Η έρευνα Vonage αποκαλύπτει ότι το 80% των πελατών της APAC είναι πιθανό να πάρουν την επιχείρησή τους αλλού μετά από κακές εμπειρίες

Τα δεδομένα υπογραμμίζουν τρόπους με τους οποίους η τεχνητή νοημοσύνη φέρνει αμεσότητα 24/7, με αυτοματισμό και εξατομίκευση, για συνεχής εμπλοκή σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας

ΣΙΓΚΑΠΟΎΡΗ - (ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ) -Vonage, παγκόσμιος ηγέτης στις επικοινωνίες cloud που βοηθά τις επιχειρήσεις να επιταχύνουν τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό και ένα μέρος της Ericsson (NASDAQ: ERIC), κυκλοφόρησε Global Customer Engagement Report 2024. Η 12η ετήσια έκθεση περιγράφει δεδομένα και γνώσεις σχετικά με τις προτιμήσεις επικοινωνίας των πελατών με τις επιχειρήσεις, υπογραμμίζοντας τις αναδυόμενες τάσεις που τονίζουν την ανάγκη να αυξηθούν αυτές οι αλληλεπιδράσεις με την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών. Η έκθεση του 2024 βασίζεται σε σχεδόν 7,000 απαντήσεις καταναλωτών από 17 χώρες, συμπεριλαμβανομένης της Αυστραλίας, της Κίνας, της Ινδίας, της Ινδονησίας, της Ιαπωνίας, της Σιγκαπούρης και της Νότιας Κορέας.

Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στη μείωση της απογοήτευσης και στην παροχή υπέροχου CX

Τα παγκόσμια δεδομένα αποκάλυψαν ότι οι καταναλωτές συνεχίζουν να προτιμούν μια σειρά επιλογών καναλιών όταν επικοινωνούν με επιχειρήσεις, με τις κλήσεις κινητών τηλεφώνων (36%), τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων/μη SMS (31%) και τις τηλεφωνικές κλήσεις μέσω εφαρμογών (29%) να κατατάσσονται ψηλά στην προτίμηση. . Ωστόσο, λιγότεροι από τους μισούς (42%) δήλωσαν ότι είναι «πολύ ικανοποιημένοι» όταν επικοινωνούν με επιχειρήσεις.

Στο APAC, οι καταναλωτές αποκάλυψαν ότι οι κλήσεις κινητού τηλεφώνου (73%) είναι η πιο κοινή μέθοδος που χρησιμοποιούν οι πελάτες για την επικοινωνία με τις επιχειρήσεις, ακολουθούμενες από τις τηλεφωνικές κλήσεις μέσω εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων (60%), τα μηνύματα μέσω εφαρμογών χωρίς SMS (64%), τα email (50%) και αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (47%).

Οι καταναλωτές ανέφεραν πολλαπλές απογοητεύσεις, όπως μεγάλους χρόνους αναμονής για να μιλήσουν σε έναν πράκτορα (63%), δεν υπάρχει τρόπος να μιλήσεις με την εξυπηρέτηση πελατών μέσω φωνής/τηλεφώνου (59%), έλλειψη διαθεσιμότητας υποστήριξης 24/7 (48%) και έλλειψη εαυτού -υπηρεσιακή υποστήριξη (46%).

Η έκθεση διαπίστωσε ότι (80%) των πελατών της APAC είναι πιθανό να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού ως αποτέλεσμα κακών εμπειριών και το 61% των καταναλωτών δεν θα ανεχθούν κακές εμπειρίες και θα απομακρυνθούν μετά από μία ή δύο κακές συναντήσεις.

Αυτά τα ευρήματα υπογραμμίζουν ευκαιρίες αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης. Με εργαλεία όπως οι εικονικοί βοηθοί που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη, οι επιχειρήσεις είναι εξοπλισμένες για να παρέχουν γρήγορη επίλυση, να μειώνουν τις απογοητεύσεις και τελικά να παρέχουν μια πιο στοχευμένη και εξατομικευμένη εμπειρία στον χρήστη, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας:

• Διαλογή επειγόντων ερωτήσεων πελατών
• Παρέχετε πιο έξυπνη αυτοεξυπηρέτηση σε κλίμακα
• Παρέχετε έξυπνη IVR (διαδραστική φωνητική απόκριση) και δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες για τη σύνδεση των πελατών με έναν αντιπρόσωπο που είναι ο καταλληλότερος για να χειριστεί το ερώτημά τους, αποτρέποντας και μετριάζοντας μια κακή εμπειρία πελάτη

Τα ευρήματα της έκθεσης δείχνουν ότι οι καταναλωτές αγκαλιάζουν την τεχνητή νοημοσύνη για να βελτιώσουν τις εμπειρίες τους. Στην πραγματικότητα, οι απαντήσεις δείχνουν ότι η χρήση chatbot και βίντεο συνομιλίας θα υπερδιπλασιαστεί εντός του επόμενου έτους, με το 10% να χρησιμοποιεί chatbot σήμερα και το 23% να αναμένεται χρήση τους επόμενους έξι έως 12 μήνες. Επιπλέον, το 13% δηλώνει ότι χρησιμοποιεί συνομιλία μέσω βίντεο σήμερα, με 26% αναμενόμενη χρήση τους επόμενους έξι έως 12 μήνες.

Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έκθεσης, ο Joy Corso, Chief Marketing Officer της Vonage, υπογραμμίζει τη σημασία αυτών των αποτελεσμάτων στη διαμόρφωση της εμπειρίας πελατών (CX): «Αυτά τα δεδομένα υπογραμμίζουν ότι, για να διαφοροποιηθεί η δέσμευση πελατών, οι επιχειρήσεις χρειάζονται μια στρατηγική επικοινωνίας παντός καναλιού που επιτρέπει στους πελάτες για να επικοινωνήσετε μαζί τους απρόσκοπτα στα κανάλια που προτιμούν. Εκείνοι που το κάνουν θα επωφεληθούν επίσης από τη δυνατότητα αξιοποίησης των ισχυρών δυνατοτήτων της τεχνητής νοημοσύνης σε κανάλια επικοινωνίας, όπως φωνή, βίντεο, ανταλλαγή μηνυμάτων και συνομιλία, επιτρέποντάς τους να αυξήσουν τη ζωντανή υποστήριξη πελατών. Αυτό οδηγεί σε μεγάλο βαθμό στη διασφάλιση προσωπικής και σε πραγματικό χρόνο αφοσίωση των πελατών σε κάθε σημείο επαφής.»

«Η Metrigy είναι επερχόμενη AI για Επιχειρηματική Επιτυχία Η μελέτη δείχνει σημαντική ανάπτυξη για τεχνολογίες με δυνατότητα τεχνητής νοημοσύνης, με το 38% των ηγετών της CX να λένε ότι το 2024 θα είναι το σημείο καμπής τους για την αποδοχή της τεχνητής νοημοσύνης στο CX, από 17% το 2023», λέει ο CEO της Metrigy, Robin Gareiss. «Οι εταιρείες που υιοθετούν και ενσωματώνουν την τεχνητή νοημοσύνη και τον αυτοματισμό στις διαδικασίες CX τους έχουν τεκμηριώσει συναρπαστικές μετρήσεις επιτυχίας, με βελτιώσεις στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών, καθώς και στην αποτελεσματικότητα των πρακτόρων. Οι εταιρείες που δεν χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη σε ένα πολυκαναλικό περιβάλλον βρίσκονται ήδη σε ανταγωνιστικό μειονέκτημα, επομένως είναι επιτακτική ανάγκη να δημιουργηθεί μια στοχευμένη στρατηγική AI τώρα».

Το Positive CX δημιουργεί πιστούς πρεσβευτές επωνυμίας

Με το 56% των καταναλωτών να δηλώνουν ότι είναι πιθανό να προσφέρουν θετικά σχόλια μετά από μια υπέροχη εμπειρία με μια επιχείρηση και το 55% να δηλώνουν ότι θα μοιράζονται την εμπειρία τους με φίλους και συγγενείς, είναι σαφές ότι οι εξαιρετικές εμπειρίες δημιουργούν πολύτιμους πρεσβευτές επωνυμίας. Ακόμα καλύτερα, περισσότεροι από τους μισούς (52%) των πελατών αναφέρουν αυξημένη αφοσίωση σε επωνυμία μετά από μια τέτοια συνάντηση και περισσότερο από το ένα τρίτο (36%) φτάνει μέχρι την αγορά πρόσθετων προϊόντων.

Πρόσθεσε η Corso, «Αυτή η έκθεση τονίζει ότι οι επιχειρήσεις που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη σε κανάλια επικοινωνίας έχουν τη δυνατότητα να διευκολύνουν το είδος των ουσιαστικών, έξυπνων συνομιλιών που ενισχύουν την πίστη, δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες και εν τέλει ενισχύουν τις πωλήσεις».

Η έρευνα Global Customer Engagement διεξήχθη τον Οκτώβριο του 2023 και διερεύνησε τα ποικίλα κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες για την επικοινωνία με τους φίλους, την οικογένεια και τις επιχειρήσεις – όπως η φωνή, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, το email, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η συνομιλία και άλλα – και η τεράστια αξία της παράδοσης εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Διαβάστε το πλήρες Vonage Global Customer Engagement Report 2024 για περισσότερες πληροφορίες.

Σχετικά με το Vonage

Vonage, παγκόσμιος ηγέτης στις επικοινωνίες cloud, βοηθά τις επιχειρήσεις να επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Η πλατφόρμα επικοινωνιών της Vonage είναι πλήρως προγραμματιζόμενη και επιτρέπει την ενσωμάτωση βίντεο, φωνής, συνομιλίας, ανταλλαγής μηνυμάτων, τεχνητής νοημοσύνης και επαλήθευσης σε υπάρχοντα προϊόντα, ροές εργασίας και συστήματα. Η εφαρμογή συνομιλίας εμπορίου Vonage δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν εμπειρίες παντοκαναλιού με τεχνητή νοημοσύνη που ενισχύουν τις πωλήσεις και αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών. Οι πλήρως προγραμματιζόμενες ενοποιημένες εφαρμογές επικοινωνίας, κέντρου επικοινωνίας και εμπορίου συνομιλίας της Vonage είναι κατασκευασμένες από την πλατφόρμα Vonage και επιτρέπουν στις εταιρείες να μεταμορφώνουν τον τρόπο επικοινωνίας και λειτουργίας τους από το γραφείο ή από απόσταση – παρέχοντας την απαιτούμενη ευελιξία για τη δημιουργία ουσιαστικών δεσμεύσεων.

Η Vonage έχει την έδρα της στο Νιου Τζέρσεϋ, με γραφεία σε όλες τις Ηνωμένες Πολιτείες, την Ευρώπη, το Ισραήλ και την Ασία και είναι μια εξ ολοκλήρου θυγατρική της Ericsson (NASDAQ: ERIC) και μια επιχειρηματική περιοχή εντός του Ομίλου Ericsson που ονομάζεται Business Area Global Communications Platform. Για να ακολουθήσετε το Vonage στο Twitter, επισκεφτείτε το www.twitter.com/vonage. Για να γίνετε θαυμαστής στο Facebook, μεταβείτε στο facebook.com/vonage. Για να εγγραφείτε στο YouTube, επισκεφθείτε youtube.com/vonage.

Επικοινωνια

Vonage Media:

Νίκολα Μπρουκς

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/