele Tools, die Banken verwenden können, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, einschließlich einer besseren Nutzung der Kundendaten sowie der Integration personalisierter Videos und Anwendungen mit künstlicher Intelligenz, die der Bank helfen, genau die richtigen Inhalte über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit bereitzustellen.

4. Der Umstieg auf Digital ist nicht einfach und erfordert eine neue Denkweise. Zum Glück für die Banken haben sie jetzt eine Vielzahl kompetenter Partner, die bereit sind zu helfen. Vor nicht allzu langer Zeit stand die Auslagerung jeglicher Technologie für eine Bank möglicherweise im Widerspruch zur Unternehmenskultur. Die Sicherheit war das Hauptanliegen, insbesondere das Risiko, dass Technologien von Drittanbietern Kriminellen, die Konten leeren wollen, und Hackern, die Kundendaten stehlen wollen, Tür und Tor öffnen könnten. Heute sind diese Bedenken weitgehend ausgeräumt. Sowohl im Bankwesen als auch in der Technologiebranche ist allgemein anerkannt, dass die besten Technologieanbieter über Sicherheitsfunktionen verfügen, die denen von Großbanken ebenbürtig sind oder diese sogar übertreffen. Gleichzeitig haben Innovationen in den letzten zehn Jahren das Outsourcing erheblich vereinfacht und den Banken geholfen, ihre Betriebskosten zu senken. Cloud Computing, Software-as-a-Service (SaaS) und APIs, die Systeme verbinden, machen Unternehmenstechnologie „plug and play“ und ermöglichen es Banken und anderen Unternehmen, die besten Plattformen und Anbieter auszuwählen und sie nahtlos in ihre Gesamtplattformen zu integrieren .

Durch die Zusammenarbeit mit diesen externen Partnern haben Banken die einzigartige Gelegenheit, innovative Technologien anzuwenden, um ihre Kundenerlebnisse stärker an CX-Führer anzupassen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Und indem sie sich auf Prinzipien wie Personalisierung und Kundenauswahl konzentrieren, können sie Kunden begeistern, die immer noch gerne die Post öffnen oder in die Filiale vor Ort gehen.